【正文】 十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。十六、處理客人投訴的十個步驟聆聽。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。十七、對客人服務的禮貌禁忌與客人談話時不準將腰*口袋正視客人。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。上級或平級見面時要志意。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。交給客人物件應雙手送上。主動幫助高胖客人和殘疾客人。努力記住客人的姓名。十八、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關照讓您久等了，這是茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎?我能為您做些什么嗎?1很高興為您服務1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?1請問您對我的服務還滿意嗎?1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務標準(一)、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(二)、熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三)、堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。(四)、負責檢查各部設備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(六)、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。(八)、客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。(九)、客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務流程指南A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務。B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復以后，把備品交至男賓部服務員手中。C、更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務人員(同時要配合禮貌用語)。D、鞋吧服務員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請。E、男更服務員：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以嗎?你的手牌是X號，請這邊來，在引領客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生(女士)你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當客人準備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔區(qū)的服務員把客人送至樓面浴區(qū)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。G、浴區(qū)服務員：當客人進入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設施分擔區(qū)，主動的為客人介紹設施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領客人進入二次更衣。H、二次更衣服務員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因為什么)，在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務流程也是一樣，但注意以下幾點：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。休閑吧服務員：當電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時候，服務員應主動的迎上前去說：”先生(女士)您好，歡迎來到休閑吧，主動的為客人把竹椅挪后，當客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時準備客人的尋喚，有機會的情況下主動的為客人介紹玉石體驗場，當客人進入與玉石體驗場的同時，服務員應主動的解說其功能效果，讓客人體驗一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生(女士)您好，歡迎您來到玉石體驗場…客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個設施的屋里時間長短，并配合客人，客人體驗完畢以后，提醒客人四個小時內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事項：服務員要5分鐘巡視一下體驗場；提示客人穿襪子；休閑吧服務員要以半跪式服務。第五篇：酒店禮儀培訓之酒店服務員禮儀培訓酒店禮儀培訓之酒店服務員禮儀培訓禮儀名師晏一丹認為，隨著社會的不斷發(fā)展，人們對服務質(zhì)量的要求也越來越高，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，員工服務意識及服務技能水平的提高是現(xiàn)階段酒店餐飲業(yè)的核心競爭力。推薦講師：晏一丹 實力派資深禮儀培訓師 中國禮儀培訓網(wǎng)“十佳講師” 員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家 企業(yè)形象塑造大師河南禮儀文化協(xié)會常任理事課程大綱：第一節(jié) ：迎送服務禮儀培訓一、接待禮儀接待禮儀(1)掌握抵達時間(2)注意接待時的禮儀(3)服飾要求到店時的接待禮儀(1)歡迎問候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊歡迎二、送客禮儀準備好結(jié)賬行李準備好告別送車三、服務接待禮儀問候語問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。視覺禮儀:不可歧視詢問禮儀致歉語在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度中英文規(guī)范使用第二節(jié)： 前臺服務禮儀培訓預訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預訂員報價事宜(4)接受或拒絕預訂(5)確認預訂(6)修改預訂(7)取消預訂(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤(9)接聽電話登記禮儀 保證前臺服務經(jīng)營高效率，使客人滿意管理客人賬戶禮儀 準確無誤，不泄密結(jié)賬禮儀 精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔。確、快捷第三節(jié)：前臺服務問詢服務禮儀盡量滿足客人需求注意形象，推銷餐廳掌握顧客資料嚴謹、準第四節(jié)：前臺推銷禮儀知識努力爭取客源了解客人通常的問題如何與客人交談。要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。與客人交談的禮儀與注意事項第五節(jié)：電話禮儀規(guī)范電話接聽的原則電話接聽的基本程序電話接聽服務中的注意事項 1）正確使用稱呼和敬語（1）按職務稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語：2）不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白造成誤解。3）接聽電話時在接聽電話中掛出電話中的注意事項接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象第六節(jié)：服務員舉止要求維護良好的職業(yè)形象服務站姿訓練端莊坐姿訓練優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練引位規(guī)范訓練手位指引訓練傳接遞送物品訓練服務與接待員儀容的風格分別要求舉止的規(guī)范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手勢公眾禮儀與距離禮儀 、電梯禮儀 “3A”心態(tài) “中國式的關心” 第七節(jié)：餐飲禮儀