【正文】 離開工作崗位。2. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意 觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。5. 口罩佩帶不規(guī)范。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。2. 主動(dòng)伸手和客戶握手?？旖?，專業(yè)， 謹(jǐn)慎。3. 損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。1. 沒有幫客戶關(guān)門。干凈整潔，佩帶口 罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。肉菜清洗干凈，環(huán) 境清潔衛(wèi)生態(tài)度1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。熱情周到，虛心接 受意見，不斷改進(jìn) 口味，力求多數(shù)滿 意及時(shí)1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精 打采的樣子。“請(qǐng)坐。主動(dòng)開門，“歡迎下次光 臨！”。2. 算錯(cuò)帳目。耐心介紹，規(guī)范記錄維護(hù)前臺(tái)秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。“ 您 好 ， 歡 迎 光 臨！” ，引導(dǎo)手勢(shì)接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。禮貌委婉，認(rèn)真解釋送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光 臨！”鞠躬 30 度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎 再次光臨！”編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第33頁 共33頁物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明 顯油污、破損、褶皺。規(guī)范著裝，整潔大方，身 體健康，狀態(tài)良好，工具 齊全。1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維 修的”等。3. 鋪好工作地墊，開始服務(wù)?！?請(qǐng) 問 您 需 要 我 做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起， 我馬上處理好?！彪p手遞上簽字單。主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品參考表：去前確定好必備工具材料序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各 119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6 分17萬用表124水閥4 分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4 分111卷尺128直通4 分112板尺129彎頭4 分113毛刷230內(nèi)接4 分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各 133地墊117水膠布134鞋套2室外維修及施工人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。5. 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。6. 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物 品、水、電等。4. 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。3. 正確操作施工工具。剛出客戶家門就打電話或大聲喧嘩。清理現(xiàn)場(chǎng)，“*先生/小姐， 您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一 下。2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。6. 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話?！罢?qǐng)問可以開始嗎？”“謝 謝”開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服 務(wù)事項(xiàng)。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同 時(shí)鞠躬 30 度。2. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打 采的樣子。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng) 請(qǐng)示上司。2. 上班時(shí)間聊天或擅離崗位。2. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。2. 錯(cuò)誤的記錄，比如寫錯(cuò)客人姓名，寫 錯(cuò)時(shí)間等。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì) 客人說：“這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。1. 不及時(shí)清理桌面。3. 倒水時(shí)手碰到杯口。1. 制服不整潔。2. 沒有客人要的調(diào)料品。3. 食物中有異物。1. 衣衫不整，油污滿身?！?. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭 致意。1. 請(qǐng)客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。“請(qǐng)問您需要我做些什么？” 或重復(fù) 已知的服務(wù)事項(xiàng)。5. 如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。聲音適中，禮貌等 候問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬 1530 度，面帶微笑說：“先生/ 小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”； 如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小姐，您 好，我是來做家政服務(wù)的！”1. 語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞 家政的”等。3. 滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打 采的樣子。密切關(guān)注水面， 制止行為，及時(shí) 搶救危險(xiǎn)客人家政服務(wù)人員（如有）項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無 明顯污跡、破損。對(duì)小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時(shí)制 止。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須 佩帶墨鏡。1. 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈 氣味或臭味的用料。2. 節(jié)約用水。2. 聊天，議論客戶的長短。3. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。親切友好迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí) 說 “您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過于做作或過于散漫。2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。2. 對(duì)車況不做詳細(xì)記錄。動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)。車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。2. 巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、 擺弄手機(jī)、抽煙。C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或 授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。1. 對(duì)物資核實(shí)不清。6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪 的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。 沒有正確的稱呼。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。8. 亂停放。最高車速 每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。3. 騎車巡邏保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然 后進(jìn)行交談。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。、抽煙、看書報(bào)。3. 對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保安全。3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。7. 擅自改變交通路線。7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。2. 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。4. 處理問題時(shí)如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求并向上級(jí)反映5. 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。接受電話咨詢1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀?？蛻艚哟藛T項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫 到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐 心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。訪客登記，及時(shí)接 待，手勢(shì)優(yōu)雅。訪客指引1. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”， 再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前作相關(guān)登記工作。訪客接待1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可 以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心 的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。迎送同事上下 班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班 提前 20 分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。對(duì)待顧客1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2. 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁碼，順序， 傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。5. 東張西望，敷衍了事。2. 在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對(duì)方。1. 讓員工為自己干私事；2. 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；3. 對(duì)顧客投訴或建議敷衍了事，不耐煩；4. 推脫責(zé)任。態(tài)度1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。音量適中，語氣真 誠，用語禮貌。2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。2. 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。精力集中，認(rèn)真記 錄。2. 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮。7. 把頭、手伸出窗外。下車時(shí)， 身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車 門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。1. 使用一個(gè)手指頭。電梯進(jìn)門左 側(cè)為上位。1. 用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名 片或者遺忘。4. 用力而長久地握著異性的手。4. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、 看書報(bào)，哼歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與 眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30—60%，保持正視。5. 通話時(shí)間過長。2. 打電話最好在對(duì)方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5 分鐘為宜。1. 走過道中間。2. 肩膀不平，一高一低。雙手交叉抱胸或雙手插兜、依壁靠墻、東倒 西歪、手臂背后或者手里擺弄與工作不相干 的物品。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子、有 破洞、襪筒根露在外。手保持雙手清潔及指甲干凈。2. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。張揚(yáng)、散亂。基準(zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。6. 聚崗、串崗、擅自脫崗；7. 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材 者；8. 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。鉆石墅】《員工禮儀與行為規(guī)范》二 O 一 一年十一月目 錄禁止行為部分 …………………………………………………………03基準(zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范……………………………………………………………05物業(yè)管理人員行為規(guī)范 各級(jí)管理人員……………………………………………………………………....13辦公室人員……………………………………………………………………..…..1前臺(tái)接待人員………………………………………………………………………16 客戶接待人員……………………………………………………………………….18 司機(jī)…………………………………………………………………………………20物業(yè)物管員行為規(guī)范 物管員通用行為規(guī)范………………………………….…………………….……. 22入口崗（迎賓崗）……………………………………………………..…………..24 巡邏崗………………………………………………………………………..……..25 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗………………………………………………..………..…26 中心值班崗………………………………………………………………..………..27 展廳值班崗……………………………………………………………