【正文】 或曲臂式手勢。B、為客人指路時應(yīng)使用直臂式的手勢。當(dāng)有客人詢問某處時，應(yīng)用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如客人表示疑惑，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開。C、請客人就坐或幫客人拿行李時應(yīng)使用斜擺式的手勢。如就餐服務(wù)時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務(wù)人員送歡迎茶時等等。D、為客人開房門、按電梯門時應(yīng)使用曲臂式的手勢。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門、電梯門，并需引領(lǐng)客人時，采用此手勢。以電梯服務(wù)時為例：電梯門打開時，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢請客人進(jìn)入 電梯。4)、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語 A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉(zhuǎn)身離去。)C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反復(fù)彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意)5)使用手勢的注意事項A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過大。B、重復(fù)賓客所要去的方向，并用正確的手勢指引。C、與賓客對話時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張；女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。五、各種場景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，應(yīng)行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經(jīng)過后，方可離開。二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂； 2)通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵；3)說話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容；4)若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)： 前臺：1)接聽電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時記錄相關(guān)信息。2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。3)拿起話筒，首先問候?qū)Ψ?，報上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調(diào)平和熱情，避免隨便的語言，不可發(fā)出刺耳的聲音。5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論，未聽清的地方禮貌請客人重復(fù)，以免弄錯；回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清。6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時應(yīng)主動告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。8)電話結(jié)束時，主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。后臺：只需用中文問候。接聽電話要求：1)遵守保密制度；2)認(rèn)真對待每一條信息，不能隨便；3)得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”；4)通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別；5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音；無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。三、常用見面禮儀(一）初次見面的禮儀在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節(jié)，見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下?！笔闺p方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次，介紹時不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時要避免過分頌揚(yáng)一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。（3）介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給長輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開始。公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子；當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方。（4）介紹某人時應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和自己的關(guān)系。（5）介紹時，除年長者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時，她可以坐著不動，只需點頭或 微笑示意。（6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應(yīng)委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您?！蔽帐指鲊娒娴亩Y節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié)。（1）正確的握手姿勢 正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng)付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾。可以在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。（2）握手的順序男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其余的人點頭致意即可。遞換名片名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼；二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職務(wù)或職稱、社會兼職等印在上面；三是商務(wù)名片，該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營范圍、項目等。平時，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：（1）應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請多關(guān)照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。（2）接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊重。（3）看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法?？烧f：“我們來交換名片好么？”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說“以后如何向你請教”；如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯(lián)系?！被颉叭绻麤]有什么不便的話，能否請您留一張名片給我?！痹谏嫱饨煌?，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個頭銜，頂 多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺。(二）其他常用的見面禮節(jié)招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖（三）傳遞物品的禮節(jié)（重點）一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：堅持努力學(xué)習(xí)，樹立禮儀意識；養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒；加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。