【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 呼叫記錄。接通 長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是**長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將 電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。2. 使用語(yǔ)言不專(zhuān)業(yè)規(guī)范，隨便，不使用 禮貌語(yǔ)言。3. 說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，音量很高或很低，聲 調(diào)裝腔作勢(shì)，語(yǔ)調(diào)單調(diào)，不柔和。4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音， 說(shuō)話口齒不清。5. 長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽(tīng)私人電話。三聲接聽(tīng)，聲音親 切，“您好，寧駿物 業(yè)”，面帶笑容，專(zhuān) 業(yè)干練。訪客接待1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可 以幫到您嗎？”2. 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心 的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。3. 對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答 的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？4. 當(dāng)來(lái)訪人員較多時(shí)，要及時(shí)對(duì)等待的客戶(hù)表示歉意：“對(duì)不起，現(xiàn)在辦事 的人員較多，請(qǐng)您耐心等待”1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒 上班。3. 同時(shí)辦理幾件事情。4. 與熟悉的客人談話過(guò)久，冷淡其他客 人。5. 對(duì)等待已久的客戶(hù)漠不關(guān)心。6. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專(zhuān) 注，耐心聆聽(tīng)。訪客指引1. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”， 再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前作相關(guān)登記工作。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您， 請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”， 并以手勢(shì)示意方向。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司， 請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。4. 如被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排等候，及提供送茶水服務(wù)。1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。2. 沒(méi)記住經(jīng)常來(lái)訪客人的姓名，不主動(dòng) 打招呼。3. 與在等待的來(lái)訪者過(guò)多地聊天，特別 是聊一些私人話題，說(shuō)話聲音大。訪客登記，及時(shí)接 待，手勢(shì)優(yōu)雅。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。對(duì)客離開(kāi)不聞不問(wèn)，裝作沒(méi)看見(jiàn)。起立微笑，“請(qǐng)慢 走”文件及資料的 收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào) 碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記 工作。2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收 人，并作好相關(guān)登記工作。1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、 傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情 況下，給第三人傳閱。2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn) 確?？蛻?hù)接待人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪1. 客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫 到您嗎？”2. 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐 心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。3. 對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶(hù)道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”1. 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2. 對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒 上班。3. 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情， 對(duì)不熟悉的客人冷淡。4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專(zhuān) 注，耐心聆聽(tīng)，一 視同仁。接受電話咨詢(xún)1. 嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。2. 對(duì)客戶(hù)服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。1. 在電話中與熟悉的客戶(hù)大聲談笑。2. 沒(méi)了解清楚客戶(hù)的要求。耐心誠(chéng)懇，專(zhuān)業(yè)高 效。接受投訴1. 接受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶(hù)約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3. 不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能 解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。4. 處理問(wèn)題時(shí)如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，要及時(shí)記錄客戶(hù)要求并向上級(jí)反映5. 對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。1. 總在為自己做辯解，不對(duì)客人表示同情和理解。2. 對(duì)客人的問(wèn)題敷衍了事， 心不在 焉，不及時(shí)做記錄，推委。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。身 同 感受 ，換 位 思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè) 務(wù)（如門(mén)禁、會(huì) 員卡、停車(chē)卡等）1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的工作效率。3. 禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。4. 為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表格。5. 向客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6. 請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā) 票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。1. 客人進(jìn)門(mén)，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉 的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒(méi)有作好安撫工作。3. 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。4. 客人多問(wèn)問(wèn)題時(shí)顯得不耐煩。業(yè) 務(wù) 專(zhuān)業(yè) ，禮 貌高效，賬目清晰， 微笑注視，“這是您 的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng) 收好”收取拖欠物業(yè)管 理服務(wù)費(fèi)1. 首先電話預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶(hù)的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要理智冷靜，自己不能處理 時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5. 對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。6. 客戶(hù)交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶(hù)有疑問(wèn)，要做好相關(guān) 的解釋工作。7. 客戶(hù)交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶(hù)，同時(shí)微笑注視客 戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。1. 帳目不清楚。2. 票據(jù)不完整。3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。4. 去客戶(hù)家中遲到，或提前到達(dá)超過(guò)5 分鐘。5. 抽客戶(hù)的煙，吃客戶(hù)的東西。6. 當(dāng)客人有意見(jiàn)時(shí)，向客戶(hù)訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客 戶(hù)的同 情。7. 對(duì)客戶(hù)家里的東西評(píng)頭論足。禮 貌 預(yù)約 ，了 解 客戶(hù)，不卑不亢， 尊 敬 耐心 ，責(zé) 任心強(qiáng)司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì) 客戶(hù)、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。2. 儀表端莊，車(chē)容整潔。1. 服裝不整潔，有油污。2. 說(shuō)話粗魯，大大咧咧，說(shuō)臟話。儀表端莊，車(chē)容整 潔對(duì)待客戶(hù)1. 要樹(shù)立正確的職業(yè)觀，有“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 要做到有車(chē)必供，供車(chē)及時(shí)，照顧特殊客戶(hù)，扶老攜幼，急人所難。3. 接送公司來(lái)訪客戶(hù)，應(yīng)提前 10 分鐘在車(chē)前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人開(kāi) 拉車(chē)門(mén)，到達(dá)目的地停車(chē)后，主動(dòng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客人下車(chē)。4. 客戶(hù)班車(chē)應(yīng)按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)安全。5. 態(tài)度和藹，使用禮貌語(yǔ)言，在車(chē)上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。7. 提醒客人不要在在車(chē)內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。8. 正確對(duì)待客戶(hù)投訴，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。1. 與乘客開(kāi)玩笑。2. 乘客還未完全上下車(chē)，即關(guān)車(chē)門(mén)。3. 對(duì)著客人打噴嚏。4. 中途停車(chē)，辦理自己的私人事物，讓 客人等待。5. 與其他車(chē)搶道。6. 塞車(chē)時(shí)，不停地鳴喇叭。7. 擅自改變交通路線。8. 播放嘈雜的音樂(lè)。9. 私自推遲開(kāi)車(chē)時(shí)間?？蛻?hù)至上，服務(wù)第 一，扶老攜幼，文 明用語(yǔ)檢查車(chē)輛加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做 好出車(chē)前、行駛途中，收車(chē)后的三檢工作。私自將車(chē)送到維修廠維修。勤檢查，勤保養(yǎng)， 落實(shí)三檢安全運(yùn)行1. 牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力 駕駛車(chē)輛、禮貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)安全。2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行 駕駛操作規(guī)程。3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)管理人員、 道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理1. 急剎車(chē)和過(guò)快速的啟動(dòng)。2. 開(kāi)車(chē)時(shí)聊天，抽煙。3. 酒后駕車(chē)。4. 疲勞駕駛。5. 開(kāi)車(chē)時(shí)接聽(tīng)電話。遵章守法，安全第 一，預(yù)防為主責(zé)任心1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。2. 客戶(hù)班車(chē)駕駛員每天須提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位，做好出車(chē)前的準(zhǔn)備及車(chē) 輛檢查工作。3. 對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保安全。4. 牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。5. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。6. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。7. 服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。8. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。1. 遲到。，私自用車(chē)或?qū)④?chē)借給其他人。、抽煙、看書(shū)報(bào)。4. 車(chē)輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。5. 不到指定的地點(diǎn)加油。警鐘常鳴，安全行 車(chē)，客戶(hù)至上，服 務(wù)規(guī)范物業(yè)物管員行為規(guī)范物管員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整， 無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4. 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹 前或背后。5. 工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情，面帶微笑，聲音親切。1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。2. 精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋 的樣子。3. 扎堆聊天或干私活。4. 警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事 件現(xiàn)場(chǎng)。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán) 謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝 備 齊 全 ， 面 帶 微 笑，聲音親切。駕車(chē)1. 如騎單車(chē)、摩托車(chē)巡邏，上下單車(chē)、摩托車(chē)跨右腿從后上下。2. 騎車(chē)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。3. 騎車(chē)巡邏保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周4. 如騎車(chē)巡邏時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然 后進(jìn)行交談。5. 如開(kāi)電瓶車(chē)，應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外”標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē)前， 司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，請(qǐng)勿站立”等。6. 電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔，保持 良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。7. 禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自 然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，8. 引導(dǎo)顧客上車(chē)，使用禮貌用語(yǔ)，上車(chē)時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車(chē)”，下車(chē)時(shí) 對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。9. 詢(xún)問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。10. 電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車(chē)速 每小時(shí) 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。1. 電瓶車(chē)、巡邏車(chē)私搭內(nèi)部員工。2. 未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。3. 開(kāi)車(chē)時(shí)東張西望，與人談與工作無(wú) 關(guān)的事，開(kāi)快車(chē)。4. 違反交通規(guī)則。5. 穿拖鞋駕車(chē)。6. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩 吵鬧。7. 車(chē)速過(guò)快、與行人搶道。8. 亂停放。9. 下雨天，經(jīng)過(guò)人前時(shí)不減速。單車(chē)：中速行使， 雙腿內(nèi)斂，禁止載 客 ， 遇 客 下 車(chē) 答 詢(xún)。摩 托 車(chē) ： 中 速 行 使 ， 晚 間 外 圍 行 走，避免急加速急 剎車(chē)。電 瓶 車(chē) ： 規(guī) 范 路 線，勻速行使，安 全 提 示 ， 禮 貌 用 語(yǔ)，主動(dòng)介紹，微 笑服務(wù)。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須 行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。2. 當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，須行禮。3. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)參觀時(shí)，須行禮。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。5. 車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。1. 行禮時(shí)，距離太近。2. 不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著 西 服 和 門(mén) 童 服 行30 度左右的鞠躬 禮或點(diǎn)頭致意。對(duì)講機(jī)使用1. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是中心，收到請(qǐng)回 答！”2. 應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”