【導(dǎo)讀】臨床醫(yī)生病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。護(hù)理人員愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；甘于奉獻(xiàn)，主動熱情。醫(yī)技人員面向臨床，積極配合；遵章操作，誠實(shí)守信。迅速快捷，準(zhǔn)確無誤；細(xì)致有序，服務(wù)專心。科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。誠信服務(wù)，保障有力；技能過硬，樂于助人。員工通用敬業(yè)愛崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護(hù)佑病人。接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。禮貌接診，細(xì)心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。急診急救，動作迅速，爭分奪秒。認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時報告。因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。對病人的配合有謝聲，操作不順利時有致歉意。解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡練易懂。××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、院××科室的××醫(yī)生或護(hù)士，請問××在嗎？病輕時：您沒什么大礙，是××告知食等注意事項(xiàng)。

　　

【正文】 。 幫你用點(diǎn)止痛藥，我們會盡量讓你減輕疼痛的。 術(shù)后禁食 （稱呼），您覺得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西， 我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。 講解禁食的重要性，請患者明白其中的道理，主動配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。 術(shù)后可以下床活動的患者 （稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。 詳細(xì)介紹活動的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。 管理陪客及其他人員言行規(guī)范。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 接待探視者 （稱呼），您好！請問找哪位？請等等，我馬上幫您查查，在房，請往那邊走，在病室。若不在本病區(qū)： 對不起！不在我病區(qū)，請問患的是什么病，可能在病區(qū)。 主動了解情況，并詳細(xì)指引。 接待參觀客人 您好！歡迎指導(dǎo)！請多多指教。客人走時：謝謝！慢走。 起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛。 患者或家屬 在病房吸煙 （稱呼），您好！為了您的病情能盡快恢復(fù)，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復(fù)不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請您不要吸煙，多謝合作！ 耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。 中午、晚上 休息時間， 患者或家屬 仍看電視 （稱呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時間， 請您把電視關(guān)上，按時休息。多謝合作！ 征得患者認(rèn)可后，幫患者蓋好被子，關(guān)上電視、電燈，輕輕帶上病房門。 勸探視者離院 （稱呼），現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，麻煩您在探視時間再來！ 微笑，勸說。 顧客詢問 （稱呼），您好！請問有需要幫忙嗎？診室（病區(qū)）在樓層，請往這邊走，坐電梯上三樓往左邊，您稍等，我?guī)湍懵?lián)系一下。 面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。 關(guān)懷過程中言行規(guī)范。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 兒童的心理 護(hù)理 小朋友，你哪兒不舒服，告訴我好嗎？哇！你真 勇敢。打針不會疼的，要做勇敢的少年哦！這是小問題，只要按時打針吃藥，很快就可以和你的小朋友們一起玩了。 對于各年齡段特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交班的一項(xiàng)內(nèi)容。 對于無家屬 陪伴、精神 面貌較差的 老年人的護(hù)理 （稱呼），您的病沒什么大礙，很快就會痊愈的！請放心，您有什么需要盡管提，我們會盡最大努力幫助您的！ 搶救患者時 與家屬交談 （稱呼），他（她）的病情較重，我們會盡力搶救。不說與搶救無關(guān)及不利的語言。 凝重、鎮(zhèn)定。 安慰年老久 病 死者家屬 （稱呼），請不要太難過，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡安撫死者家屬，扶助坐下。 的責(zé)任，我們在治療上已作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。 安撫意外傷 亡者的家屬 （稱呼），請不要太難過，想開一些，堅強(qiáng)一點(diǎn)。節(jié)哀順變，保重身體。 安撫死者家屬，扶助坐下。 八、醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。 提前 15 分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時接待患者。 不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持工作環(huán)境的安靜，專心工作。 耐心講解檢查過程，便于患者檢查過程中的配合。 向患者解 釋檢查事項(xiàng)和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向患者進(jìn)行科普教育。 告知患者取結(jié)果的時間、地點(diǎn)。 （二）言行服務(wù)規(guī)范。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 拿樣本檢查 的患者 您好！請將樣本放在處，時間向請您到處取化驗(yàn)結(jié)果。 點(diǎn)頭、微笑。 等檢查結(jié)果 的患者 大約時間會有檢查結(jié)果，請稍等。 示意患者到大廳或走廊的椅子上坐候。 病人較多時 各位病友，你們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。 維持秩序，對于少數(shù)不守秩序者應(yīng)做個別解釋，不可大聲責(zé)備患者。 遇到儀器 故 障時 各位病友，很對不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時間，我們馬上派專人搶發(fā)放驗(yàn)單，要避免忙亂中相互拿錯。 修，麻煩大家時間再來檢查，謝謝大家的支持和配合！ 需躺下檢查時 請您躺在這張床上檢查。（告知患者的體位） 協(xié)助患者尤其是老年人或行動不便者，不能因手頭有工作而不加理睬。 檢查過程中 需要變換體位 請您把左（右）側(cè)翻過來，慢慢來，不用急，很好，謝謝！ 協(xié)助患者變換體位。 某柴檢查需要患者配合，但患者不太熟悉時 （稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合??（講解配合要領(lǐng)） 某柴動作 可為患者示范，不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩。 需要脫衣 做檢查時 現(xiàn)在我們?yōu)槟?X檢查，請您脫下外衣（解開衣扣），您覺得冷嗎？ 協(xié)助患者脫衣（尤其是老年或體弱多病者），不能袖手旁觀。 患者抽血 緊張時 （稱呼），我?guī)湍檠獎幼鬏p，不會疼的（講些輕松、幽默的話題，分散患者的注意力） 趁患者放松時入針。 患者病重或手腳不便利時 （稱呼），不用慌，慢慢來。 盡量適應(yīng)患者的體位，協(xié)助患者變換體位或活動身體。 短時間外出，返回時有病人等著 （稱呼），對不起！讓您久等了。 迅速做好準(zhǔn)備工作，接待患者。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語 言 行 為 檢查結(jié)束 （稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，慢走。 微笑點(diǎn)頭向患者道別，若患者帶有行李，提醒患者不要遺漏自己的物品。 患者拿結(jié)束時 請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生。 面帶微笑，將檢查結(jié)果遞到患者手中，點(diǎn)頭道別。 十一、行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 行 為 接待來訪者 您好！請進(jìn)，請坐！請問您找誰？請問您找他有什么事嗎？ 主動打招呼，并了解情況。 來訪者咨詢 您好！讓您久等了，請問您要查什么？請稍等，我馬上幫您查詢。 在權(quán)力范圍內(nèi)滿足來 訪者要求。 來訪者找人 請稍等，我馬上聯(lián)系。遇找的人不在：不好意思！出差了，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)他嗎？ 熱情幫助。 反映問題 您好！請您不要著急，有什么問題，我們會盡力協(xié)助解決！您提的問題我們會盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映。 詳細(xì)記錄。 請示 您好！這件事需要請示領(lǐng)導(dǎo)研究后才能給您答復(fù)，請您耐心等候！ 微笑，勸說。 提建議 做得不夠好，對不起！歡迎您對我們的工作提出批評和建議，我們會非常樂意接受的。謝謝您給我們提的建議！感謝您對我們工作的支持！ 面帶微笑，虛心接受，并詳細(xì)記錄，定期上報。 十二、后勤人員 言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 行 為 掛號 您好！請問掛哪個科室的號？ 您好！請拿好掛號單，慢走。 （稱呼），對不起，這里是掛號處，您應(yīng)去地方。 耐心解釋，熱情服務(wù)。 計價收費(fèi) （稱呼），您的處方共有張，其中中藥元，西藥元，檢查申請單張共元，合計元，請問還有什么不清楚嗎？ （稱呼），您對收費(fèi)項(xiàng)目有什么不明白的請盡管問我，別客氣。 對不起！今天病人較多，請大家安靜稍候，我們會加派人手計價收費(fèi)，請多包涵。 （稱呼），對不起！請問您有元角零錢嗎？麻煩您找一找給我 ，我這里剛好用完，一時無法找給您，實(shí)在對不起！ （稱呼），這是找回您的錢，請點(diǎn)清拿好。 （稱呼），您的交費(fèi)手續(xù)已辦妥，請您拿好處方到西藥房（中藥房）取藥，發(fā)票及現(xiàn)金保管好，以免遺失，請慢走。 （稱呼），請您持治療單（檢查申請單）到樓室進(jìn)行治療（檢查），發(fā)票保管好，以免遺失，請慢走。 認(rèn)真細(xì)致，按操作規(guī)范執(zhí)行。 住院收費(fèi) （稱呼），辦出（入）院的人較多，請您稍等。 （稱呼），您住院的押金不足，請您在這兩天內(nèi)補(bǔ)交完，多謝合作！ （稱呼），這是您的押金收據(jù)，請保管好，結(jié)賬時需核對，請慢走。 記錄 維修申請 您好！您需要哪方面的維修，請留下科室電話。 如若近期不能維修：近來搶修任務(wù)較忙，暫時還不能過去，不過請放心，我們會盡快安排的。 詳細(xì)記錄，并及時給予維修。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語 言 行 為 維修 （稱呼），您好！請問是這個房間的電燈（或其他）壞了嗎？我來修理，打擾了！ （稱呼），您好！已經(jīng)修好了，請您檢查。 洗滌 （稱呼），請把臟衣服放在這里，我們會拿去洗的。 （稱呼），洗好的衣物已經(jīng)給您拿過來了，請查收！ 就餐 今天的午餐（晚餐）很豐富，您想吃點(diǎn)什么？我們會給您 送來的。 這是您的飯菜，請拿好。 仔細(xì)詢問患者忌口以及醫(yī)囑。 送開水 （稱呼），請問您的開水壺需要加水嗎？ （稱呼），這是您要的開水，請注意，很燙！ 輕拿輕放。 十三、掛號處言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。 提前 15 分鐘開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負(fù)責(zé)制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候。 熟悉專家、?？瞥鲈\醫(yī)生開診時間和地點(diǎn)，及時、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。 提供準(zhǔn)確、快捷的掛號收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號時間，特別是停診的專家，要事先對患者說清楚。 患 者詢問開診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診處，還應(yīng)告訴患者停診醫(yī)院下次開診日期。 接患者掛號金時，要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時，都應(yīng)說“謝謝”。不能忙于做事，而忽視禮貌用語。 （二）言行服務(wù)規(guī)范。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 患者來掛號時 （稱呼），您好！請問您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起！請稍候。（給患者掛號單時說）謝謝！ 主動、熱情，目視對方，態(tài)度和藹。 患者不知道 掛什么號時 （稱呼），您好！ 請問哪里不舒服？科醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位醫(yī)生您認(rèn)為怎樣？（掛完正視病人，以商量的口氣。 號）說：謝謝，好走，請上樓科室。 醫(yī)生停診 （稱呼），您好！真對不起！您要掛號的醫(yī)生出差（或因病、探親等原因）臨時停診，我介紹該?？频钠渌t(yī)生為您看病，好嗎？ （稱呼），您好！醫(yī)生有事臨時停診，您一定要找他（她）看病的話，過天，開診時再找他（她）看，可以嗎？ 主動、熱情，態(tài)度和藹、誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。 專家號掛滿時 （稱呼），您好！真對不起！這位專家的號已經(jīng)掛滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號，實(shí)在對不起！專家也很好，掛他的號，您認(rèn)為怎么樣？ 微笑，帶商量口吻。 患者要求退號 ★患者為趕時間，來不及等候或有急事時：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu)先”章，并代醫(yī)生予以照顧） ★對掛了號但要找的醫(yī)生不在時：（稱呼），醫(yī)生今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他醫(yī)生替您開方，您看行嗎？ ★患者堅決要求退號時：好吧，我?guī)湍阃颂?，對不起? 不能表現(xiàn)出不高興的神情，要耐心解釋，熱情退還。 對反應(yīng)遲鈍的老年人 （稱呼），您好！我現(xiàn)在收您元，給您元的號，現(xiàn)在找 回您元，請您清點(diǎn)好，拿好掛號單，您到樓號診室就診，請慢走。 將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語 言 行 為 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 （稱呼），您好！請您不要緊張，這是找回給您的元病歷和掛號單，請您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到急診或樓就診。 將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。 對不熟悉醫(yī)院看病程序和 環(huán)境的患者 （稱呼），您好！請問您要看什么病？醫(yī)生是看病的專家，他（她）在樓開診，請您清點(diǎn)好，填 好病歷，你走旁邊樓梯上樓就診。 態(tài)度熱情、誠懇，面帶微笑。 對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。 電話咨詢 您好，掛號處，有什么需要幫忙嗎？（然后回答患者的詢問） 熱情準(zhǔn)確地回