禮儀禮節(jié)培訓(xùn)(總)(編輯修改稿)
2025-02-05 12:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1）、賓客來到店內(nèi)，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。 操作禮 操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 1）、服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)安靜環(huán)境。 握手禮 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在 3秒或 5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。行握手禮時(shí)，要注視對(duì)方并面帶微笑，距離受禮者一步之遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，姆指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以幾個(gè)問題： 1）、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。 2）、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時(shí)須輕些。 3）、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)則不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。 4）、行握手禮時(shí)要雙目注視著對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。 5）、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。 6）、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 7）、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。 以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面。 鞠躬禮 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。迎客時(shí)要深鞠躬３０度，送別時(shí)要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)。 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 五、文明用語 客人光臨時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好”，“請(qǐng)問 ……” 接待人員見到客人時(shí)使用。 “對(duì)不起，讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)您 ……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下 ……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或客人離開時(shí)使用。 常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 … 4 、勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 1 X經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請(qǐng)問 … 17 、哪一位 1請(qǐng)稍等（候） 1抱歉 … 20 、沒關(guān)系 2不客氣 2見到您（你）很高興 2請(qǐng)指教 2有勞您了 2請(qǐng)多關(guān)照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會(huì)） 六、電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則 1）、電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 2）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3）、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 4）、告知對(duì)方自己的姓名。 重點(diǎn) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時(shí)要簡潔、明了 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 電話的撥打 * 重點(diǎn) 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 七、名片的使用方法 ? 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约旱囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。 ? 名片的準(zhǔn)備 ? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 ? 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 ? 接受名片 ? 必須起身接收名片。 ? 應(yīng)用雙手接收 ? 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧? ? 接收的名
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