酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)總(編輯修改稿)
2025-02-09 11:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。如：“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。 應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。 1）、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。 2）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不知道”、“沒有辦法”等。 迎送禮 迎送禮指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié) 1）、賓客來到店內(nèi)，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。 操作禮 操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 1）、服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點安靜環(huán)境。 握手禮 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在 3秒或 5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。行握手禮時，要注視對方并面帶微笑，距離受禮者一步之遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，姆指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意以幾個問題： 1）、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。 2）、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時須輕些。 3）、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。 4）、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。 5）、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。 6）、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 7）、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。 以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面。 鞠躬禮 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。迎客時要深鞠躬３０度，送別時要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。 鞠躬時要注意以上事項。 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 五、文明用語 客人光臨時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好”，“請問 ……” 接待人員見到客人時使用。 “對不起，讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您 ……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下 ……” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或客人離開時使用。 常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 請 對不起 麻煩您 … 4 、勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 1 X經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請問 … 17 、哪一位 1請稍等（候） 1抱歉 … 20 、沒關(guān)系 2不客氣 2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關(guān)照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會） 六、電話禮儀 接電話的四個基本原則 1）、電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 2）、電話機旁準備好紙筆進行記錄。 3）、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4）、告知對方自己的姓名。 順序 基本用語 注意事項 ，并告知自己的姓名 “ 您好， ╳╳ 部，請問有什么能幫到你的嗎？ ” 如上午 10點以前可使用 “ 早上好 ” 電話鈴響 3聲以上時 “ 對不起，讓您
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1