【文章內容簡介】 n 久別重逢時；久別重逢時； n 社交場合突遇熟人時；社交場合突遇熟人時； n 拜訪告辭時；拜訪告辭時； n 送別客人時；送別客人時； n 別人向自己祝賀、贈禮時；別人向自己祝賀、贈禮時； n 拜托別人時；拜托別人時； n 別人幫助自己時，等等。別人幫助自己時，等等。 握手的順序握手的順序 ——“ 三優(yōu)先三優(yōu)先 ”原則原則n 長者優(yōu)先長者優(yōu)先n 女士優(yōu)先女士優(yōu)先n 職位高者優(yōu)先職位高者優(yōu)先 握手行禮的正確姿勢握手行禮的正確姿勢 標準的握手方式是：握手時，兩人相距約標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前側，伸出右手，四指并攏拇指一步，上身稍前側，伸出右手，四指并攏拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致，一般二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意或簡單地用意或簡單地用 言語言語 致意、寒暄。致意、寒暄。 注意事項注意事項n 注意手位注意手位n 握手必須用右手握手必須用右手n 握手要熱情（眼神、表情）握手要熱情（眼神、表情）n 握手要注意力度（適中）握手要注意力度（適中）n 握手應注意時間（握手應注意時間（ 3秒左右為宜）秒左右為宜）握手禮的體態(tài)語握手禮的體態(tài)語n 謙恭式握手謙恭式握手 。又稱。又稱 “乞討式乞討式 ”握手，順從型握手。即掌心向上或向握手，順從型握手。即掌心向上或向左上的手勢與對方握手。左上的手勢與對方握手。n 支配式握手支配式握手 。又稱。又稱 “控制式控制式 ”握手，用掌心向下或向左下的姿勢握握手，用掌心向下或向左下的姿勢握住對方的手。住對方的手。 n 無力型握手無力型握手 。又稱。又稱 “死魚式死魚式 ”握手，握手時伸出一只無力度的手，握手，握手時伸出一只無力度的手，給人的感覺象是握住一條死魚。給人的感覺象是握住一條死魚。 n “手套式手套式 ”握手握手 。握手時用雙手握住對方的右手。握手時用雙手握住對方的右手。n 抓指尖握手抓指尖握手 。握手時不是兩手的虎口相觸對握，而是有意或無意。握手時不是兩手的虎口相觸對握，而是有意或無意地只捏住對方的幾個手指或手指尖部。地只捏住對方的幾個手指或手指尖部。n 施舍型握手施舍型握手 。即在行握手禮的時候只伸出四個手指與他人相握。即在行握手禮的時候只伸出四個手指與他人相握 。n 另外，當對方另外，當對方 久久地、強有力地久久地、強有力地 握著你的手，且邊握手邊搖動，握著你的手，且邊握手邊搖動，說明他對你的感情是真摯而熱烈的。當對方握你手時連手指都不說明他對你的感情是真摯而熱烈的。當對方握你手時連手指都不愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說明對方對你的感情是冷淡愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說明對方對你的感情是冷淡的。當你還沒把話說完時對方就把手伸出來，說明你的話對他不的。當你還沒把話說完時對方就把手伸出來，說明你的話對他不感興趣，應盡快結束談話。感興趣，應盡快結束談話。 握手禮儀的禁忌握手禮儀的禁忌n 握手時，左右拿著東西或插在兜里握手時，左右拿著東西或插在兜里n 不按順序，爭先恐后不按順序，爭先恐后n 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套n 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）n 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n 用左手或用雙手與異性握手用左手或用雙手與異性握手n 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n 拉來、推去或上下左右抖個不停拉來、推去或上下左右抖個不停n 長篇大論、點頭哈腰、過度客套長篇大論、點頭哈腰、過度客套n 只握指尖或只遞指尖只握指尖或只遞指尖n 手臟、濕、當場搓揩手臟、濕、當場搓揩n 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀三心二意、面無表情、目光游移或旁觀手勢禮儀操作標準操作標準n 在社交場合，應注意手勢的在社交場合，應注意手勢的 大水大水 幅度。手勢的上幅度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。此外手勢次數(shù)不宜過多，不宜重復。右方進行。此外手勢次數(shù)不宜過多，不宜重復。n 自然親切，多用自然親切，多用 柔和柔和 曲線的手勢，少用生硬的直曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。線條手勢，以求拉近心理距離。避免不良手勢避免不良手勢n ①① 講到自己不用手指自己的鼻尖，而應用手講到自己不用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上。掌按在胸口上。n ②② 談到別人不可用手指別人，更忌諱背后對談到別人不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。人指點等不禮貌的手勢。n ③③ 初見新客戶，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻初見新客戶，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)目住⑻扪例X、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。手勢動作? 接待禮儀n 1）客人）客人 要找的負責人不在要找的負責人不在 時，要明確告訴對方時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。是我方負責人到對方單位去。n 2）客人到來時，我方）客人到來時，我方 負責人由于種種原因不能馬負責人由于種種原因不能馬上接見上接見 ，要向客人說明等待理由與等待時間，若，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。果可能，應該時常為客人換飲料。3）接待人員帶領客人到達目的地，應該有）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：正確的引導方法和引導姿勢：①① 在在 走廊走廊 的引導方的引導方法。接待人員在客法。接待人員在客人二三步之前，配人二三步之前，配合步調，讓客人走合步調，讓客人走在內側。在內側。n ②② 在在 樓梯樓梯 的引導方法。當引導客人上樓時，應該的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。n ③③ 在在 電梯電梯 的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按到達時，接待人員按 “開開 ”的鈕，讓客人先走出電的鈕，讓客人先走出電梯。梯。n ④④ 客廳客廳 里的引導方法。當客人走入客廳，接待人里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 n ⑤⑤ 誠心誠意的誠心誠意的 奉茶奉茶 。我國人民習慣以茶水招待客。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。乘車禮儀小轎車小轎車 n 小轎車的座位，如有小轎車的座位，如有 司機司機 駕駛時，以后排右側為首位，左駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間側次之，中間 座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。末席。n 如果由如果由 主人主人 親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。宜再安排客人。n 主人夫婦主人夫婦 駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。自己再上車。 n 如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。n 主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。前座，此項禮節(jié)最易疏忽。n 女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。 吉普車吉普車 無論是無論是 主人駕駛還是司機駕駛主人駕駛還是司機駕駛 ，都應以前排，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。時前排客人先下，后排客人再下車。旅行車旅行車 以以 司機座后第一排司機座后第一排 即前排為尊，后排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。左側遞減。 電話禮儀接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念 電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角兒，完全靠聲音和電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角兒，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。