酒店服務(wù)禮儀常識(shí)-資料下載頁
2025-10-26 12:44本頁面
【正文】 于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯(cuò)。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。敬詞1）使用場合：比較正規(guī)的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。2）常用敬語：稱呼對(duì)方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱對(duì)方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請(qǐng)人批語稱“請(qǐng)教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請(qǐng)人原諒：包涵、海涵。說話態(tài)度 1）熱情：熱情是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。2）主動(dòng)：A、主動(dòng)招呼，面對(duì)外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務(wù)、真誠回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”3）耐心：對(duì)待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱龊?，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑?，方稱為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點(diǎn)還需要隨時(shí)留意：A、談話時(shí)要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。E、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問題，當(dāng)然對(duì)方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻對(duì)客戶服務(wù)用語要求1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問候語要簡單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。3）對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話?？蛻艉湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。4）對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以“不知道”，“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。5）說話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。程序：1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”2）先問好，再報(bào)單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請(qǐng)問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請(qǐng)問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報(bào)單位，問候語順序不能顛倒弄錯(cuò)。問候語是在問好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問來電者目的。3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來電是找其他人，“請(qǐng)銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對(duì)不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？” 4）注意聆聽，A、不能打斷對(duì)方，也不能妄下結(jié)論，沒聽清楚的部分，要請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無誤。B、聽電話時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對(duì)方積極的反饋，“對(duì)、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。5）做好記錄，對(duì)業(yè)主（住戶）投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)?jiān)诩业群颉?）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。語言：1）接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。帶笑容通話，會(huì)把微笑帶給電話另一端的通話者。2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對(duì)方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。6）語調(diào)：語調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。
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