酒店服務(wù)案例分析ppt-資料下載頁
2025-01-06 13:24本頁面
【正文】 客人。 ?食物中毒如何處理 評析： ? (1)呼救 :立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進一步確診后送往醫(yī)院。 ? （ 2）妥善處理有毒食物：對可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。 ? （ 3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。 ? （ 4）向上級匯報：做好一上工作外應(yīng)及時向酒店負(fù)責(zé)人及安委會匯報。 客人打電話來訪找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？ 評析： ? 服務(wù)員應(yīng)問清來電者或訪問者的姓名、所在地、所在單位，并將來者的情況告之總經(jīng)理室或部門辦公室征求其意見。如同意接聽或面見，可轉(zhuǎn)接或引入辦公室面見；否則，委婉地告訴來電（來訪）者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)系不到，可請來電（來訪）者留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。 ? 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時，怎么辦？ 評析： ? 首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報火警電話“ 119” 及通知部門負(fù)責(zé)人； ? 積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火； ? 組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯。 ? 火勢較大或已無法控制時，必須按破報警器玻璃 。 緊急報警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。 ? 疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點客人，以防有疏漏。 ? 客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 評析： ? 先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。 ? 客房服務(wù)員服務(wù)用語應(yīng)掌握哪四個要點？ 評析 : ? ①語言完整，合乎語法，簡明扼要。 ? ②表情真切，注意客人，面帶微笑。 ? ③口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢。 ? ④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。 ? 客人要求我們代辦事項時，怎么辦？ 評析： ? 在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。 ? 當(dāng)自己在聽電話，有客人來到面前時，怎么辦？ 評析： ? 看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。 ?遇到客人醉酒，怎么辦？ 評析： ? 通知領(lǐng)班 或部門經(jīng)理 及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部 、 領(lǐng)班 或部門經(jīng)理 協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，一起入房檢查。 ? 兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？ 評析： ? 既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
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