華為(通訊公司)高管客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程(127頁(yè))-客戶關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 距離適中（約兩米聲線溫和 切勿過(guò)于催迫，令顧客不安 您好，先生 您早，小姐 有什么可以幫忙嗎 讓顧客知道你已留意到他的需要并愿意提供協(xié)助 在特殊的節(jié)日與顧客打招呼 眼神接觸 微笑、點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中（約兩米） 聲線溫和 新年快樂(lè)， 請(qǐng)誰(shuí)便參觀 令顧客有親切和關(guān)懷的感覺，及營(yíng)造節(jié)日歡樂(lè)氣氛 32 Ｃ、 讓客戶名單成為服務(wù)的第一手資料 33 管理內(nèi)容 ：對(duì)客戶的基本自然屬性等信息進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括一般客戶基本資料 /檔案管理和大客戶基本資料 /檔案管理兩部分。 戴爾電腦公司總裁 Michael Dell 8 客戶 客戶的定義 —任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人 。T公司從 1974年開始，一半以上的收入來(lái)自向顧客提供服務(wù) 7 在我們眼中，沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生顧客。 24 16 傾聽 17 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴(yán) 21 能被認(rèn)同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 1 物美價(jià)廉的感覺 2 幽雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前或受后服務(wù) 10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問(wèn)題 15 沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 25 B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四大要素 26 顧客滿意度的四要素 產(chǎn) 品 企業(yè)文化 銷售服務(wù) 售后服務(wù) 顧客 滿意度 27 產(chǎn)品 ? 款式設(shè)計(jì) ? 符合需求 ? 制造與工藝 ? 安全性 ? 價(jià)格 銷售服務(wù) ■ 信息搜集與分析 ■ 主動(dòng)溝通 ■ 專業(yè)參謀 ■ 真誠(chéng)服務(wù) ■ 中間商培訓(xùn) 28 ?售后回訪 ?產(chǎn)品保證書 ?服務(wù)幫助 ?免費(fèi)安裝 售后服務(wù) ?投訴處理 ?免費(fèi)賠償 ?退款 ?使用培訓(xùn) ?維護(hù)保養(yǎng) ?維修 ?維修后回訪 ?零配件供應(yīng)。 A、 按客戶屬性來(lái)細(xì)分客戶 B、 按客戶與本企業(yè)的關(guān)系細(xì)分客戶 C、 按客戶對(duì)本企業(yè)的價(jià)值細(xì)分客戶 D、 按評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作，由于事實(shí)上一個(gè)客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)可被劃到不同群體當(dāng)中，這就需要相關(guān)分析人員根據(jù)研究客戶的目的，具體情況具體分析，才能抓住客戶關(guān)鍵的特征。 若沒(méi)有較好的設(shè)備，我無(wú)法做事。 81 二條準(zhǔn)則 先處理心情，再處理事情； 立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情； 82 LL 最低分階段 表示受到傷害 L 低分階段 表示遺憾感覺 H 高分階段 表示希望進(jìn)一步了解 HH 最高分階段 表示鼓勵(lì)、贊美 83 同理心評(píng)量表（ 1） LL 最低分階段 表示受到傷害 84 同理心評(píng)量表（ 2） L 低分階段 表示遺憾感覺 85 同理心評(píng)量表（ 3） 高分階段 表示希望進(jìn)一步了解 86 同理心評(píng)量表（ 4） 最高分階段 表示鼓勵(lì)、贊美 各種復(fù)雜感受中的潛在感受 潛在需求 潛臺(tái)詞 暗示 相關(guān)形容詞： 心領(lǐng)神會(huì) 心心相印 心有靈犀一點(diǎn)通 恍然大悟 一針見血 默契 知己 87 案例分析 今晚有個(gè)宴會(huì)，我真的等不及了！ LL：這種宴會(huì)，你也要參加！ （受傷害） L： 不要著急，還沒(méi)下班呢。 現(xiàn)在，在生命的晚年，我才了解我應(yīng)該先改變自己。 張瑞敏 125 客戶的需求冰山理論 126 IT Systems / process Control 數(shù)具分析 Data Mangement 物流 Logistics 客戶服務(wù) Customer Services Customer Services 經(jīng)驗(yàn) IT支持 咨詢方案 Consulting 群發(fā)信息 Letter Shop 財(cái)務(wù)分析 Finance Logistics 127 一切都由我 開 始 當(dāng)我還年輕的時(shí)候，我決定改變世界。 您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡(jiǎn)單地進(jìn)行主動(dòng)更換的動(dòng)作，讓客戶在貴銀行絕對(duì)不會(huì)發(fā)生寫不出字的狀況。 l 非常忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)度為 95100 分的客戶 l 很忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)度為 8095分的客戶 l 基本忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)度為 6080分的客戶 l 不忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)度為 4060分的客戶 很不忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)度為 40 分以下的客戶 39 客戶評(píng)估 客戶資料 銷售 能力 產(chǎn)品 能力 組織管理 能力 財(cái)務(wù) 能力 市場(chǎng)覆蓋范圍 管理層的穩(wěn)定性 信用度 財(cái)務(wù)狀況 產(chǎn)品線 態(tài)度 聲譽(yù) 規(guī)模 銷售能力與業(yè)績(jī) 管理能力 40 客戶評(píng)估與分析 評(píng)估指標(biāo) 權(quán)重 A客戶 B客戶 C客戶 標(biāo)準(zhǔn) (1—5好 ) 信用 財(cái)務(wù)狀況 市場(chǎng)覆蓋范圍 銷售能力和業(yè)績(jī) 產(chǎn)品線 管理能力 管理層的穩(wěn)定性 規(guī)模 聲譽(yù) 態(tài)度 總分 1 41 42 43 一． CRM的內(nèi)涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關(guān)系與溝通 四．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務(wù)體系 七．客戶關(guān)懷與差異化服務(wù) 八．忠誠(chéng)與戰(zhàn)略性客戶服務(wù) 44 客戶關(guān)系的類型 供應(yīng)商 伙伴 外人 朋友 45 溝通五個(gè)層次 ★ 打招呼 ★ 事實(shí) ★ ★ 信念 ★ 價(jià)值觀 發(fā)表想法 … 46 事實(shí)與觀念 練習(xí) 14元增加到 20元。 客戶基本資料管理與數(shù)據(jù)庫(kù) 34 例：客戶基本信息統(tǒng)計(jì)表
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