服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范-文庫吧資料
2025-03-14 10:48本頁面
【正文】 應(yīng)先介 紹身份、地位較低的一方。 ? 介紹男士與女士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。 ? 介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。 ? 給對方一個介紹的機(jī)會： “請問您貴姓”？ “能跟您認(rèn)識一下嗎”？ 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 他人介紹 介紹的順序： 遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。 注意：名片不僅代表公司形象，也代表個人形象！ 不可任意涂改！ 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 介紹 自我介紹 他人介紹 多人介紹 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 自我介紹 ? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 ?低職向高職、晚輩向長輩主動遞交名片。 ? 切忌掌心向下。 ? 切忌握完手后擦手。 注意： ? 勿用左手握手。 ? 先問候再握手，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 語言態(tài)度 對待同事： 同事或下級工作中出現(xiàn)過錯，應(yīng)誠懇指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難； 與同事討論交流時 ,應(yīng)使用文明禮貌用語 ,態(tài)度要誠懇、友善； 尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 禮貌用語 在任何場所，見到賓客主動問候； 與同事當(dāng)日首次見面主動問好； 接受別人的幫助或稱贊，及時道謝； 因自身原因給對方造成不便，及時致歉； 10字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 稱呼 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼； 根據(jù)性別、年齡來稱呼。 轉(zhuǎn)身時注意方向 ， 勿背對賓客 。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 進(jìn)出門 進(jìn)入辦公室 、 業(yè)主家中須先敲門 （ 或按門鈴 ） ， 注意用手指關(guān)節(jié)敲門 ， 不可用它物代替 ， 或敲門用力過大 ， 得到允許后方可入內(nèi) 。 引導(dǎo)賓客乘電梯 應(yīng)讓賓客先入，到達(dá)時請賓客先出電梯，服務(wù)人員開梯。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 引導(dǎo)賓客時，保持在賓客左前方兩至三步的距離，與賓客大約呈 130度角。 2. 與賓客同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓賓客先行，不能搶道并行，有急事要走在賓客前方，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請?jiān)彙保缓笤偌泳o步伐超越。 非遇特殊或意外情況，工作中絕對不可跑步， 遇有急事可快步行走。 女員工： 背脊挺直，步履輕柔自然，避免做作。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 女員工： 入座前攏裙，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。 禁止 盤腿 、 脫鞋 、 前俯后仰 、 腿搭座椅扶手 ， 翹二郎腿 。 禁止 雙手交叉抱胸 、 手插兜 、 歪頭駝背 、 倚壁靠墻 、 東倒西歪等不良行為 。 走路輕 、 說話慢 、 舉止穩(wěn) ， 盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音 。 工牌 標(biāo)準(zhǔn) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 不佩戴工牌、工牌有污損； 工牌隱藏在左胸兜內(nèi)。 襪子有花紋、鏤空、裝飾，襪子有破損。 深色褲裝需穿黑色或深色棉襪，淺色褲裝穿白色棉襪。 裙裝需穿與膚色相近的長筒絲襪；深色褲裝穿深色絲襪； 淺色褲裝穿膚色絲襪。 衣服 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 工服褶皺、有污漬； 改變工服的穿著形式，增減飾物； 袖口或褲腳挽起、未系扣子； 口袋內(nèi)放過多雜物、筆露出口袋； 內(nèi)衣顏色夸張明顯，透過外衣可以看到； 非工作需要，外出穿工服。 西裝工服穿著規(guī)范，襯衣領(lǐng)、袖整潔， 襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 工作與食品飲料接觸的員工手上不可佩戴飾物或涂指甲油 飾物 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 佩戴：鼻 環(huán)、手鐲、腳鏈、樣式夸張的戒指、耳環(huán)或耳墜、 卡通式樣手表等飾物。 男員工： 領(lǐng)帶平整、端 正，長度蓋過皮帶扣。 身體 標(biāo)準(zhǔn) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 留長指甲或涂有色指甲油； 班前及班中吃異味食物（蔥、蒜、洋蔥、韭菜等）或飲酒； 在公共場所吸煙。 面容 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 濃妝艷抹； 眼角、嘴角有分泌物； 使用香味過濃的化妝品； 男員工留小胡須、大鬢角、鼻毛外露、胡須較長。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 頭發(fā) 標(biāo)準(zhǔn) 女員工： 面容潔凈，淡妝上崗，用餐后及時補(bǔ)妝。 男員工： 頭發(fā)梳理整齊、伏貼； 前發(fā)不過眉、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。 禮儀的基本原則： 禮儀與服務(wù) 服務(wù)工作需要禮儀嗎 ？ 禮儀與服務(wù) 溝通的需要、職業(yè)化的需要、公司形象及個人形象的表現(xiàn) ?? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮當(dāng)先 禮儀與服務(wù) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 一、 儀容儀表 二、行為舉止 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 儀容儀表 儀容儀表 頭發(fā) 飾物 工牌 制服 戒指 褲子 皮鞋 面容 領(lǐng)帶 襯衣 襪子 手 微笑服務(wù) 經(jīng)常修飾容貌 著裝整潔 您要做到： 作為服務(wù)人員，我們每個細(xì)節(jié)都要注意！ 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 員工行
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