服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 16 16 大眾行銷 目標(biāo)行銷 一產(chǎn)品多人 一人多產(chǎn)品 產(chǎn)品 ? ? ? ? ? ? ? ? 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 ? 今年 一生 市場占有率 容納占有率 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 范疇經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 17 17 營銷環(huán)境 企 業(yè) 顧客 市場細(xì)分 差異優(yōu)勢 競爭 選 擇 戰(zhàn)略定位 公司實(shí)力 經(jīng)營目標(biāo) 目標(biāo)市場 市場定位 戰(zhàn)術(shù)方案 4PS組合 資源配置 時(shí)間進(jìn)程 環(huán)境分析 目標(biāo)市 場選擇 營銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 營銷戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì) 策略層面談營銷 競爭者、差異化、市場 /顧客細(xì)分 18 18 找出誰是 競爭對手 描述競爭對 手的狀況 分析競爭對 手的狀況 掌握競爭對 手的方向 洞悉競爭對 手戰(zhàn)略意圖 引導(dǎo)競爭對手 的行動(dòng)和戰(zhàn)略 第一步 第五步 第四步 第三步 第二步 第六步 對競爭者的六個(gè)層次理解 19 19 市場（顧客）細(xì)分的作用 ?分析市場時(shí)機(jī)，開拓新市場 ?集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場 ?有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I銷策略 20 20 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時(shí)代”的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 21 21 積極型顧客 非積極型顧客 潛在顧客 懷疑型顧客 其他顧客 主顧客 大顧客 普通顧客 小顧客 80% 4% 1% 15% 客戶 VS大客戶 22 22 從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客戶 ? 采購量： C ? 已忠誠公司 2年以上 ? 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，他比新客戶寬容 ? 做意見征詢時(shí)，熱心提供意見與建議 ? 當(dāng)滿意時(shí)，會(huì)繼續(xù)合作并介紹新客戶 23 23 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時(shí)代”的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 24 24 服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 客戶 客戶管理辦法 系統(tǒng)支撐 支撐 支撐25 25 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 26 26 不滿意的服務(wù) 一般客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) “服務(wù)”層次 27 27 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求 ,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “客戶滿意”層面的競爭法寶 28 28 對 “客戶滿意 ”的分級標(biāo)準(zhǔn) 我滿意
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