【正文】 熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽 取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。1. 對物資核實不清。2. 認(rèn)真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。3. 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者 態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。1. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪 的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。并使用正確手勢向客戶指引方向。2. 與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻鬃笥遥┚嚯x3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4. 在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其 他信息。 沒有正確的稱呼。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”1. 在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的 事情。著制服行軍禮，著 西 服 和 門 童 服 行30 度左右的鞠躬 禮或點頭致意。1. 行禮時，距離太近。4. 當(dāng)值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。電 瓶 車 ： 規(guī) 范 路 線，勻速行使，安 全 提 示 ， 禮 貌 用 語，主動介紹，微 笑服務(wù)。單車：中速行使， 雙腿內(nèi)斂，禁止載 客 ， 遇 客 下 車 答 詢。8. 亂停放。6. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩 吵鬧。4. 違反交通規(guī)則。2. 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。最高車速 每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。9. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持 良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。顧客上車前， 司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。3. 騎車巡邏保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然 后進(jìn)行交談。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。4. 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事 件現(xiàn)場。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋 的樣子。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。正確佩帶工牌。5. 不到指定的地點加油。、抽煙、看書報。1. 遲到。7. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。5. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。3. 對工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保安全。遵章守法，安全第 一，預(yù)防為主責(zé)任心1. 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。4. 疲勞駕駛。2. 開車時聊天，抽煙。3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。勤檢查，勤保養(yǎng)， 落實三檢安全運(yùn)行1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力 駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。做 好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。9. 私自推遲開車時間。7. 擅自改變交通路線。5. 與其他車搶道。3. 對著客人打噴嚏。1. 與乘客開玩笑。7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。5. 態(tài)度和藹，使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時報站。2. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。2. 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。2. 儀表端莊，車容整潔。7. 對客戶家里的東西評頭論足。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。3. 收取現(xiàn)金不及時存款。1. 帳目不清楚。6. 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān) 的解釋工作。4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理 時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。4. 客人多問問題時顯得不耐煩。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉 的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā) 票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。身 同 感受 ，換 位 思考，主動誠信，及時高效。2. 對客人的問題敷衍了事， 心不在 焉，不及時做記錄，推委。4. 處理問題時如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求并向上級反映5. 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。耐心誠懇，專業(yè)高 效。1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。接受電話咨詢1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒 上班。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁?？蛻艚哟藛T項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫 到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐 心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。2. 不及時遞送資料，延誤信息。2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收 人，并作好相關(guān)登記工作。對客離開不聞不問，裝作沒看見。訪客登記，及時接 待，手勢優(yōu)雅。2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動 打招呼。4. 如被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排等候，及提供送茶水服務(wù)?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”， 并以手勢示意方向。訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”， 再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前作相關(guān)登記工作。6. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客 人。2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒 上班。訪客接待1. 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可 以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心 的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。5. 長時間撥打接聽私人電話。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲 調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。轉(zhuǎn)接 電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍 后再撥”。大方得體，微笑打 招呼電話接聽1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，寧駿物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后 說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。1. 面無表情，說話語言生硬。迎送同事上下 班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班 提前 20 分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。前臺接待人員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切， 面帶微笑。2. 在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣 氛下將事情圓滿解決。對待顧客1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。5. 對同事懷有嫉妒心理。3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。1. 對同事托付事情不了了之。2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。語言態(tài)度項目規(guī)范不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。1. 隨便浪費紙張。2. 發(fā)完傳真不帶走原件。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序， 傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電 腦上的資料。4. 如暫時離開座位超過半小時，離開前要關(guān)閉電腦顯示屏。2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點， 并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。5. 東張西望，敷衍了事。3. 客人投訴時不做記錄。1. 與客人爭吵。遵守 5S：清理、清 掃、整理、整頓、 素養(yǎng)面對投訴1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶 入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出 簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。2. 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。離開工作位時， 文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司 帶來麻煩與損失。1. 講粗話；2. 責(zé)罵或刁難下屬；3. 3 打官腔。1. 讓員工為自己干私事；2. 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；3. 對顧客投訴或建議敷衍了事，不耐煩；4. 推脫責(zé)任。物業(yè)管理人員行為規(guī)范各級管理人員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)，公司規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。3. 根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。態(tài)度1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。3. 對客人問題心不在焉，不做記錄。2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。4. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。2. 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。自報家門，專業(yè)素 養(yǎng)，禮貌規(guī)范。3. 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人 講話。1. 趴在桌上接聽電話。音量適中，語氣真 誠，用語禮貌。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及 時致歉。稱 呼 親 切 友 好 ，不逾習(xí)俗。2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 對兒童可稱呼為“小朋友”。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。2. 對同事的問候毫無反應(yīng)。2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。人過地凈，習(xí)慣 良好。1. 亂扔垃圾，2. 對眼前的垃圾視而不見。2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。精力集中，認(rèn)真記 錄。3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。1. 遲到，早退。5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行 30 度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。2. 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行 30 度鞠躬禮。主動、積極、遵守 紀(jì)律。2. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參 與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或?qū)χv機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。7. 把頭、手伸出窗外。5. 催促司機(jī)加快速度。3. 在車內(nèi)吃東西。1. 在車內(nèi)吸煙。下車時， 身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車 門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn) 方向的座位讓給客人坐。2. 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正 后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。進(jìn)出敲門，禮貌大 方。2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立 于門旁—施禮。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。3. 眼睛看地上或別處。1. 使用一個手指頭。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得 當(dāng)，手指并攏拇指微 張，用手掌指向所指 示方向，手臂微曲、 低于肩部，身體向所 指示方向微微前傾， 眼睛注視客人，面帶 笑容。3. 沒有手勢指引。1. 背對客人。電梯進(jìn)門左 側(cè)為上位。 引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。尊長先受，起身微 笑，雙手遞接。3. 念錯名片上姓名或頭銜。1. 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名 片或者遺忘。名片接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn) 真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上， 齊自己胸部，并做自我介紹，正面 朝上，正對對方。8. 握完手用手帕紙巾等擦手。6. 交叉握手。4. 用力而長久地握著異性的手。2. 男士戴著帽子和手套同他人握手。2. 寒冷的冬天在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。禮貌介紹，了解在 前，尊長優(yōu)先，熱 情 微 笑 ， 謙 虛 問 好。4. 自我介紹夸夸其談華而不實。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢 后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。之后，再向另一方介紹。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、 看書報，哼歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。4. 接待客人時做別的事