【正文】 時，用左手接聽，右手記錄，音量以對方聽清為宜，當(dāng)對方要找的人不在時，要詢問對方是否需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話時再以“再見”為結(jié)束語，要等對方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示尊敬。撥打電話（1）撥打電話時，要聽到對方鈴聲響67次還沒人接，再掛斷。當(dāng)對方接到電話時，應(yīng)先說：“您好！”并主動報出自己的姓名和找的人的姓名，當(dāng)對方說稍候時，應(yīng)靜候，如果對方告訴你，要找的人不在，要說：“謝謝！”。（2）在電話中，上報或傳達(dá)事情時，應(yīng)做重點(diǎn)記錄，或重復(fù)要點(diǎn)，如數(shù)字、日期、時間、地點(diǎn)等。（3）不準(zhǔn)用辦公室電話辦私事，不準(zhǔn)長時間占用電話。（4）如果打錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。?）要選擇適當(dāng)時間撥打電話，沒有特殊情況下，上午前、晚上10點(diǎn)后、午休時間、用餐之時不宜打電話。三、待人處世禮儀禮俗話說：禮多人不怪?！对娊?jīng)》上說，“謙謙君子，賜我百朋”，文質(zhì)彬彬，謂之君子。社會之大，包羅萬象，萬事禮為先。（舉例）要想別人尊重自己，自己首先得尊重別人。尊重別人就是尊重別人的選擇。尊重別人最佳方法是用“禮貌”叩開心扉。（舉例）贊美巧妙地贊美別人，會贏得對方的尊重，贊美是人與人之間情感交流的潤滑劑，是社交成功的關(guān)鍵，但是贊美要把握分寸。如有一公司部門經(jīng)理撰寫《經(jīng)商之術(shù)》書稿，贊美總經(jīng)理說：“您在企業(yè)工作真是一個錯誤的選擇，如果你專門研究經(jīng)營管理，我相信您一定會成為商務(wù)管理專家，會有更加突出的成果問世”?？偨?jīng)理很生氣，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。一位秘書圓場：“部門經(jīng)理的意思是說您是個多才多藝的人，不僅本職工作抓得好，其他方面也非常出色?！辟澝烙幸韵旅卦E：（1）、讓對方覺得你是由衷地稱贊他。（2）、贊美對方容貌，不如贊美對方能力和品質(zhì)。（3）、贊美的話不宜多。（4）若別人剛介紹你與對方相識，要巧妙稱贊一下對方的名字。（5）、贊美時眼睛要注視對方。同事間相處同事交往，依禮而行，從我做起，善待別人等于善待自己。要做到以下幾點(diǎn)：（1）尊重同事（2）協(xié)作精神，對年長的多學(xué)多問，對年輕的多幫助多鼓勵。體量難處，傾情相助。（3）主動道歉。（4）平等、廣泛地交往，不要結(jié)成小集團(tuán)。接待引導(dǎo)方法（1）走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。（2）樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓梯時，由接待人員走在前面，客人走在后面。（3）電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。遞接物品遞接物品時，須用雙手，以表示對對方的尊重。遞接尖銳或有危險的物品，要把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。如剪刀、水果刀等。遞接名片時，雙手恭敬遞上，且把名片正面朝向?qū)Ψ?，接受他人名片時，要雙手恭敬捧接，接過名片后，要仔細(xì)看或有意識的談以下名片內(nèi)容，不可接過名片后，看都不看，就塞入口袋，或到處亂扔。四、文明服務(wù)文明服務(wù)是對服務(wù)對象表示尊重和友善的途徑。要注意三個細(xì)節(jié)：第一，要看對方的眼睛說話，表示重視；第二，適當(dāng)運(yùn)用表示支持和理解的動作，如點(diǎn)頭；第三，面帶微笑，讓人感覺有親和力。所謂的尊重別人是尊重別人的選擇。如，客人喜歡某種產(chǎn)品而作選擇時，不要強(qiáng)制他選擇其他產(chǎn)品。在服務(wù)過程中要體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個人服務(wù)素質(zhì)，具體要求包括規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。規(guī)范服務(wù) 即標(biāo)準(zhǔn)也，也就是所說的規(guī)矩，每個行業(yè)都有規(guī)矩，在服務(wù)崗位上講不講規(guī)矩首先是反映員工個人素質(zhì)，也反映一個企業(yè)的形象。規(guī)范服務(wù)要求待客三聲：來有迎聲，如，您好！或歡迎光臨，只要身著制服在工作崗位上，遇到所有的客人都要主動問候?qū)Ψ?。問有答聲，要做到有問必答、限時回答、按時回答，不厭其煩，這是職業(yè)要求。（如答應(yīng)客人何時有貨并按時送貨到位）。去有送聲，如再見，歡迎再來等，講究親和力，讓客人感覺在我們這兒消費(fèi)是種享受?？茖W(xué)服務(wù) 即要求廣大服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要具有科學(xué)、有效、現(xiàn)代的服務(wù)方法，也就是有正確的方式方法。（1）、掌握崗位工作要求，如值班人員的位置、站姿、坐姿。（2）、服務(wù)人員要了解產(chǎn)品的功能特點(diǎn)或工作性質(zhì)、工作項(xiàng)目規(guī)定。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭取滿意。五、禮貌服務(wù)禮貌是對人尊重的一種要求，而禮儀是一種形式。具體要求有：使用尊稱；（2）使用敬語；3使用規(guī)范的禮貌用語。尊稱，在服務(wù)過程中要使用尊敬和友善的稱呼，名字是稱呼，如果稱XX先生，XX小姐，或職稱是尊稱。不使用不對的稱呼，如住院病人用床號、小妞兒、喂，還有沒稱呼就直接說話：如讓過、讓過等。敬語，是表示敬意的語言。是與人交往中內(nèi)容謙恭、語氣謙恭的語言。如請教、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭等。敬語要使用恰當(dāng)，如，有一個人見到某領(lǐng)導(dǎo)，握手時連續(xù)說了：“幸會幸會、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見，三生有幸”，這樣濫用敬語，貽笑大方。禮貌用語，要經(jīng)常使用，規(guī)范使用五句禮貌用語：您好！請；謝謝，要有感恩之心，如果人家送你東西，不管你喜歡不喜歡，都要說謝謝；抱歉語，如對不起；道別語，如再見，不管人家是否買東西，是否給你添了麻煩，要善始善終。六、熱情服務(wù)熱情服務(wù)是在服務(wù)過程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心實(shí)意、全心全意、充滿善意。具體要求是熱情四到：眼到、口到、身到、意到。眼到，客人進(jìn)來，要看著客人說歡迎詞，表情親和、微笑?？纯腿艘鶕?jù)距離不同，看的部位也不一樣，近距離半米1米，要看對方的眼睛，遠(yuǎn)距離13米看頭部，和客人交談時，表示謙恭要看鼻眼三角區(qū)；要正視對方，如果要和旁邊的人說話，須轉(zhuǎn)身，不能用眼角看人而交談；要使用平視或仰視，不能俯視，這樣給人感覺傲慢；（如果有一服務(wù)員上樓梯，你在下面叫他，他得下來，與你同一高度進(jìn)行溝通）。注意不要斜視、掃視。看人時要注意時間，不能長時間看一個人，如果人多，可用巡視?？诘?，普通話是基本要求，憲法規(guī)定，國家推廣普通話，人事部2001年2月27日正式頒布公務(wù)員行為規(guī)定其中重要一點(diǎn)是講普通話。普通話是一種服務(wù)心態(tài)，是一種服務(wù)意識，是一種常規(guī)的溝通技巧。身到，是及時、迅速的滿足客人的要求。（如客人奉茶，30秒內(nèi)奉上一杯茶），要腳勤、手快、服務(wù)周到。意到，表情要自然大方，要和對方互動，和對方協(xié)調(diào)，注意微笑的運(yùn)用（如，對方如果丟了東西或有什么心事，不要一直微笑）。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化微笑是露出上齒六顆牙齒，牙齒小者是露出八顆，如拍照時一般說“茄子”，是露出上齒六顆牙齒，標(biāo)準(zhǔn)微笑。20101116