【正文】 。幫助患者夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床鋪。必要時(shí)幫患者倒開(kāi)水。測(cè)血壓（稱(chēng)呼），現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)?zhí)珊茫ㄗ茫?，很快就好。您的血是。輕輕幫患者卷起衣袖，測(cè)量完畢，安置好患者，觀察患者有關(guān)情況并及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。更換引流袋（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在要幫您更換引流袋，您能配合我一下嗎？幫您換好了，活動(dòng)時(shí)要注意，不要牽拉、折疊管子，引流袋不可拿得太高，明白嗎？如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。按操作規(guī)范更換引流袋。做血透時(shí)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，現(xiàn)在給您做血透，需要4小時(shí)，現(xiàn)在需要大小便嗎？穿刺時(shí)有些痛，請(qǐng)您忍耐 五，我會(huì)盡量輕些。請(qǐng)不要移動(dòng)這側(cè)手，以免針頭脫出，若有什么不舒服或需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。謝謝！協(xié)助患者躺下，語(yǔ)言溫柔體貼，穿刺動(dòng)作利索，擺好穿刺部位，血透期間隨時(shí)觀察患者，以免發(fā)生意外，如有病情變化應(yīng)及時(shí)搶救。項(xiàng) 目語(yǔ)　　言行 為血透結(jié)束時(shí)（稱(chēng)呼），您好！血透結(jié)束了，有什么不舒服嗎？若有頭暈、嘔吐都是正常現(xiàn)象，請(qǐng)勿緊張，休息一會(huì)就會(huì)好的，這邊的手（穿刺）回去請(qǐng)不要用力，要注意針口有無(wú)滲血，若有什么不舒服，可來(lái)電詢問(wèn)或回院就診，下次做血透是時(shí)間，請(qǐng)慢走。協(xié)助患者坐起（過(guò)床），語(yǔ)言溫柔體貼，做好術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)，針口拔針后囑病人按壓15分鐘。等候做血透患者（稱(chēng)呼），您好！真對(duì)不起，由于暫時(shí)沒(méi)有空床，請(qǐng)您稍休息一下，有什么不舒服嗎？安排患者坐下或躺好。接瓶（稱(chēng)呼），您好！您叫什么名字，我給您換一下液體，現(xiàn)在給您掛上的是藥，如有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)按鈴告訴我們。查對(duì)輸液卡、姓名、藥物、消毒瓶口，接瓶后再次查對(duì)。拔針（稱(chēng)呼），您好！您的液體已輸完，現(xiàn)在我給你拔針，請(qǐng)按壓針眼3~5分鐘（如為門(mén)診輸液，最好先不要離開(kāi)輸液室，再坐幾分鐘）。幫助、指導(dǎo)患者按壓準(zhǔn)確位置。微泵（稱(chēng)呼），您好！您叫什么名字？我將給您微泵注射，這是藥，注射時(shí)有不舒服，請(qǐng)及時(shí)打鈴告訴我，請(qǐng)您不要自己調(diào)節(jié)微泵。按操作規(guī)范操作。吸痰清醒病人：（稱(chēng)呼），您好！您現(xiàn)在痰液有點(diǎn)多，我?guī)湍幌?，吸的時(shí)候有點(diǎn)難受，請(qǐng)您配合一下，馬上就好?，F(xiàn)在幫你吸好了，是不是感覺(jué)舒服了一些，如有其他不適，請(qǐng)及時(shí)告訴我們。按操作規(guī)范操作。心電監(jiān)護(hù)（稱(chēng)呼），您好！為了能及時(shí)了解你的病情，我要給您進(jìn)行心電監(jiān)測(cè)，能反映您的血壓、脈搏、呼吸，這些管子連在這里，可能會(huì)給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)配合，謝謝！正確連接連線。鼻飼（稱(chēng)呼），您好！由于您不能經(jīng)口進(jìn)食，為了給您添加營(yíng)養(yǎng)，現(xiàn)在我將給您插一根胃管，以便可以從胃管內(nèi)注入一些營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，插的時(shí)候會(huì)有不舒服，您盡量做吞咽動(dòng)作，很快就好的。已經(jīng)插好了，要注意不能將它拉，謝謝！測(cè)好置管長(zhǎng)度，潤(rùn)滑胃管，取合適體位，緩緩插入，回抽有胃液即可，膠布固定。各種檢查及手術(shù)前、后言行規(guī)范。項(xiàng) 目語(yǔ)　　言行 為影像檢查（稱(chēng)呼），明天上午您需要做檢查，請(qǐng)您不要離開(kāi)，我們會(huì)派人送您去……（稱(chēng)呼），您現(xiàn)在到科做檢查，有沒(méi)有哪里不舒服？對(duì)重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。在送檢途中，向患者介紹該項(xiàng)檢查的目的和意義。通知禁食（稱(chēng)呼），明天您需要做檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，今晚起請(qǐng)不要進(jìn)食。到患者床邊解釋?zhuān)鞯没颊咄夂笤匐x開(kāi)，不可站在門(mén)前或走廊叫喊。手術(shù)前（稱(chēng)呼），明天您將做手術(shù)，您有什么疑問(wèn)嗎？請(qǐng)不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過(guò)很多次，手術(shù)前會(huì)打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)很痛的，今晚早點(diǎn)睡，精神好，才會(huì)早日康復(fù)。詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作。交代準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。手術(shù)后（稱(chēng)呼），您現(xiàn)在手術(shù)結(jié)束，返回病房，感覺(jué)怎么樣？若有哪兒不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我們，我會(huì)過(guò)來(lái)看您的。詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。術(shù)后患者訴疼痛（稱(chēng)呼），您痛得厲害嗎？麻醉過(guò)后傷口會(huì)有些痛，請(qǐng)忍耐一下。如果實(shí)在不能忍受，我會(huì)告訴醫(yī)生，能否幫你用點(diǎn)止痛藥，我們會(huì)盡量讓你減輕疼痛的。詳細(xì)檢查局部或肢體情況，擺放正確位置。術(shù)后禁食（稱(chēng)呼），您覺(jué)得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會(huì)給您輸液，可以保證營(yíng)養(yǎng)，請(qǐng)您堅(jiān)持一下。講解禁食的重要性，請(qǐng)患者明白其中的道理，主動(dòng)配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。術(shù)后可以下床活動(dòng)的患者（稱(chēng)呼），要注意早期活動(dòng)，在床上多翻身，然后下床活動(dòng)，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。詳細(xì)介紹活動(dòng)的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。管理陪客及其他人員言行規(guī)范。項(xiàng) 目語(yǔ)　　言行 為接待探視者（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)找哪位？請(qǐng)等等，我馬上幫您查查，在房，請(qǐng)往那邊走，在病室。若不在本病區(qū)：對(duì)不起！不在我病區(qū)，請(qǐng)問(wèn)患的是什么病，可能在病區(qū)。主動(dòng)了解情況，并詳細(xì)指引。接待參觀客人您好！歡迎指導(dǎo)！請(qǐng)多多指教?？腿俗邥r(shí)：謝謝！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時(shí)語(yǔ)言誠(chéng)懇謙虛?；颊呋蚣覍僭诓》课鼰煟ǚQ(chēng)呼），您好！為了您的病情能盡快恢復(fù)，請(qǐng)您不要吸煙，吸煙會(huì)對(duì)身體及疾病恢復(fù)不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請(qǐng)您不要吸煙，多謝合作！耐心、細(xì)致解釋?zhuān)Z(yǔ)言體貼、恰當(dāng)。中午、晚上休息時(shí)間，患者或家屬仍看電視（稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請(qǐng)您把電視關(guān)上，按時(shí)休息。多謝合作！征得患者認(rèn)可后，幫患者蓋好被子，關(guān)上電視、電燈，輕輕帶上病房門(mén)。勸探視者離院（稱(chēng)呼），現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，麻煩您在探視時(shí)間再來(lái)！微笑，勸說(shuō)。顧客詢問(wèn)（稱(chēng)呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有需要幫忙嗎？診室（病區(qū)）在樓層，請(qǐng)往這邊走，坐電梯上三樓往左邊，您稍等，我?guī)湍懵?lián)系一下。面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣柔和。關(guān)懷過(guò)程中言行規(guī)范。項(xiàng) 目語(yǔ)　　言行 為兒童的心理護(hù)理小朋友，你哪兒不舒服，告訴我好嗎？哇！你真勇敢。打針不會(huì)疼的，要做勇敢的少年哦！這是小問(wèn)題，只要按時(shí)打針吃藥，很快就可以和你的小朋友們一起玩了。對(duì)于各年齡段特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類(lèi)型，列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交班的一項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)于無(wú)家屬陪伴、精神面貌較差的老年人的護(hù)理（稱(chēng)呼），您的病沒(méi)什么大礙，很快就會(huì)痊愈的！請(qǐng)放心，您有什么需要盡管提，我們會(huì)盡最大努力幫助您的！搶救患者時(shí)與家屬交談（稱(chēng)呼），他（她）的病情較重，我們會(huì)盡力搶救。不說(shuō)與搶救無(wú)關(guān)及不利的語(yǔ)言。凝重、鎮(zhèn)定。安慰年老久病死者家屬（稱(chēng)呼），請(qǐng)不要太難過(guò)，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們?cè)谥委熒弦炎髁俗畲笈?，?qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。安撫意外傷亡者的家屬（稱(chēng)呼），請(qǐng)不要太難過(guò)，想開(kāi)一些，堅(jiān)強(qiáng)一點(diǎn)。節(jié)哀順變，保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。八、醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。提前15分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時(shí)接待患者。不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持工作環(huán)境的安靜，專(zhuān)心工作。耐心講解檢查過(guò)程，便于患者檢查過(guò)程中的配合。向患者解釋檢查事項(xiàng)和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向患者進(jìn)行科普教育。告知患者取結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。（二）言行服務(wù)規(guī)范。項(xiàng) 目語(yǔ)　　言行 為拿樣本檢查的患者您好！請(qǐng)將樣本放在處，時(shí)間向請(qǐng)您到處取化驗(yàn)結(jié)果。點(diǎn)頭、微笑。等檢查結(jié)果的患者大約時(shí)間會(huì)有檢查結(jié)果，請(qǐng)稍等。示意患者到大廳或走廊的椅子上坐候。病人較多時(shí)各位病友，你們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會(huì)，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。維持秩序，對(duì)于少數(shù)不守秩序者應(yīng)做個(gè)別解釋?zhuān)豢纱舐曍?zé)備患者。遇到儀器故障時(shí)各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間，我們馬上派專(zhuān)人搶修，麻煩大家時(shí)間再來(lái)檢查，謝謝大家的支持和配合！發(fā)放驗(yàn)單，要避免忙亂中相互拿錯(cuò)。需躺下檢查時(shí)請(qǐng)您躺在這張床上檢查。（告知患者的體位）協(xié)助患者尤其是老年人或行動(dòng)不便者，不能因手頭有工作而不加理睬。檢查過(guò)程中需要變換體位請(qǐng)您把左（右）側(cè)翻過(guò)來(lái)，慢慢來(lái)，不用急，很好，謝謝！協(xié)助患者變換體位。某柴檢查需要患者配合，但患者不太熟悉時(shí)（稱(chēng)呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合……（講解配合要領(lǐng)）某柴動(dòng)作可為患者示范，不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩。需要脫衣做檢查時(shí)現(xiàn)在我們?yōu)槟鯴檢查，請(qǐng)您脫下外衣（解開(kāi)衣扣），您覺(jué)得冷嗎？協(xié)助患者脫衣（尤其是老年或體弱多病者），不能袖手旁觀?；颊叱檠o張時(shí)（稱(chēng)呼），我?guī)湍檠獎(jiǎng)幼鬏p，不會(huì)疼的（講些輕松、幽默的話題，分散患者的注意力）趁患者放松時(shí)入針?；颊卟≈鼗蚴帜_不便利時(shí)（稱(chēng)呼），不用慌，慢慢來(lái)。盡量適應(yīng)患者的體位，協(xié)助患者變換體位或活動(dòng)身體。短時(shí)間外出，返回時(shí)有病人等著（稱(chēng)呼），對(duì)不起！讓您久等了。迅速做好準(zhǔn)備工作，接待患者。續(xù)表項(xiàng) 目語(yǔ)　　言行 為檢查結(jié)束（稱(chēng)呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，慢走。微笑點(diǎn)頭向患者道別，若患者帶有行李，提醒患者不要遺漏自己的物品?；颊吣媒Y(jié)束時(shí)請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生。面帶微笑，將檢查結(jié)果遞到患者手中，點(diǎn)頭道別。十一、行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ)　　言行 為接待來(lái)訪者您好！請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事嗎？主動(dòng)打招呼，并了解情況。來(lái)訪者咨詢您好！讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要查什么？請(qǐng)稍等，我馬上幫您查詢。在權(quán)力范圍內(nèi)滿足來(lái)訪者要求。來(lái)訪者找人請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系。遇找的人不在：不好意思！出差了，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)他嗎？熱情幫助。反映問(wèn)題您好！請(qǐng)您不要著急，有什么問(wèn)題，我們會(huì)盡力協(xié)助解決！您提的問(wèn)題我們會(huì)盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映。詳細(xì)記錄。請(qǐng)示您好！這件事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)研究后才能給您答復(fù)，請(qǐng)您耐心等候！微笑，勸說(shuō)。提建議做得不夠好，對(duì)不起！歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)和建議，我們會(huì)非常樂(lè)意接受的。謝謝您給我們提的建議！感謝您對(duì)我們工作的支持！面帶微笑，虛心接受，并詳細(xì)記錄，定期上報(bào)。十二、后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ)　　言行 為掛號(hào)您好！請(qǐng)問(wèn)掛哪個(gè)科室的號(hào)？您好！請(qǐng)拿好掛號(hào)單，慢走。（