【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。禮貌地請客戶出示所需的證件， “請、您”字不離口。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費、首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受?？蛻艚毁M時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。二、司機項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。儀表端莊，車容整潔。對待客戶熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全準點，一心一意為客戶服務(wù)。要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。學習心理學常識，掌握服務(wù)技巧。檢查車輛加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。安全運行牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)， 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理。責任心正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。三、家政服務(wù)人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務(wù)進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！笨蛻艨春笕魸M意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏?，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。物業(yè)管理圈微信平臺。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。四、家庭維修人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。騎單車行進上下車跨右腿從后上下。行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點頭致意， 面帶微笑，然后進行交談。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修？”。進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務(wù)進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），始服務(wù)。服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)注意事項?？蛻舸_認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱?。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏?，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活扳手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲