禮儀禮貌培訓(編輯修改稿)
2025-02-05 12:47 本頁面
【文章內容簡介】 服務用語 － 道歉用語 ?服務行業(yè)中，道歉用語不一定僅限用于服務人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。道歉語同時也表達了對客人的一種尊敬尊重 ?例如：“不好意思，請您走另一個通道?！? ?當然，一旦是服務人員工作失誤或因為酒店沒能提供讓客人滿意的服務，首先要向客人說道歉的話語 服務用語 － 致謝用語 什么時候用致謝用語？ ?得到客人表揚、夸獎時 ?客人使用了酒店的設施、服務后 ?客人配合我們的工作時 ?客人額外協(xié)助我們時 服務用語 － 禮貌用語 “您好”、“請”、“謝謝”、 “對不起”、“再見” 服務用語 － 結束用語及送別用語 ?服務結束后，要用結束語告知客人 “您的登記已經辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請您致房務中心 6，我們會及時為您提供服務?！? ?客人離開時，要送上表達我們關注的送別語 “再見”、“請慢”、“請走好 ” 服務用語的選擇 ?根據(jù)客人的語言習慣，正確使用普通話或當?shù)胤窖?。若是外賓，應使用簡單的英語。 ?解答客人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。 ?當著客人的面，詢問其他同事問題時應使用客人能聽懂的語言。 ?與客人對話時，應多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。 三、儀態(tài)舉止 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 男 士 站 姿 女 士 站 姿 男 士 坐 姿 女 士 走 姿 男 士 走 姿 正確的蹲姿 四、握手禮 握手禮的要點： ?握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可以握手；同級之間順序自由而定。 ?握手動作：對方伸手后，我方迅速迎上去，用右手握住對方的手；握手時要四指并攏拇指張開，虎口相對，用合適的力度（ 7分左右即可）上下晃動，時間在 1~3秒；同時面帶微笑，適度寒暄。 ?握手禁忌：不能用左手；與異性握手不能用雙手；不能戴墨鏡、帽子與人握手，不能戴手套與人握手（除去舞會中盛裝打扮的女士戴的白手套、結婚時新娘的婚紗手套）；不要在握手時只伸出指尖；不能在握手時用力過大或過分搖動；不能在握手時長篇大論過分寒暄或者過分的熱情，特別是對于女性容易產生誤會。 五、鞠躬禮 一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務員向客人致意的常用方式。 一般可以分為 15度、 30度、 45度鞠躬；當然也有 90度的大鞠躬。 15度鞠躬禮： ?行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）或腳前 1米處（ 30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。 ?鞠躬時必須伸直腰
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