【正文】 長或主任請假，待安排其他護士補位后方可離開，并及早返崗。按患者病情予以測量。 視病情需要安排輪椅、車床護送， 并酌情安排護士或護工護送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡短交接。 清創(chuàng)縫合 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔創(chuàng)口，請您不要緊張，沖洗傷口時會有一點不舒服，請忍耐一下??傷口清潔好了，請您安靜躺好！ （稱呼），您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會注射麻醉藥止痛，可能有點疼痛，請忍一下，如果有什么不舒服，請告訴我們，我們盡快為您解決問題。 十、病房護士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 (一 )基本要求、 患者人院到病區(qū)時應(yīng)起立主動招呼 。 遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥， 幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。 I將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。 晨、晚間護理及健康宣教言行規(guī)范。 幫患者 做口腔護理 （稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請?? 按操作規(guī)范 睡前護理 （稱呼），現(xiàn)在是休息時間，請早點休息，我?guī)湍褵絷P(guān)掉好嗎？晚安！ 整理床鋪 ，關(guān)閉電視和燈光。 發(fā)現(xiàn)有錯應(yīng)誠懇向患者道歉，并立即糾正。 患者未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫 忙？ 查看入院卡是否屬于本病區(qū)，詳細告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。 面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。 患者按 呼叫鈴 （稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）。 進針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。不要因穿刺失敗 而顯得慌張、急躁或不耐煩。需要檢查您的脈搏（呼吸），現(xiàn)在方便嗎？若正常：您的體溫（脈搏、呼吸）正幫助患者夾緊體溫計， 10 分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。 按操作規(guī)范更換引流袋。 查對輸液卡、姓名、藥物、消毒瓶口，接瓶后再次查對。 心電監(jiān)護 （稱呼），您好！為了能及時了解你的病情，我要給您進行心電監(jiān)測，能反映您的 血壓、脈搏、呼吸，這些管子連在這里，可能會給您帶來不便，敬請配合，謝謝！ 正確連接連線。 手術(shù)前 （稱呼），明天您將做手術(shù)，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術(shù)準備很仔細，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過很多次，手術(shù)前會打麻醉藥，手術(shù)時不會很痛的，今晚早點睡，精神好，才會早日康 復。 術(shù)后禁食 （稱呼），您覺得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西， 我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。 接待參觀客人 您好！歡迎指導！請多多指教。 面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。 安慰年老久 病 死者家屬 （稱呼），請不要太難過，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡安撫死者家屬，扶助坐下。 耐心講解檢查過程，便于患者檢查過程中的配合。 病人較多時 各位病友，你們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會，按順序排隊檢查，多謝合作。 患者抽血 緊張時 （稱呼），我?guī)湍檠獎幼鬏p，不會疼的（講些輕松、幽默的話題，分散患者的注意力） 趁患者放松時入針。 面帶微笑，將檢查結(jié)果遞到患者手中，點頭道別。 請示 您好！這件事需要請示領(lǐng)導研究后才能給您答復，請您耐心等候！ 微笑，勸說。 （稱呼），對不起！請問您有元角零錢嗎？麻煩您找一找給我 ，我這里剛好用完，一時無法找給您，實在對不起！ （稱呼），這是找回您的錢，請點清拿好。 詳細記錄，并及時給予維修。 提前 15 分鐘開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負責制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候。 項 目 語 言 行 為 患者來掛號時 （稱呼），您好！請問您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起！請稍候。 將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。 電話咨詢 您好，掛號處，有什么需要幫忙嗎？（然后回答患者的詢問） 熱情準確地回答擇醫(yī)信。 患者要求退號 ★患者為趕時間，來不及等候或有急事時：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或為患者蓋上“優(yōu)先”章，并代醫(yī)生予以照顧） ★對掛了號但要找的醫(yī)生不在時：（稱呼），醫(yī)生今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他醫(yī)生替您開方，您看行嗎？ ★患者堅決要求退號時：好吧，我?guī)湍阃颂?，對不起? 不能表現(xiàn)出不高興的神情，要耐心解釋，熱情退還。不能忙于做事，而忽視禮貌用語。 送開水 （稱呼），請問您的開水壺需要加水嗎？ （稱呼），這是您要的開水，請注意，很燙！ 輕拿輕放。 記錄 維修申請 您好！您需要哪方面的維修，請留下科室電話。 計價收費 （稱呼），您的處方共有張，其中中藥元，西藥元，檢查申請單張共元，合計元，請問還有什么不清楚嗎？ （稱呼），您對收費項目有什么不明白的請盡管問我，別客氣。 反映問題 您好！請您不要著急，有什么問題，我們會盡力協(xié)助解決！您提的問題我們會盡快向領(lǐng)導反映。 微笑點頭向患者道別，若患者帶有行李，提醒患者不要遺漏自己的物品。 某柴檢查需要患者配合，但患者不太熟悉時 （稱呼），這項檢查需要您的配合??（講解配合要領(lǐng)） 某柴動作 可為患者示范，不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩。 等檢查結(jié)果 的患者 大約時間會有檢查結(jié)果，請稍等。 提前 15 分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準時接待患者。不說與搶救無關(guān)及不利的語言。 勸探視者離院 （稱呼），現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，麻煩您在探視時間再來！ 微笑，勸說。若不在本病區(qū)： 對不起！不在我病區(qū)，請問患的是什么病，可能在病區(qū)。如果實在不能忍受，我會告訴醫(yī)生，能否詳細檢查局部或肢體情況，擺放正確位置。 通知禁食 （稱呼），明天您需要做檢查，為了檢查的準確性，今晚起請不要進食?，F(xiàn)在幫你吸好了，是不是感覺舒服了一些，如有其他不適，請及時告訴我們。 等候做血透 患者 （稱呼），您好！真對不起，由于暫時沒有空床，請您稍休息一下，有什么不舒服嗎？ 安排患者坐下或躺好。 輕輕幫患者卷起衣袖，測量完畢，安置好患者，觀察患者有關(guān)情況并及時報告醫(yī)生。 發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥 （稱呼），您好！您應(yīng)在時間吃藥，還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好按時服藥，多謝合作！ 倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。 按操作規(guī)程進行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗的護士來穿刺。 注射 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫你打針，請側(cè)過向去，把褲帶解開，請不要緊張，會有一點點疼，我會很小心的。 給患者 做治療 （稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間給您做治療；操作完成了，謝謝您?。ú僮髑敖忉?，操作中詢問，操作后交代） 按操作規(guī)程執(zhí)行。 發(fā)放出院須知并告知是否需要復查，如需復查，詳細說明復查時間，指引出院處位置。 暫時沒有床位：（稱呼），對不起！原患者還沒出院，暫時沒空床，請坐下來休息一會，我們會盡快給您安排的。如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉、注意事項、預防知識等。 收躺椅 （稱呼），您好！現(xiàn)在已是早上了，請您把躺椅收起來，晚上或中午再攤開休息好嗎？這樣病房會整潔、舒適一些，謝謝！ 指導擺放位置。 2患者出院時，護士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床 邊，并再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時送至電梯口道別。 1操作護士應(yīng)詳細講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交代清楚，使患者自覺配合。 經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者合理的需求。 請家屬交費 （稱呼），您好！這是患者用藥的 耐心細致向患者 處方和檢查單，請您上樓計價收費窗交費，然后到藥房取藥，藥取 回來后，我會詳細告訴您各種藥的用量和用法。 關(guān)好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做好，動作迅速而輕柔，幫患者取好標本后立即穿好褲子并按要求送檢。有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。 負責急診接診、分診工作，按本崗位職責先為患者測量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護士協(xié)助。 指導患者配合治療，如果患者前期沒見過這種治療，可為患者示范。若患者向護士打聽結(jié)果是否正常，如對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。 微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。 入院處 護士接待 （稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈博、呼吸、血壓、體 重。 在送入院 的路上 （稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和病人前往科室進行介紹） 觀察病情，小心推車，注意保暖。 患者擠滿診室 請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫你們每一位的姓名。 不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。 上前攙扶，送到大門口或電梯口。 面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導患者到各科就診。 推 車 雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。 坐 姿 入座時先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。操作失誤時主動對病人說“對不起，謝謝您的理解”等，通過護士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。 入院接待 起身迎接，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。 三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。 二嚴二有 嚴格遵守無菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌無菌區(qū)； 有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標簽。 六個一 對新入院病人實行“六個一”服務(wù)，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張 宣教卡。 五主動 主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關(guān)愛。 四 輕 走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。祝您健康出院！ 詳細介紹出院后的一些注意事項及回醫(yī)院復查時間。 按規(guī)定簽訂手術(shù)同意書?，F(xiàn)在需要進一步了解您的病史，請問您是什么時候發(fā)病的，發(fā)病時有什么不舒服，到過什么醫(yī)院？做過什么檢查，用過什么藥？現(xiàn)在感覺如何？ 病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護士通知 5 分鐘內(nèi)到病床邊了解 患者病史。 治療，做好撫慰工作。 語氣平緩中肯，開處方或住院單，并告知食等注意事項?！辈灰?一言不發(fā)，掛斷了事。當客人告辭時，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對首長、領(lǐng)導、長輩、重要客人，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至 小車啟動離去后方可離開。 沒關(guān)系，別客氣，不客氣。 五 心 解 釋耐心、診療細心、接診熱心、護理精心、接受意見虛心。 規(guī)范操作，動作輕柔，準確適度。 第三節(jié)、 基本服務(wù)理念 類 別 基 本 理 念 語言交流 談吐高雅，語言文明，傾聽認真。 后勤服務(wù)人員 誠信服務(wù)，保障有力；技能過硬，樂于助人。 醫(yī)院員工禮儀 及工作 行為規(guī)范手冊 行為道德規(guī)范 一、職業(yè)道德規(guī)范 類 別 道 德 規(guī) 范 臨床醫(yī)生 病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。作風 民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。 后勤服務(wù)人員 服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀守法、認真負責、團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)程。 認真檢查，仔細診斷，及時報告。 五個多一點 對病人多一點尊重、多一點理解、多