【正文】 方法，以及貿(mào)觀的有關(guān)規(guī)則?，F(xiàn)在我?guī)讲》?，這是床，請您在床上休息一會，醫(yī)生很快會來看您的，我叫，您有什么需要請隨時提出，我們一定會盡量辦到。向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交代有關(guān)事項，必要時，提供熱開水等服務(wù)。續(xù)表項 目語　　言行 為敷藥、換藥（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請不要緊張，我會很小心的，如果有什么不舒服，請告訴我！關(guān)好治療室門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項。為患者做中段尿培養(yǎng)（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標本，首先，我?guī)湍M行清潔，請不要緊張，清潔完成了，請您先排一點小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點小便……好了，標本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請您盡可能忍耐10分鐘后再排便，謝謝您的配合！并好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者需肛門。為患者做清潔灌腸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸?，F(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)。患者需轉(zhuǎn)住院部治療（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位?！?20”專線電話響您好，牟定縣人民醫(yī)院。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。（二）言行服務(wù)規(guī)范。危重患者來診必須在5分鐘內(nèi)做出處理，開放綠色通道，先搶救再交費取藥。堅守崗位，如因故必須暫時離崗，向護士長或主任請假，待安排其他護士補位后方可離開，并及早返崗。負責急診接診、分診工作，按本崗位職責先為患者測量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護士協(xié)助。九、急診護士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上號床，請將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會有便意，可做深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請隔天再來，慢走。微笑安頓患者坐好，調(diào)解牽引重量和時間，觀察患者情況。指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒見過這種治療，可為患者示范。做噴喉（噴鼻）治療時（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴嘴含在嘴里（或?qū)时强祝?，將氣霧吞下（深呼吸）。碎石結(jié)束后（稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當運動，這兩三天可能會有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請別擔心，若有劇烈腹痛、惡心、嘔吐、頭暈眼花，就回醫(yī)院復(fù)診。請您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請?zhí)珊?，如果有什么不舒服，請您告訴我。若患者向護士打聽結(jié)果是否正常，如對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時做的檢查？請等等，這是您的檢查結(jié)果，請連同病歷一起給開單的醫(yī)生看，請慢走。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是，謝謝，慢走。續(xù)表項 目語　　言行 為送入院患者到電梯口（病區(qū)）（稱呼），您好！您住院在科室、樓層，探病時間是，請注意保管好自己的財物，祝您早日健康！關(guān)心體貼，挽扶患者，幫拿行李，詳細做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（病區(qū)）。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。入院患者較多時（稱呼），您好！對不起！請您先坐在門外等候，我們會盡快為您辦理登記手續(xù)。請到外面入院處交押金，辦完后我會送到病區(qū)，多謝配合。認真給患者測量生命體征、身高、體重。入院處護士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈博、呼吸、血壓、體重。指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請您帶上元或記賬單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)?；颊邔ΤＲ?guī)檢查拒絕（如量體溫）您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到患者的理解支持前，不可強行執(zhí)行，以免引起患者反感。續(xù)表項 目語　　言行 為測量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您量血壓，請坐好（躺下），很快就好的，您的血壓是……幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和病人前往科室進行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點頭、示意再見。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴肅。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)……（將可能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準備） 扶患者上床躺好?；颊邤D滿診室 請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫你們每一位的姓名。患者東張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么??？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診程序……微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺上。（二）言行服務(wù)規(guī)范項 目語　　言行 為患者來就診（稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去室。遇情緒波動的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理或冷漠對待。不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。對需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護送患者辦理入院手續(xù)，直至到達病區(qū)。提前上班做診前或治療前準備，做好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄等。以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系到相關(guān)科室協(xié)調(diào)。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。攙扶老年病人，幫助拿行動。出院病人離開（稱呼），祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系?；颊咿k理住院（稱呼），住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部二樓，您住院的科室在X樓層。上前攙扶，送到大門口或電梯口。急診家屬有什么需要我?guī)兔?？輕快準確地協(xié)助患者拿藥、行李。搶救病人（對家屬）（對家屬）您先不要擔心，我們會盡最大的努力。勤動口勤動手，維持大門、門診的良好秩序。面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導(dǎo)患者到各科就診。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。不可隨意將物品丟給對方。遞 物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向?qū)Ψ剑锲返募舛顺蜃约?。? 車雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。續(xù)表項 目基　　本　　要　　求持 物持病歷或書本時，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰部。不可搖晃身子，不可無精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。護士與患者、同行交談時，不可蹺起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。坐 姿入座時先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。如晨交班、正式匯報工作等。輸液拔針后：詢問病情狀況；請用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請不要揉；請多按一會。輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。操作失誤時主動對病人說“對不起，謝謝您的理解”等，通過護士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。操作中鼓勵與安慰。技術(shù)操作規(guī)范按技術(shù)操作規(guī)范的標準操作程序，再造溫馨操作流程。出院處理責任護士為病人提供書面出院指導(dǎo)，送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。入院接待起身迎接，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。行為規(guī)范要求遵守職業(yè)道德、護士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時不能靠在病人床邊或床頭柜上；表情應(yīng)自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步輕盈；護士站保持安靜，除治療護士核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護士站內(nèi)。形象規(guī)范工作人員上崗時精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護士鞋上崗；頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不化濃妝?；疽?guī)范項 目基　　本　　要　　求優(yōu)質(zhì)服務(wù)理 念語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質(zhì) 言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待—禮儀化，流程介紹—具體化；病房環(huán)境—溫馨化，服務(wù)過程—規(guī)范化；各項費用—透明化，相互溝通—親情化；服務(wù)目標—特色化，健康教育—個性化；出院知道—人性化，保持聯(lián)系—經(jīng)常化。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。一潔二干凈三不亂放一潔：清潔整齊。一無：無護理并發(fā)癥。醫(yī)囑執(zhí)行三準確執(zhí)行醫(yī)囑準確、執(zhí)行時間準確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準確。二嚴二有嚴格遵守無菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌無菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標簽。輸血三查八對三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。護士長九知道病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當日手術(shù)（檢查人數(shù)）、次日手術(shù)（檢查人數(shù)）、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。七 聲病人來了有問候聲、體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。六個一對新入院病人實行“六個一”服務(wù)，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。六及時及時發(fā)現(xiàn)病情、及時報告醫(yī)生、及時搶救、及時處理病人呼喚、及時巡回、及時送大小便器。五了解了解常用藥物作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。五個零護患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項治療“零風(fēng)險”、患者心理“零負擔”、護理工作“零投訴”。五主動主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關(guān)愛。五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。五 心診療精心、護理細心、解答耐心、接受意見虛心、使病人家屬放心。四 不不推、不硬、不冷、不頂。四 輕走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。四 化設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護理操作規(guī)程化。三不放過問題性質(zhì)原因不清不放過、責任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。三查八對一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對：床號、姓名、藥名、劑量、