【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 頭語(yǔ)言禮儀 （ 1）旅游口頭語(yǔ)言的要求 ? 善于使用謙辭、敬語(yǔ) ? 恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人 ? 掌握說(shuō)話的分寸 ? 盡量做到談吐文雅得體 ? 把握好說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) ? 力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧 （ 2）旅游常用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類(lèi)型 ? 稱(chēng)呼語(yǔ) ? 問(wèn)候語(yǔ) ? 迎送語(yǔ) ? 請(qǐng)托語(yǔ) ? 征詢(xún)語(yǔ) ? 應(yīng)答語(yǔ) ? 贊賞語(yǔ) ? 祝賀語(yǔ) ? 推脫語(yǔ) ? 致歉語(yǔ) 稱(chēng) 呼 語(yǔ) ? 泛稱(chēng)：先生、女士、小姐、太太、夫人 ? 職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如教授先生、秘書(shū)小姐等。 ? 姓氏加上職務(wù)職稱(chēng)等，張主席、李經(jīng)理等。 問(wèn) 候 語(yǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。 ? 時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。 迎 送 語(yǔ) ? 歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨?！? “李小姐，歡迎您?！? ? 歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái) ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。 請(qǐng) 托 語(yǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車(chē)牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。 ? 求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。 ? 組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！? 征 詢(xún) 語(yǔ) ? 主動(dòng)式。 您需要什么 ?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎 ?” 、 好嗎？、麻煩您、可不以； ? 封閉式。 “您覺(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試 ?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？” ? 開(kāi)放式。 “您是喜歡淺色的還是深色的 ?”“您是想住單人間還是雙人間 ?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有 …… 您愿意要哪一種？” 應(yīng) 答 語(yǔ) ? 肯定式。 ”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿(mǎn)足您的要求” 等 ? 謙恭式。 ”請(qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿(mǎn)意，這是我的榮幸”等。 ? 諒解式。 ”沒(méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 致 謝 語(yǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)式。 ”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 ? 加強(qiáng)式。 ”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。 ? 具體式。 ”給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。 贊 賞 語(yǔ) ? 認(rèn)可式。 “您的觀點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專(zhuān)家”等。 ? 評(píng)價(jià)式。 “您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝 賀 語(yǔ) ? 應(yīng)酬式。 “祝您健康快樂(lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 ? 節(jié)慶式。 “節(jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 推 脫 語(yǔ) ? 道歉式。 “真的很抱歉，我們條件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！? ? 轉(zhuǎn)移式。 “對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名 (最好 )的是 …… 您要不要試試 ?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎 ?” ? 解釋式。 “公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力。”“請(qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿(mǎn)足您的要求?！? 致 歉 語(yǔ) ? “對(duì)不起” ? “抱歉” ? “打擾了” ? “不好意思” ? “請(qǐng)?jiān)彙? ? “失禮了” ? “失陪了” ? “失言了” ? “失敬了” ? “有失遠(yuǎn)迎” ? “真對(duì)不起” ? “很對(duì)不起” ? “請(qǐng)多多包涵” ? “非常過(guò)意不去” 服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) A、 “五聲十字” 五聲： 賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字： “對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” 基本服務(wù)用語(yǔ) ① “歡迎 ”、 “歡迎您 ”、 “您好 ” ② “謝謝 ”、 “謝謝您 ” ③ “請(qǐng)您稍侯 ”或 “請(qǐng)您稍等一下 ” ④ “請(qǐng)您稍侯 ”或 “請(qǐng)您稍等一下 ” ⑤ “讓您久等了 ” ⑥ “對(duì)不起 ”或 “實(shí)在對(duì)不起， ⑦ 再見(jiàn) 、 您慢走 、 歡迎下次光臨 體態(tài)語(yǔ)言的種類(lèi) ? (1)目光語(yǔ) ? (2)微笑語(yǔ) ? (3)手勢(shì)語(yǔ) ? (4)首語(yǔ) ? (5)界域語(yǔ) （ 1）目 光 語(yǔ) ? 目光語(yǔ)的作用 ? 眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息最重要、最清楚、最真實(shí)的部位。 ? 孟子在 《 孟子 離婁上 》 中就談到了人的眼睛不能夠掩飾人內(nèi)心的惡，因?yàn)橐粋€(gè)人胸懷坦蕩則目光明亮，心術(shù)不正則目光躲躲閃閃。 ? 外界信息約有 80%通過(guò)眼睛傳入大腦。 ? 目光語(yǔ)的常見(jiàn)表現(xiàn)形式 ? （ 1）從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類(lèi)型。 平視目光 視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“ 思考 ”、“ 理性 ”、“ 評(píng)價(jià) ”、“ 客觀 ”和“ 理智 ” 等含義。 上 視 目 光 ? 視線朝上，即仰視，可表達(dá)的含義是 “尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布” 等。 下 視 目 光 ? 視線往下，即俯視，可表示 “愛(ài)護(hù)”、。寬容”、“傲慢”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。 旁 視 目 光 ? 視線斜行，可能表示 “懷疑、疑問(wèn)” 的意思。單純的旁視，一般用來(lái)表達(dá)非正面的情緒，如“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等。 環(huán) 視 目 光 表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人的一視同仁和同等重視 注 視 目 光 的 應(yīng) 用 ? 運(yùn)用注視，表達(dá)你對(duì)客人的尊敬和關(guān)注。 ? 平視和注視結(jié)合的方式來(lái)表達(dá)尊重，正視會(huì)使人感到你的自信和坦率。 ? 視線停留在對(duì)方 雙肩和頭頂所構(gòu)成的一個(gè)正方形的區(qū)域內(nèi) ， 以示態(tài)度的真誠(chéng)。 ? 一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間是在 1～ 2秒 鐘內(nèi) 第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀 （一）介紹禮儀 自我介紹 ? 形式： 應(yīng)酬式 /工作式 /交流式 /禮儀式 /問(wèn)答式 ? 注意事項(xiàng)： 時(shí)間 /態(tài)度 /真實(shí)誠(chéng)懇 ? 自我介紹時(shí)，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。 （ 1）注意手勢(shì) （ 2）自我介紹三點(diǎn)注意： ①先遞名片，再做介紹（加深印象） ②時(shí)間要簡(jiǎn)短（ 1分鐘之內(nèi)） ③內(nèi)容要規(guī)范 “四要素”：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名 ? 特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱(chēng)要用全稱(chēng)，不用簡(jiǎn)稱(chēng)，以免產(chǎn)生誤解。 他人介紹 ? 由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份高者或主人等，聽(tīng)他人介紹后，應(yīng)立即與對(duì)方握手，表示熱情、歡迎、很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方等意；如果你是身份低者或賓客等，當(dāng)未被介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)耐心等待，當(dāng)將自己介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對(duì)方主動(dòng)伸手，你也要及時(shí)伸手；對(duì)方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對(duì)方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系”，并耐心等待。 介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，被介紹者一般應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌上、會(huì)議桌上可不必起立，這時(shí)，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭，相距近者可握手，遠(yuǎn)者可舉起右手致意 。 介紹他人 ? ? 作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢(xún)問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。 ? 實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)明理由，表示歉意。 ? 當(dāng)介紹者為自己進(jìn)行介紹時(shí)：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識(shí)對(duì)方，主動(dòng)熱情，正面對(duì)著對(duì)方，面帶微笑。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。 ? 女士、長(zhǎng)者有時(shí)可不用站起。在舉辦宴會(huì)、舉行談判時(shí)，只要略欠身致意就可。在介紹的過(guò)程中，可按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。 ? ? 在社交中，東道主、長(zhǎng)者、家庭聚會(huì)中的女主人、專(zhuān)職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動(dòng)中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進(jìn)行介紹。 ? 介紹者的姿勢(shì)： 作為介紹者，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手勢(shì)動(dòng)作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開(kāi)，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，上體前傾 15176。 ，手臂與身體約 50—60176。 。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過(guò)來(lái)。態(tài)度熱情友好，語(yǔ)言清晰明快。 ? 目前國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對(duì)方是誰(shuí)的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。 ? 第一，將男士介紹給女士； ? 第二，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； ? 第三，將職位低者介紹給職位高者； ? 第四，將客人介紹給主人； ? 第五，將晚到者介紹給早到者； ? 第六，將未婚者介紹給已婚者