【正文】 準吸煙，不準接受客戶任何饋贈。(2)操作過程中應保持走路輕、動作輕、說話輕。:工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。(2)進房前，應先穿好鞋套，再進到維修地點。 :客人開門后，應面帶微笑問候“您好！”，同時點頭施禮，“我是服務中心的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。(2)如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務時，應兩人前往，進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門打開。(3)若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。1(1)接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。129清潔毛巾128工作布227鞋套126手套124彎頭4分110卷尺122三通4分18大力鉗121花線15扁口鉗14尖嘴鉗13活板手116小鐵錘:將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。:對講機統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，用左手持對講機。:客人離開會所時，主動開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。(1)記錄好客人姓名、電話、服務需求及時間段等信息，并致謝。(2)收銀時，確認所收金額“您好，收您**元，請稍等”。 :客人咨詢時，應走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊語言。 (1)身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請問您需要些什么？”。不得對客人無禮；不得對客人不理不睬；客人有疑問時，要積極解釋，但不得與客人爭辯。服務時要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。(2)主動引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生/小姐，請坐。(4)收費中對態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關部門或報告上一級領導(1)不準擅自離崗；(2)不準打私人電話；(3)不準與客戶談論與工作無關的話題；(4)不準哼唱歌曲、大聲喊叫；(5)不準索取客人禮品、小費；(6)不準吃零食、不允許播放會所規(guī)定之外的音樂；(7)不準以工作之便，免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設施；(8)不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。(2)進門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價。(5)客戶交費時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，待客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。(3)為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。(1)在辦理收費業(yè)務中，應禮貌待客。(2)當接到顧客發(fā)送傳真資料時，應禮貌地向顧客確認發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關收費、登記工作。(2)與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“請慢走！”等。(6)對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。(4)對客人提出的問題，應積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。(2)客戶來訪投訴時，首先請客人入座，奉茶。:。(5)謝絕與工作無關人員進入辦公區(qū)。(3)對來訪者核實后引導其進入相關區(qū)域。(2)對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。:每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候（適用于高檔寫字樓前臺接待）。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設。對于下級的成績或進步，應及時給予肯定或表揚。工作完成情況要及時向領導匯報。:尊重領導。(7)到領導或同事辦公室時先敲門，聽到回應后進門。(4)使用公司的電腦、復印機、傳真機等辦公設備，嚴格按照公司的有關規(guī)定執(zhí)行。(2)上班時間不做與工作無關的事情，控制打私人電話。(1)遇見同事:與同事相遇時，點頭示意，微笑，問候“您好！”。(6)主持人或發(fā)言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。(4)會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意，會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。(2)會議中集中注意力，不做與會議無關的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。(3)互換名片時，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。(1)遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關照”。(4)握手時間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中。(1)握手時強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意。之后，再向另一方介紹。(17)如撥錯號碼，向?qū)Ψ降狼浮?16)通話時，不要大聲喧嘩。(14)值班電話接聽人離開崗位前，必須設定電話轉(zhuǎn)移。(12)鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。(9)電話機旁備紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。(7)在通話完畢后要禮貌地道別，確認對方掛機后，才能掛機，以示禮貌。(5)電話鈴響3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，我是”。(3)接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應輕拿輕放。(4)晨迎時間由服務中心根據(jù)所管項目實際情況自定。(3)各部門管理人員應參加晨迎工作。：(1)適用于各屬下公司接管的高檔住宅小區(qū)。(2)當客人和領導經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好！”，行欠身禮。B行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。(1)欠身禮:頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。(8)送客A送客時職務低者主動為客人開門，待客人和領導走出后，緊隨其后。E來客較多時，從身份高的客人開始上茶。C打開茶杯蓋時，應將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。(7)奉茶A客人就座后快速上茶。(6)開門A開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”。C多人同行時，應讓客人走在中間。(5)走樓梯A引導客人上樓梯時，讓客人走在前。F嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。D出電梯時，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請客人先出。B進電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。(2)引路引導客人時，應保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。(1)迎賓A對重要客人應提前做好接待準備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候。(6)當客人有過激行為時，不得與客人發(fā)生正面沖突。(5)面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。(3)如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托