【正文】 、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。烏龍茶：半發(fā)酵茶產于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音?；ú瑁河置闫⑾慊ú枋墙浉稍锛庸r花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴34秒再進入桑拿室重復23遍。處理注意事項：不要吃飯吸煙去桑拿。健身者休息10分鐘后進入。心血管病人禁入。不能超過低于0度。時間不能超過15分鐘。青年人少洗。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)酒度38度回復者：匿名 20100603 14:42:56回復2：酒店服務員培訓資料十三、客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。使處理投訴者增強自信心。提高對工作的滿足感。維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。保持酒店良好聲譽。十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態(tài)度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。十六、處理客人投訴的十個步驟聆聽。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。十七、對客人服務的禮貌禁忌與客人談話時不準將腰*口袋正視客人。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。上級或平級見面時要志意。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。交給客人物件應雙手送上。主動幫助高胖客人和殘疾客人。努力記住客人的姓名。十八、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關照讓您久等了，這是茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎?我能為您做些什么嗎?1很高興為您服務1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀處結帳好嗎?1請問您對我的服務還滿意嗎?1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務標準(一)、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(二)、熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三)、堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。(四)、負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現問題及時向上級報請維修項目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據客人的要求合理安排。(六)、填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。(八)、客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。(九)、客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。洗浴部服務流程指南A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務。B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復以后，把備品交至男賓部服務員手中。C、更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務人員(同時要配合禮貌用語)。D、鞋吧服務員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請。E、男更服務員：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以嗎?你的手牌是X號，請這邊來，在引領客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側，如環(huán)境限制可在右側，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生(女士)你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當客人準備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔區(qū)的服務員把客人送至樓面浴區(qū)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。G、浴區(qū)服務員：當客人進入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設施分擔區(qū)，主動的為客人介紹設施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領客人進入二次更衣。H、二次更衣服務員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因為什么)，在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務流程也是一樣，但注意以下幾點：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。休閑吧服務員：當電梯或樓梯出現客人的時候，服務員應主動的迎上前去說：”先生(女士)您好，歡迎來到休閑吧，主動的為客人把竹椅挪后，當客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復以后，迅速的把單據填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時準備客人的尋喚，有機會的情況下主動的為客人介紹玉石體驗場，當客人進入與玉石體驗場的同時，服務員應主動的解說其功能效果，讓客人體驗一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生(女士)您好，歡迎您來到玉石體驗場…客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個設施的屋里時間長短，并配合客人，客人體驗完畢以后，提醒客人四個小時內不要洗澡，并提示客人可以預訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事項：服務員要5分鐘巡視一下體驗場；提示客人穿襪子；休閑吧服務員要以半跪式服務?；貜驼撸耗涿?20100603 14:43:11Google提供的廣告谷歌關鍵字廣告免費試用高達1000元免費廣告費等你拿，分鐘注冊，馬上獲得優(yōu)惠券！城市鏈接北京服務員上海服務員廣州服務員深圳服務員 Ganji趕集推廣幫助中心友情鏈接區(qū)縣導航Copyright 169。20052010Ganji 版權所有 京ICP證080580號 京ICP備09085189海淀公安局網絡備案編號：1101081759站長統計