酒店服務案例分析ppt(編輯修改稿)
2025-02-02 13:24 本頁面
【文章內容簡介】 服務員在接到客人這種投訴時，應保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設法安撫客人情緒。然后核對餐單是否真的是送錯了。如果確實是上錯菜，而這盤菜肴客人又還沒動過的話，服務員應征求客人意見后把菜肴撤下來退回出菜部，重新送上客人所點的菜肴并再次向客人道歉并?？腿擞貌陀淇臁? ? 如果客人還是很火惱，對于服務員的道歉無動于衷時，應回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補償途徑。 開重房 ? 晚上八時，總臺小馬將剛出租出去的311又租給了張先生，當張先生進去房間后，發(fā)現有別的客人的行李，床上也是亂七八糟的，顯現是有人住過的了，于是氣沖沖地回到總臺。這個時候應該如何處理？ 評析： ? 開重房本是登記員不該犯的錯誤。當客人氣沖沖地走向總臺時，服務員應耐心聽完客人的投訴并誠摯地向客人道歉，并與客人換房。如果是在自己的權限內可以給客人房價打折或送水果以平息客人的怒氣。如果客人還沒氣消，則應先安撫客人情緒然后請示上級領導是否可以免費給客人房型升級。 打折 ? 10月 1日早，一位天津客人來到總臺要求住房。接待員小鄭見是?？停憬o他 9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，這時該如何處理？ 評析： ? 全員促銷是酒店成功銷售產品的重要手段。在為客人著想的同時也要為酒店創(chuàng)造利潤。當客人要求再打折時，可以婉轉與客人說明現在是黃金周酒店入住率很高都推行全價房，而且也因為是常客才可以享受 9折優(yōu)惠。當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經到頂，接待員還是應該向經理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘敻?，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。 三聲問候 ? 某常住客人有早起散步的習慣 . 當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲： 先生，您好 ；散步回來進門時，服務員又問了一聲： 先生，您好 ；上電梯時，一位服務員問了第三聲： 先生，您好 。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那里。為什么會這樣呢 ? 評析： ? 作為一個服務行業(yè)的從業(yè)人員，在接受培訓時學了 您好，歡迎光臨 、 請 …… 、 對不起 、 謝謝 、 再見 等十幾句話。而現在我們的教育模式，培訓理念存在一些問題，進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是 機器人 ，而很少強調與顧客的情感溝通。面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發(fā)自內心，而不是應付了事。 對賬 ? 某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。 ? 當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費 !”面對此情況，應該如何應對？ 評析： ? 應面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據嗎？” ? 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？” ? 避免用簡單生硬的語言 (象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯 …… ”之類的話 )，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。期間，順勢對幾筆大的帳目金額 (如招待宴請訪客以及飲用名酒 …… )作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 ? 等帳目全部核對完畢，應有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了 !”而此時客人也完全清楚自己所有的消費，自然也就不會發(fā)火了。 ? 說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。 ? 當有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應該如何處理？ 評析：
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