【正文】 其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。服務(wù)員連忙解釋說：先生，我們對客人點的飯菜都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？客人說不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉?？腿苏f：服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。于是客人結(jié)賬離去。 點 評： 　　　　經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的不可口，更增添了客人的不快。服務(wù)員在上豆面時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。 　　服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點馬虎，力求達到盡善盡美。30分鐘的送餐服務(wù)(酒店餐飲服務(wù)案例)20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了2919房?！　≡u析：　　酒店的送餐服務(wù)是高星級酒店的一項常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯(lián)系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關(guān)知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽。請問您今天還是喝紅茶嗎？(酒店餐飲個性化服務(wù)案例)陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點了一壺紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來的時候，有心的服務(wù)員小沈微笑地征詢陳先生道：“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開心地對朋友說：“這兒的服務(wù)就是不錯，服務(wù)員很用心哦，我來過兩次，就已經(jīng)知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。”　　評析：　　現(xiàn)在酒店都在提倡個性化服務(wù)，收集并運用客史檔案是做好個性化服務(wù)的一個重要手段。但是在實際工作中，服務(wù)員往往會掌握不好尺度，熟悉客人，細(xì)心牢記客人的習(xí)慣愛好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代皰。本案例中的服務(wù)員小沈很細(xì)心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因為客人的喜好也會改變，所以我們在服務(wù)中要處處做個有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。防不勝防(酒店安全服務(wù)案例)一天，某省局領(lǐng)導(dǎo)在某市一家四星級酒店給該市公安局干部召開一次重要會議，參會的都是一些級別較高的領(lǐng)導(dǎo)干部，自然酒店方面也很重視安全保衛(wèi)工作，總經(jīng)理室安排了各部門經(jīng)理親自跟蹤服務(wù)。會議結(jié)束后，遵照領(lǐng)導(dǎo)不鋪張浪費的指示，就地安排在該酒店自助餐廳用餐。用餐將近尾聲的時候，一派出所所長突然發(fā)現(xiàn)坐在省局領(lǐng)導(dǎo)旁邊的一青年男子，一直都在悶悶地只顧自個兒吃飯，與大家搭不上什么話，不覺有些心生疑篤。于是問站在一旁跟蹤服務(wù)的餐飲部經(jīng)理：“這人你認(rèn)識嗎？”餐飲部經(jīng)理也有點疑惑地答道：“他不是你們一起來的司機嗎？和你們一起進來的呀?！边@一說，引起了大家的警覺，一問大家誰也不認(rèn)識這個人。憑著職業(yè)的敏感，不放心的公安們最后將該青年叫到派出所一詢問，原來這人是社會上一無業(yè)青年，身上總共只有六七十元錢，這天走過這家酒店門前時，剛好看到這些公安干部們開完會從大堂到旁邊的西餐廳準(zhǔn)備用餐，于是突生一念，便迅速跟隨他們一同進入了餐廳大吃起來，真相大白之后，大家都長長地舒了一口氣?！　≡u析：　　現(xiàn)在高星級酒店承接各種重要會議已是普遍的事兒，也是酒店提高聲譽和增加收益的一個重要來源，但隨之而來的安全保衛(wèi)工作卻不可小覷。如本案例中反映出來的現(xiàn)象一樣，有時候真的是防不勝防。作為一家高星級大酒店，由于多次接待高規(guī)格會議，平時也沒出過啥事情，在思想上和工作套路上就有可能較為放松或囿于經(jīng)驗，憑直觀印象判斷事物。就象本案例中餐飲部經(jīng)理認(rèn)為的那樣，在中國人普遍的觀念里，誰敢在一向威震四海的公安面前開玩笑？可我們也不要忘了還有一句話叫做世界之大，無奇不有；世中事本是戲中事，戲中人本是世中人。象電視劇《天不藏奸》里所演示的一樣，現(xiàn)代社會來自這方面的影響已造成有那么一部分人天不怕地不怕，就算太歲頭上也敢動土的。所以，我們做接待服務(wù)工作的一定不能麻痹大意，給一些投機取巧者或不法分子以可乘之機。因此，在接待工作中，經(jīng)驗固然重要，但更重要的是要有創(chuàng)新的管理理念，注重細(xì)節(jié)，做每一次接待工作時都要有公安民警們的職業(yè)敏感和追根問底的敬業(yè)精神，把每一次接待都當(dāng)成偵破案件一樣逐點逐條來突破，不放過一個可疑的細(xì)節(jié)，只有這樣才能保證接待的完整。語言的魅力（餐飲服務(wù)案例）一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：我要點菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。同時轉(zhuǎn)身對同伴說：這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽勃然大怒，你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 點 評　　這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時 未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。當(dāng)客人的房卡不能簽單時(服務(wù)案例)一天晚上，熟客鄧某夫婦在4樓廳房消費，鄧太太拿著房卡來到咖啡廳，由于咖啡廳沒有其所要的紙杯裝咖啡，而鄧太太又想買好后拿回4樓，于是服務(wù)員就告訴她雪糕屋有紙杯裝咖啡出售。而當(dāng)鄧太太來到雪糕屋時發(fā)現(xiàn)雪糕屋不能用房卡簽單，只能付現(xiàn)金，可她沒帶現(xiàn)金，只能白跑一次。后來鄧太太投訴咖啡廳服務(wù)員對她不夠重視，認(rèn)為服務(wù)員當(dāng)時應(yīng)該告訴她雪糕屋不能簽單。[評析]　　首先，該案例中的服務(wù)員對熟客檔案還不夠熟悉，對重要的老客戶的消費習(xí)慣掌握得不細(xì)。同時我們也可以看出，盡管各部門平時對熟悉檔案都有所培訓(xùn)，但具體內(nèi)容應(yīng)該包括哪些，應(yīng)該采用怎樣的形式，能否真正對工作產(chǎn)生直接幫助，則都是需要在以后的培訓(xùn)中繼續(xù)探討的。畢竟培訓(xùn)本身不是目的，重要的是實際工作的效果。　　第二，該案例中服務(wù)員服務(wù)的靈活性、主動性、也有待加強，比如咖啡廳的服務(wù)員是否想過幫助鄧太太去取杯？如果服務(wù)員能真正做到急客人所急，則很可能避免這次投拆。服務(wù)靈活性、主動性的重要作用毋庸置疑，但的確很難通過純理論的知識進行培訓(xùn)，最好的辦法還是各部門積累案例，用具體的事情幫助員工積累經(jīng)驗。　　第三，本案例中的咖啡廳服務(wù)員是否知道雪糕屋不能簽單也是個疑問。實踐中我們可以看到，服務(wù)員對所謂“自己業(yè)務(wù)范圍外的知識”的不了解，往往成為導(dǎo)致客人投拆的隱患。所以各部門都有心要積累工作中可能涉及到其他部門的業(yè)務(wù)知識，并把這些內(nèi)容正式地培訓(xùn)給員工，因為畢竟“讓客人滿意”才是我們最終的工作目的。酒店案例酒水推銷的技巧某酒店餐廳，生意一直很火爆，但飲料的銷售額卻因為服務(wù)員的提問方式變動較大。以前，服務(wù)員總是問客人：“先生，您喝點什么？”結(jié)果在很多時候客人就點最大眾化的飲料———雪碧，有的客人則干脆說：“不要了”。一段時間下來，飲料的銷售額平平。后來，經(jīng)理要求服務(wù)員換一種問法：“先生，我們餐廳有椰汁、芒果汁、胡蘿卜汁等飲料，您要哪一種飲料？”結(jié)果很少有客人再點價格相對較低的雪碧，轉(zhuǎn)而選擇價格相對較高的椰汁、芒果汁或胡蘿卜汁中的一種。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長?！↑c評：心理學(xué)上有個名詞叫做“沉錨”效應(yīng)：在人們做決策時，思維往往會被得到的第一信息所左右，第一信息會像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。服務(wù)員在推銷飲料等產(chǎn)品時，注意不要以“是”與“否”的問句提問，這樣問句的答復(fù)往往是要或不要。如果以選擇性問句提問，這樣客人的反應(yīng)往往是從中做出一個選擇。本案例的另一個啟示是：酒店要提高服務(wù)員工作的主動性和積極性，讓她們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種提前備好的零錢記得那天是周六，我在湘菜廳上早班，通常周末有兩個收銀員當(dāng)班，我讓另一個收銀員先去吃早餐，自己把上班前所有工作都準(zhǔn)備好，看看表才6：40分。時間還早，餐廳只有一桌客人，我先把帳單撕好，接著準(zhǔn)備看合同，這時一位客人夾著一個文件包匆匆地走進湘菜廳，坐到了我對面的桌旁。一坐下來，他便很焦急地招呼著，我連忙站起來說：“您好！先生，你要茶點是吧，我馬上幫您叫名服務(wù)員好嗎？”他點了點頭，鄧姐在一邊看見了，急忙走到客人身邊為他上了早點。我看見客人點的東西都很簡單，并且風(fēng)風(fēng)火火地吃著，便悄聲地與服務(wù)員商量：“那位客人好像是趕時間，請你問一下客人，是否還要加?xùn)|西，如果不加先把茶卡拿過來把帳單打印好。服務(wù)員禮貌地詢問了客人，征求客人同意后把茶卡給了我。我快速地把客人所點食品名單輸入電腦，并打印出了帳單。帳單顯示客人一共消費87元。我想既然客人趕時間我何不先開好發(fā)票，再者客人很可能用百元鈔票付款，我準(zhǔn)備好13元錢零錢吧！”大約10分鐘后，客人站起身徑直來到收銀臺付款。與我預(yù)計的一樣，客人拿出一張百元大鈔，我隨即將發(fā)票和備好的零錢交給了他。看著帳單上的錢和發(fā)票，客人笑著說：你怎么知道我會用百元鈔票付帳。我眨了眨眼睛微笑著說：憑我的第六感！　　【點評】　　所謂“第六感”應(yīng)該是以客人為中心，通過觀察客人舉動、揣摩客人心理而產(chǎn)生的靈感，根據(jù)靈感行事，給予客人的必是驚喜。哪種毛病讓客人不快[事例] 　　一位在酒吧里工作的服務(wù)員，聽到客人對他說：“你有無意識地向上推眼鏡的毛病”，客人接著說：“我倒是不在意，但是，或許有人對你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快?！?【評析】 人們常說“人無七癖”。確實，有人往往自己不注意的時候，顯露出了別人沒有的毛病?！　τ谝幻?wù)人員來說，要想不因此而給客人帶來不快的話，就應(yīng)該一個一個地去糾正。上面事例中，在酒吧工作的服務(wù)員無意識地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正?？腿怂f“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)。如果不在意，就不會注意改正那些毛病。也就是說，這會讓客人因感到不快而疏遠(yuǎn)?！　〉拇_，如果觀察一下戴眼鏡的服務(wù)人員，就可以發(fā)現(xiàn)用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來再推上去，有這種毛病的人并不少。對于服務(wù)人員來說，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動作吧。這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個嚴(yán)肅認(rèn)真、熱情正派的印象。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。要咨詢眼鏡店的專業(yè)人員，不斷地積累經(jīng)驗?！　∵@里，還不僅僅是個眼鏡本身的問題，還有一個戴眼鏡的方法問題。一定要認(rèn)真仔細(xì)，絕對不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側(cè)摘下來。這樣摘戴眼鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會有松動下滑的情況?！　∫苍S有人會覺得，那不過就是一個眼鏡的問題而已，不需要花費那么多心思嗎？但是，這對于一個服務(wù)員來說是一個緩和緊張情緒的好辦法。服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當(dāng)然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認(rèn)為“沒有七癖”就行了。42 / 4