禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-05 12:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在腿上、將手夾在腿間或放在下； （ 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作 在不宜出現(xiàn)； （ 10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。 （ 11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? 正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。 （ 1）、不要突然下蹲，速度切勿過快； （ 2）、不要毫無遮掩，尤其是穿裙裝服 （ 3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許 （ 4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好 與之側(cè)身相向； （ 5）、不要蹲在椅子上； （ 6）、不能距人過近，保持一定距離； （ 1） 敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前 1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。 （ 3）進出電梯：后進先出 （ 4）適當(dāng)?shù)氖謩荩涸谝贰⒅甘痉较驎r，注意將拇指并嚴，經(jīng)腕關(guān)節(jié)為支點，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，指示目標，切忌用手指指點點。 橫擺式； 直臂式； 曲臂式； 斜式：拉椅子請客人入座時常用的手勢。 （ 5）引領(lǐng)客人：斜前 23步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （ 6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。 （ 7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點頭、微 笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。 （ 8）介紹：先將酒店同事介紹給客人，將身份低者、 年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹 給女性。 ? A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 ? B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不啰嗦。 ? C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是 解釋語，態(tài)度更要熱情。 ? D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。 ? E、與賓客講話要注意舉止表情。 A、 “五聲十字” 五聲： 賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字： “對不起、您好、請、謝謝，再見” B、 稱 呼 用 語： 先生、小姐、女士； C、 間接稱謂語： 您的朋友，這位先生； w 問 候 用 語： 早上好，下午好，晚上好 w 問候多位顧客三原則： w 統(tǒng)一問候： “ 大家好 ” 、 “ 各位晚安 ” w 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 w 由近而遠的順序 w 歡迎用語： w “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興” w “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨” w 注目、點頭、微笑、握手、鞠躬 w 送別用語： w “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重” n 忌諱：醫(yī)院 w 標準式用語： n “ 請稍侯 ” w 求助式用語： n “ 勞駕 ” 、 “ 拜托 ” 、 “ 打擾 ” w 組合式： n “ 麻煩您幫我一個忙 ” w 標準式： n “謝謝” w 加強式： n “萬分感謝” w 具體式： n “有勞您為這事費心了” w 征詢語： … 好嗎？、麻煩您 … 、可不可以 … w 主動式： “ 您需要幫忙嗎？ ” w 封閉式： “ 您覺得這個計劃怎么樣？ ” w 開放式： “ 你需要這種還是那種？ ” 不必客氣 這是我應(yīng)該做的 好的 非常感謝 你真是太美了 你真是太好了 w 應(yīng)酬式：祝您好運 /祝您一帆風(fēng)順 w 節(jié)慶式：新年好 /祝您節(jié)日快樂 婉轉(zhuǎn)推托語： 不好意思、您看 … ； 很遺憾，不能幫您的忙 ...... 承您的好意，但是 ......... 實在對不起 /請原諒 /失禮了 打擾您了 感謝您的指正 請不要介意 再見 晚安 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來 ? 問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) ? A、初次見面時的問候 ? B、時間性問候 ? C、節(jié)日性問候 ? D、其他問候 ? 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時所用的稱謂 ? A、一般習(xí)慣稱呼 一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為 “先生 ”，女性為“ 女士 ”；年齡大些的女士可稱為“ 夫人” ? B、按職位稱呼 姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。 應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié) ? A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。 ?
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