【導(dǎo)讀】我國酒店業(yè)，就服務(wù)而言，由客人自我服務(wù)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式進(jìn)行了轉(zhuǎn)化。隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著酒店文化管理意識、管理方法的深人，酒店在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)方法等方面，均有較大的進(jìn)步。尤其推行星級標(biāo)準(zhǔn)以來，星級的評定，不僅給商旅人士確立一個接待標(biāo)準(zhǔn)，營造一個商旅的良好環(huán)境，而且也為酒店業(yè)自身確立了一個奮斗目標(biāo)，從而制造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境。酒店是出賣時間、空間和服務(wù)的行業(yè)。許多酒店為了提高商品的品質(zhì)，爭取市場占有率，不惜一切代價和努力來提高商品的品質(zhì)。這一標(biāo)準(zhǔn)的制定，對于提高我國服務(wù)組織對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，確立服務(wù)的信譽(yù)觀念起了良好而重要的作用。只有認(rèn)真貫徹落實CB/，才能夠更好地滿足國內(nèi)外賓客的需要和社會的需要，才能夠面向世界。微笑，不論國籍、文化差異、宗教信仰、男婦老幼。根據(jù)訂房登記做好為客人開房的準(zhǔn)備工作。

　　

【正文】 進(jìn)來吧！”先生進(jìn)房后，他們和好如初。由此可見根據(jù)賓客的心理提供崗位，是為滿足賓客的心理需要，為賓客排憂解難。這種服務(wù)是有價值的，能為酒店贏得客人。感情服務(wù)就是酒店工作人員在接待賓客的服務(wù)過程中追憶感情的投入。要認(rèn)識到，賓客是有血有肉的人。工作員在接待服務(wù)過程中只有將感情投到服務(wù)的一招一式、一人一事中去，使客人正真能感受到酒店工作人員是在用感情為他們服務(wù)，而受到感動。感情服務(wù)具有魅力，這種魅力酒水令許多賓客成為酒店的義務(wù)宣傳員，這種宣傳比買廣告更具有效力。這種魅力可以贏得許多慕名而來的賓客和回頭客。人稱酒店為家外之家。酒店是否能真正為賓客營造一個家的環(huán)境，使賓客進(jìn)道酒店就像回到家一樣，這是歸宿服務(wù)的主要內(nèi)涵。就特別是大型酒店是一個大“家”，它是接待八方來客，如何為這些來客營造一間酒店之家，是歸宿服務(wù)的重要內(nèi)容。歸宿服務(wù)即在接待服務(wù)過程中，對賓客要有感情投入。視賓客為親人、朋友，要事事處處為他們著想，為他們提供方便。來到酒店就像回到家一樣，因有一個好的大管家為他們整理好了一切，他們盡情地享受就可以了。賓客入住酒店享受家庭式的服務(wù)夜深當(dāng)今社會酒店業(yè)發(fā)展的一種趨勢。酒店提供歸宿服務(wù)既適應(yīng)了社會的發(fā)展，滿足了賓客的需求，也時酒店拓寬了市場，在激烈的市場競爭中提高了市場占有率，使自己在經(jīng)營管理活動中立于常新常勝之地。溫馨服務(wù)與感情服務(wù)、歸宿服務(wù)是相輔相成的，沒有感情服務(wù)、歸宿服務(wù)，溫馨服務(wù)就很難形成。因此，溫馨服務(wù)是建立在感情服務(wù)、歸宿服務(wù)等多種服務(wù)基礎(chǔ)之上的。而溫馨服務(wù)既是感情服務(wù)、歸宿服務(wù)的綜合效果，又是對這兩種服務(wù)的提升。希望自己的尊嚴(yán)和價值得到承認(rèn)和尊重，這是每個人很平常的心理需求。酒店對來電釣賓客表示尊敬和給予熱烈的歡迎，賓客會感到自己受到了重視和尊敬，感到非常關(guān)榮。這就是榮譽(yù)服務(wù)產(chǎn)生出的效果。榮譽(yù)服務(wù)的表現(xiàn)形式多種多樣的，主要有以下幾種：（1）禮賓待遇對酒店的賓客，按其要求（指接待單位的禮賓要求）、身份、地位、影響程度，及對酒店的貢獻(xiàn)（只常客、熟客、高消費(fèi)客人）等等，分別給予禮賓待遇。如政府重要代表團(tuán)、酒店重要客人等，可組織迎送隊伍，總經(jīng)理或副總經(jīng)理帶隊，貴賓來時歡迎并獻(xiàn)花，貴賓離開時歡送。酒店其他重要客人抵達(dá)時，分別以總經(jīng)理、銷售部總監(jiān)、公關(guān)部經(jīng)理、前臺經(jīng)理、大堂副理等，在門前迎接，客人離店時在門前送別。時賓客感到，他們下榻酒店受到隆重、熱烈的迎送，是他們的榮耀。（2）優(yōu)惠待遇這里指的是酒店內(nèi)有關(guān)住房、飲食、娛樂、交通、購物等，給予折扣，有的甚至免費(fèi)接待。給予折扣或免費(fèi)要視客人在酒店的消費(fèi)情況及其對酒店貢獻(xiàn)大小來確定，分級給予。（3）專房待遇指的是客人住慣了酒店某間客房，每次來都要求住此間房。在這種情況下，只要酒店無準(zhǔn)要任務(wù)占此房，事先可控制好此房，并按客人的習(xí)慣布置好此房，待客人來到時，將此房提供給客人下榻，以滿足客人的需求。（4）專用品待遇在客人下榻的房間，提供給客人的部分用品，如信封、信紙、火柴盒、圓珠筆上面印上客人燙金的姓名，甚至為客人定制浴衣，秀上姓名，客人來時提供給他專用，客人離開時收起來專門保管，待他下次再來時，再提供其專用。這樣，客人會感到自己的身價在就得到了體現(xiàn)，從而使心理得到了很大的滿足，會以住此酒店為榮，并到處炫耀自己，為酒店廣泛的宣傳。 （5）獎勵待遇指的是能獲得酒店榮譽(yù)服務(wù)的客人，各他們贈送有意義的紀(jì)念品、生日蛋糕等。對常住在中國傳統(tǒng)節(jié)日為他們舉行招待會或不定期的聚會，組織其去旅游等豐富多彩的活動，使他們感到榮幸。在酒店行業(yè)中流行著這樣兩句口號：即“客人是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”。當(dāng)然，客人并部屬上帝，而是我們在接待服務(wù)過程中，將客人當(dāng)成上帝樣敬重，當(dāng)成上帝樣來伺候他。“客人永遠(yuǎn)是對的”，其實客人并不一定永遠(yuǎn)是對的，而是為了敬重客人，即使客人是錯了，也要將對讓給客人。這都是為客人提供榮譽(yù)服務(wù)的內(nèi)涵。滿意的服務(wù)是酒店經(jīng)營管理追求的目標(biāo)。賓客滿意是酒店經(jīng)營管理成功之本。只要酒店在經(jīng)營管理活動中，在接待服務(wù)過程中堅持熱情有好想賓客所想急賓客所急，以真誠待客，既或是鐵石心腸的人也是會被這熱情和真誠所感化的。滿意服務(wù)是令賓客滿意而提供的服務(wù)。這種服務(wù)不是商品化了而是善解人意、體貼人心。周到細(xì)致的服務(wù)；是熱情友好、以誠相待的服務(wù)。在這種服務(wù)中，賓客真正體會到了人間真情和品格的崇高。酒店員工也是人。酒店管理者除在經(jīng)營管理中，在提供賓客的接待服務(wù)過程中高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)重求外，也要注意情感的投入，這也是以心換心。只有培養(yǎng)和建立和建立起一個高素質(zhì)的員工隊伍，使員工有強(qiáng)烈的歸宿感和責(zé)任感，才能夠在接待賓客的服務(wù)過程中盡職盡責(zé)，提供周到細(xì)致的服務(wù)。另一方面，從提供給賓客效果方面來認(rèn)識。KN的服務(wù)方法都是追求令賓客百分百的滿意，在這方面，若有一件事未做到好或在某一個環(huán)節(jié)上出了差錯，就意味著功虧一簣。事實上，“人無完人，金無足赤”，任何最熟練、最優(yōu)秀的員工，在給客人提供接待服務(wù)的過程中都難免會出現(xiàn)差錯，所有要讓酒店管理層、酒店員工充分認(rèn)識到，在酒店經(jīng)營管理活動中，在接待服務(wù)過程中，避免出現(xiàn)差錯，提高接待服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量的重要意義。酒店企業(yè)精神企業(yè)精神是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)的，反映企業(yè)宗旨，體現(xiàn)企業(yè)價值和倫理觀，并為群眾所認(rèn)同的一種健康、向上的主導(dǎo)意識。它是一個企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動實踐形成的優(yōu)良傳統(tǒng)和時代精神的結(jié)合，以及文化觀念。價值標(biāo)準(zhǔn)。道德規(guī)范和生活信念的總括。是企業(yè)向心力和凝聚力，員工對企業(yè)的信任感，志豪感的集中表現(xiàn)形態(tài)。二戰(zhàn)結(jié)束后，日本經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，震驚了歐美，大批歐美學(xué)者紛紛往日本考察，并試圖揭開日本成功的秘密，他們發(fā)現(xiàn)日本企業(yè)成功的秘訣不僅僅依*嚴(yán)格的管理制度和運(yùn)用先進(jìn)的科技，還在與日本企業(yè)在科學(xué)管理的同時建立了一種適合本企業(yè)特點的優(yōu)秀的企業(yè)精神。 美國學(xué)者巴斯卡和啊索斯提出了企業(yè)的才能、人員、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、制度、崇高目標(biāo)的7S管理模式，指出美國管理人員過分強(qiáng)調(diào)三個性S，即戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和制度，而日本則除抓住三個硬性S外，還謙顧其余四個“軟性S即風(fēng)格、才能、人員、崇高目標(biāo)的優(yōu)勢，從而使企業(yè)充滿活力，這幾個“軟性”S也就有日本企業(yè)實現(xiàn)以人為中學(xué)的管理，倡導(dǎo)企業(yè)精神激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力，以保持企業(yè)不斷向前發(fā)展。企業(yè)精神是企業(yè)價值念體系的形象概況和宣傳上的簡化表達(dá)，但它又不同與企業(yè)價值觀，正人個人的行為準(zhǔn)則和座右銘只不過是個人行為準(zhǔn)則的形象概況和濃縮，二者不能混為一談，企業(yè)精神的概況和表達(dá)，一般是以明確、具體、簡練的文字形式，將函義豐富、內(nèi)容廣闊、影響深遠(yuǎn)的企業(yè)意識。觀念、價值取向。倫理觀、行為準(zhǔn)則、企業(yè)宗旨等，高度概況地表達(dá)出來，濃縮出幾條富有哲理性，并具有巨大感染力的口號，以作為企業(yè)最高價值取取向。國內(nèi)外一些成功的企業(yè)都是自己的企業(yè)精神，如日本松下公司“產(chǎn)業(yè)報國，光明正大，友好一致，奮斗向上，禮節(jié)謙讓，適應(yīng)同化，感激報恩”的松下企業(yè)精神。如中國打交道近2枷多名員工在兩個文明建設(shè)中用自己是行動鑄成就了“開創(chuàng)進(jìn)去、同舟共濟(jì)、嚴(yán)勤尚實、自強(qiáng)不息”的中國打交道精神。企業(yè)將是，作為企業(yè)文化的主體范疇之一，其主要特點可以從經(jīng)濟(jì)性，主導(dǎo)性、群島性、時代性四個方面來把握。1經(jīng)濟(jì)性企業(yè)是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，是從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營，提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，它一個顯著特點就是要獲取經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的一切行為都必須圍繞經(jīng)濟(jì)這個中心，這一點反映在企業(yè)精神中，就等企業(yè)精神的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性就是企業(yè)精神最顯著的特點之一。2．主導(dǎo)性盡管企業(yè)精神同一般企業(yè)文化一樣，都反映著企業(yè)群體的共同的價值觀念體系和心理取向，但是，企業(yè)精神畢竟是企業(yè)為了實現(xiàn)其宗旨和生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)及戰(zhàn)略目的而有意識提倡和精心培育出來的一種信念和意識，它必然要成為企業(yè)和各種文化中的主導(dǎo)意識，起到主導(dǎo)作用。整個企業(yè)是一個包括有若干部門班組和科室子系統(tǒng)的龐大的體系，企業(yè)的宗旨、追求目標(biāo)、戰(zhàn)略目的的實現(xiàn)，要求企業(yè)作為一個機(jī)統(tǒng)一的利潤共同群體的行動一致。從這一點出發(fā)，企業(yè)精神就不能只有企業(yè)家個人的座右銘和行為準(zhǔn)則，而是要求全體員工的文化認(rèn)同和價值認(rèn)同，成為一中群體共識，許多企業(yè)也往往把“團(tuán)結(jié)友愛”、“同心一致”列入企業(yè)精神。企業(yè)精神是時代精神在企業(yè)這個社會微觀組織中的折射，它不可能超越時代精神的一般特征，它既是一個企業(yè)濃縮，概況整個時代精神的結(jié)晶，又是一個企業(yè)繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，探索新時代精神的表現(xiàn)。改革開放以來，在迎接國際經(jīng)濟(jì)的競爭，企業(yè)的“開礦”“奮進(jìn)”“文明”“進(jìn)取”的價值取向被企業(yè)作為企業(yè)為企業(yè)精神，甚至出現(xiàn)了“興利”“效益”這樣有濃厚商品經(jīng)濟(jì)色彩的價值取向。 企業(yè)精神，不僅在管理界、企業(yè)界，在世界范圍內(nèi)日益受到廣泛的關(guān)注，這決不是偶然的。從根本上說，這是由它在企業(yè)文化中的核心地位及所起的特殊的重大的作用所決定的。1. 生產(chǎn)經(jīng)營的旗幟企業(yè)經(jīng)營的首要任務(wù)，是通過對環(huán)境的調(diào)整和對企業(yè)內(nèi)部條件的分析，解決企業(yè)面臨的戰(zhàn)略決策問題。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是否正確，是生產(chǎn)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵一環(huán)。在不同的經(jīng)濟(jì)制模式下，由于企業(yè)的價值取向不同，確定的企業(yè)目標(biāo)也不同。企業(yè)精神要求企業(yè)不斷開創(chuàng)新，以追求利潤最大化為旗幟，求得經(jīng)濟(jì)益目標(biāo)和社會效益目標(biāo)的最佳結(jié)合。如果沒有樹立這樣的旗幟，企業(yè)酒很難在生產(chǎn)經(jīng)營上取得好成績。企業(yè)文化是一個大體系，企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神，企業(yè)精神在整個企業(yè)文化體系中處于支配地位。企業(yè)精神不是一般企業(yè)觀念、行為準(zhǔn)則、集體意識等，它是在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中行程的，形成的，反映企業(yè)宗旨、體現(xiàn)企業(yè)價值觀和倫理觀，并為員工群眾認(rèn)同的一中健康，就是怎么樣的企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)的行為文化、組織文化、規(guī)范文化、制度文化等，無不打上企業(yè)精神的洛印。實際上，企業(yè)文化各子系統(tǒng)都是企業(yè)精神的具體形式。酒店企業(yè)精神不是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者下一個命令或喊句號寫幾條標(biāo)語就可以培育起來的。相反它是在企業(yè)長期發(fā)展中，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部條件有地提倡和培育起來的信念。它的培育和發(fā)展離不開幾個重要因素。1. 領(lǐng)導(dǎo)者的示范企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)的工作中處于中心地位，領(lǐng)導(dǎo)的行為有一種示范力和導(dǎo)向力。因此。領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該成為精神的積極倡導(dǎo)者和模范實踐者。而且還要把培育企業(yè)精神作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首要的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用還表現(xiàn)在自覺地把企業(yè)精神體現(xiàn)于生產(chǎn)經(jīng)營活動之中，每項重大的經(jīng)營決策，每一項企業(yè)公益事業(yè)，每一次企業(yè)活動，都應(yīng)當(dāng)著眼于企業(yè)精神的培育。企業(yè)所制度實施的各項規(guī)章制度，也應(yīng)充分體現(xiàn)企業(yè)精神所提倡的原則。2. 典論引導(dǎo)培育企業(yè)精神離不開典論的引導(dǎo)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要采取和種形式利用和種渠道宣傳企業(yè)價值觀和信念，制造強(qiáng)烈的典論氣氛，鼓勵先進(jìn)的思想和行為。仙子不少大企業(yè)都有自己的企業(yè)報。閉路電視和有線廣播，這些都是培育企業(yè)精神的有效典論工具。3. 改善企業(yè)文化環(huán)境應(yīng)該從精神文化制度。組織文化、規(guī)范文化等著手，通過店容店貌、店微、點歌和體現(xiàn)本企業(yè)特點的口號、標(biāo)語、戰(zhàn)略目標(biāo)、拳頭出品以及技術(shù)，宣傳企業(yè)形象，弘揚(yáng)競爭精神，樹立感冒風(fēng)險。開創(chuàng)進(jìn)取的先進(jìn)典型，建立將勤罰懶的機(jī)制，形成競爭的氣氛，使企業(yè)充滿活力。4．培育有個性的企業(yè)精神企業(yè)個性，是企業(yè)精神的最重要特征之一，也企業(yè)精神開發(fā)的主要的內(nèi)容和資本途徑之一。在企業(yè)文化建設(shè)中，成功的企業(yè)總要結(jié)合自己的實際選準(zhǔn)突破口，根據(jù)本企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部條件以及發(fā)展的需要，培育真正能反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和員工精神面貌本質(zhì)內(nèi)容的企業(yè)精神，把企業(yè)文化建設(shè)從外在的要求裝化企業(yè)內(nèi)在追求；從而形成自己的個性和特色。在一定條件下，企業(yè)精神越濃厚，企業(yè)的凝聚力和感召力就越強(qiáng)。