【正文】 單身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。迎接客人客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。正確佩戴工牌。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。告別客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?？蛻舸_認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），始服務(wù)。開始服務(wù)進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。面帶微笑，然后進(jìn)行交談。行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。”客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。”請客戶簽單。服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。開始服務(wù)進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。進(jìn)入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。正確佩帶工牌。熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。責(zé)任心正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)， 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。安全運(yùn)行牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。按規(guī)定停車，及時報站。要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。儀表端莊，車容整潔。客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項和數(shù)目。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。禮貌地請客戶出示所需的證件， “請、您”字不離口。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。同時要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。接受投訴接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。接受電話咨詢嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。萬科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范一、客戶服務(wù)人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“**先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。訪客接待當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥”。電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”?；卮鹂腿送对V時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。對待客人接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。對待同事對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。物業(yè)管理圈微信平臺。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。 尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。面對客人面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。與同事首次見面應(yīng)主動問好。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐；女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐