【正文】 。幫助患者夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。必要時幫患者倒開水。測血壓（稱呼），現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ㄗ茫?，很快就好。您的血是。輕輕幫患者卷起衣袖，測量完畢，安置好患者，觀察患者有關(guān)情況并及時報告醫(yī)生。更換引流袋（稱呼），您好！現(xiàn)在要幫您更換引流袋，您能配合我一下嗎？幫您換好了，活動時要注意，不要牽拉、折疊管子，引流袋不可拿得太高，明白嗎？如有不舒服，請隨時告訴我們。按操作規(guī)范更換引流袋。做血透時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，現(xiàn)在給您做血透，需要4小時，現(xiàn)在需要大小便嗎？穿刺時有些痛，請您忍耐 五，我會盡量輕些。請不要移動這側(cè)手，以免針頭脫出，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們。謝謝！協(xié)助患者躺下，語言溫柔體貼，穿刺動作利索，擺好穿刺部位，血透期間隨時觀察患者，以免發(fā)生意外，如有病情變化應(yīng)及時搶救。項 目語　　言行 為血透結(jié)束時（稱呼），您好！血透結(jié)束了，有什么不舒服嗎？若有頭暈、嘔吐都是正?，F(xiàn)象，請勿緊張，休息一會就會好的，這邊的手（穿刺）回去請不要用力，要注意針口有無滲血，若有什么不舒服，可來電詢問或回院就診，下次做血透是時間，請慢走。協(xié)助患者坐起（過床），語言溫柔體貼，做好術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)，針口拔針后囑病人按壓15分鐘。等候做血透患者（稱呼），您好！真對不起，由于暫時沒有空床，請您稍休息一下，有什么不舒服嗎？安排患者坐下或躺好。接瓶（稱呼），您好！您叫什么名字，我給您換一下液體，現(xiàn)在給您掛上的是藥，如有什么不舒服，請及時按鈴告訴我們。查對輸液卡、姓名、藥物、消毒瓶口，接瓶后再次查對。拔針（稱呼），您好！您的液體已輸完，現(xiàn)在我給你拔針，請按壓針眼3~5分鐘（如為門診輸液，最好先不要離開輸液室，再坐幾分鐘）。幫助、指導(dǎo)患者按壓準(zhǔn)確位置。微泵（稱呼），您好！您叫什么名字？我將給您微泵注射，這是藥，注射時有不舒服，請及時打鈴告訴我，請您不要自己調(diào)節(jié)微泵。按操作規(guī)范操作。吸痰清醒病人：（稱呼），您好！您現(xiàn)在痰液有點多，我?guī)湍幌拢臅r候有點難受，請您配合一下，馬上就好?，F(xiàn)在幫你吸好了，是不是感覺舒服了一些，如有其他不適，請及時告訴我們。按操作規(guī)范操作。心電監(jiān)護(hù)（稱呼），您好！為了能及時了解你的病情，我要給您進(jìn)行心電監(jiān)測，能反映您的血壓、脈搏、呼吸，這些管子連在這里，可能會給您帶來不便，敬請配合，謝謝！正確連接連線。鼻飼（稱呼），您好！由于您不能經(jīng)口進(jìn)食，為了給您添加營養(yǎng)，現(xiàn)在我將給您插一根胃管，以便可以從胃管內(nèi)注入一些營養(yǎng)物質(zhì)，插的時候會有不舒服，您盡量做吞咽動作，很快就好的。已經(jīng)插好了，要注意不能將它拉，謝謝！測好置管長度，潤滑胃管，取合適體位，緩緩插入，回抽有胃液即可，膠布固定。各種檢查及手術(shù)前、后言行規(guī)范。項 目語　　言行 為影像檢查（稱呼），明天上午您需要做檢查，請您不要離開，我們會派人送您去……（稱呼），您現(xiàn)在到科做檢查，有沒有哪里不舒服？對重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。在送檢途中，向患者介紹該項檢查的目的和意義。通知禁食（稱呼），明天您需要做檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，今晚起請不要進(jìn)食。到患者床邊解釋，征得患者同意后再離開，不可站在門前或走廊叫喊。手術(shù)前（稱呼），明天您將做手術(shù)，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過很多次，手術(shù)前會打麻醉藥，手術(shù)時不會很痛的，今晚早點睡，精神好，才會早日康復(fù)。詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作。交代準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。手術(shù)后（稱呼），您現(xiàn)在手術(shù)結(jié)束，返回病房，感覺怎么樣？若有哪兒不舒服請及時告訴我們，我會過來看您的。詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。術(shù)后患者訴疼痛（稱呼），您痛得厲害嗎？麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。如果實在不能忍受，我會告訴醫(yī)生，能否幫你用點止痛藥，我們會盡量讓你減輕疼痛的。詳細(xì)檢查局部或肢體情況，擺放正確位置。術(shù)后禁食（稱呼），您覺得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。講解禁食的重要性，請患者明白其中的道理，主動配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。術(shù)后可以下床活動的患者（稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。詳細(xì)介紹活動的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。管理陪客及其他人員言行規(guī)范。項 目語　　言行 為接待探視者（稱呼），您好！請問找哪位？請等等，我馬上幫您查查，在房，請往那邊走，在病室。若不在本病區(qū)：對不起！不在我病區(qū)，請問患的是什么病，可能在病區(qū)。主動了解情況，并詳細(xì)指引。接待參觀客人您好！歡迎指導(dǎo)！請多多指教?？腿俗邥r：謝謝！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛?；颊呋蚣覍僭诓》课鼰煟ǚQ呼），您好！為了您的病情能盡快恢復(fù)，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復(fù)不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請您不要吸煙，多謝合作！耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。中午、晚上休息時間，患者或家屬仍看電視（稱呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時間，請您把電視關(guān)上，按時休息。多謝合作！征得患者認(rèn)可后，幫患者蓋好被子，關(guān)上電視、電燈，輕輕帶上病房門。勸探視者離院（稱呼），現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，麻煩您在探視時間再來！微笑，勸說。顧客詢問（稱呼），您好！請問有需要幫忙嗎？診室（病區(qū)）在樓層，請往這邊走，坐電梯上三樓往左邊，您稍等，我?guī)湍懵?lián)系一下。面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。關(guān)懷過程中言行規(guī)范。項 目語　　言行 為兒童的心理護(hù)理小朋友，你哪兒不舒服，告訴我好嗎？哇！你真勇敢。打針不會疼的，要做勇敢的少年哦！這是小問題，只要按時打針吃藥，很快就可以和你的小朋友們一起玩了。對于各年齡段特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交班的一項內(nèi)容。對于無家屬陪伴、精神面貌較差的老年人的護(hù)理（稱呼），您的病沒什么大礙，很快就會痊愈的！請放心，您有什么需要盡管提，我們會盡最大努力幫助您的！搶救患者時與家屬交談（稱呼），他（她）的病情較重，我們會盡力搶救。不說與搶救無關(guān)及不利的語言。凝重、鎮(zhèn)定。安慰年老久病死者家屬（稱呼），請不要太難過，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們在治療上已作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。安撫意外傷亡者的家屬（稱呼），請不要太難過，想開一些，堅強一點。節(jié)哀順變，保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。八、醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。提前15分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時接待患者。不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持工作環(huán)境的安靜，專心工作。耐心講解檢查過程，便于患者檢查過程中的配合。向患者解釋檢查事項和實驗結(jié)果的意義，義務(wù)向患者進(jìn)行科普教育。告知患者取結(jié)果的時間、地點。（二）言行服務(wù)規(guī)范。項 目語　　言行 為拿樣本檢查的患者您好！請將樣本放在處，時間向請您到處取化驗結(jié)果。點頭、微笑。等檢查結(jié)果的患者大約時間會有檢查結(jié)果，請稍等。示意患者到大廳或走廊的椅子上坐候。病人較多時各位病友，你們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會，按順序排隊檢查，多謝合作。維持秩序，對于少數(shù)不守秩序者應(yīng)做個別解釋，不可大聲責(zé)備患者。遇到儀器故障時各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時間，我們馬上派專人搶修，麻煩大家時間再來檢查，謝謝大家的支持和配合！發(fā)放驗單，要避免忙亂中相互拿錯。需躺下檢查時請您躺在這張床上檢查。（告知患者的體位）協(xié)助患者尤其是老年人或行動不便者，不能因手頭有工作而不加理睬。檢查過程中需要變換體位請您把左（右）側(cè)翻過來，慢慢來，不用急，很好，謝謝！協(xié)助患者變換體位。某柴檢查需要患者配合，但患者不太熟悉時（稱呼），這項檢查需要您的配合……（講解配合要領(lǐng)）某柴動作可為患者示范，不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩。需要脫衣做檢查時現(xiàn)在我們?yōu)槟鯴檢查，請您脫下外衣（解開衣扣），您覺得冷嗎？協(xié)助患者脫衣（尤其是老年或體弱多病者），不能袖手旁觀。患者抽血緊張時（稱呼），我?guī)湍檠獎幼鬏p，不會疼的（講些輕松、幽默的話題，分散患者的注意力）趁患者放松時入針。患者病重或手腳不便利時（稱呼），不用慌，慢慢來。盡量適應(yīng)患者的體位，協(xié)助患者變換體位或活動身體。短時間外出，返回時有病人等著（稱呼），對不起！讓您久等了。迅速做好準(zhǔn)備工作，接待患者。續(xù)表項 目語　　言行 為檢查結(jié)束（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，慢走。微笑點頭向患者道別，若患者帶有行李，提醒患者不要遺漏自己的物品。患者拿結(jié)束時請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生。面帶微笑，將檢查結(jié)果遞到患者手中，點頭道別。十一、行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項 目語　　言行 為接待來訪者您好！請進(jìn)，請坐！請問您找誰？請問您找他有什么事嗎？主動打招呼，并了解情況。來訪者咨詢您好！讓您久等了，請問您要查什么？請稍等，我馬上幫您查詢。在權(quán)力范圍內(nèi)滿足來訪者要求。來訪者找人請稍等，我馬上聯(lián)系。遇找的人不在：不好意思！出差了，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)他嗎？熱情幫助。反映問題您好！請您不要著急，有什么問題，我們會盡力協(xié)助解決！您提的問題我們會盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映。詳細(xì)記錄。請示您好！這件事需要請示領(lǐng)導(dǎo)研究后才能給您答復(fù)，請您耐心等候！微笑，勸說。提建議做得不夠好，對不起！歡迎您對我們的工作提出批評和建議，我們會非常樂意接受的。謝謝您給我們提的建議！感謝您對我們工作的支持！面帶微笑，虛心接受，并詳細(xì)記錄，定期上報。十二、后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項 目語　　言行 為掛號您好！請問掛哪個科室的號？您好！請拿好掛號單，慢走。（