【正文】 項，并提醒值臺服務(wù)員。 ，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺 好。 （上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負責區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。 。所負責傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 ，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。 ，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 十七、吧臺工作規(guī)范及標準 酒水員工作規(guī)范 ，酒水擺放齊全、美觀、整齊； ，做好酒水的申領(lǐng)、補充、發(fā)放和儲存工作； ； ，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備； ，以便餐后結(jié)賬； 、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； ，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉(zhuǎn)收銀員； ，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班； ，確保數(shù)量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。 ，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。 、設(shè)備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務(wù)程序。 收銀員工作規(guī)范 、設(shè)施是否運行正常，如有問題及時報修； ，將當日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員； 、單據(jù)、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格； ，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認真核算，保證無誤； ：當客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復(fù)核。 ，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝； ，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； ，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； ，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。 ，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬； ，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。 注意事項 、娛樂及服務(wù)特色； ，以便提前準備； ，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案； ，及時清理外欠，同時征求客戶意見； ，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒； ，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。十八、布草房服務(wù)規(guī)范及標準 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應(yīng)，降低損耗率。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動。 ，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。 ，應(yīng)隨時協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 ，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 ，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 ，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。 ，應(yīng)及時填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動的需要。 、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。 十九、洗刷、消毒規(guī)范及標準 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 洗刷： 、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味； ，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。 、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法： 。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸2030分鐘； 。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； 。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可； 。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡510分鐘，便達到消毒的目的； 。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到120℃，并持續(xù)30分鐘； ”84“消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； ”84“消毒液消毒法； ”84“消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； ； 、臺布用漂白粉消毒法。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。二十、餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求 涉及 項目 負責人 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標準 操作要求 注意事項 迎賓員 大門 玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃 地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用”皮革光亮劑“擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。 吧臺人員 訂餐臺 話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊 話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子 擺放整齊、無灰塵、無污漬 用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺臺面、地面 無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點菜員 展臺里外 無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭 地面 無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員 托盤 無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置 先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊 物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚 無異味、統(tǒng)一位置掛放 用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會廳服務(wù)員 擺臺物品 數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范 用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶 無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用 燈、空調(diào)、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 關(guān)閉電源方可打掃 接手桌 桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。 門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點服務(wù)員 擺臺物品 要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準 按零點擺臺順序打掃，用干凈的抹布 燈、空調(diào) 無油漬\\無灰塵\\無水跡，能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會廳 關(guān)閉電源方可打掃 接手桌 無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面 無灰塵、無污漬、無雜物、無破損 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃 個人衛(wèi)生標準 ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進行體格檢查（酒店統(tǒng)一進行）。 環(huán)境衛(wèi)生標準 ，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 操作衛(wèi)生標準 、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔； ，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； ，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； ； 、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 、倒水、亂放茶杯、餐具等； ，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。 餐、酒具衛(wèi)生標準 、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手??； ，無污跡、無水跡，杯體無手印。 其它衛(wèi)生標準 、口布，清洗干凈無異味； ，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； 、無油跡； 、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二一、餐廳部交接班制度標準 ，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 ，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； （主管）交辦的其它工作。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。 午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接。 二二、餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時序 ：20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； ：40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； AM 10：30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； AM 1：00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； ：10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； ：30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作； ：00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； ：30集合點名，開班會； ：45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進行檢查； ：10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準備迎賓； ：40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理； ：00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； （主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 。 注意事項 ，做好工作日記 ； ； 《領(lǐng)班匯報單》，交主管； ； （以備布置工作，開好班前會）； ，領(lǐng)班要進行安全檢查。二三、餐廳服務(wù)不合格分類 ：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標準，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 ：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 ： ，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； ，吃蔥蒜、上班有口臭； 、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正； ，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； ，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜； ，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； ，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； ，不講”對不起“； ，未說”謝謝“； ，影響周圍賓客。 ： ，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； ，閑談聊天； ，嬉笑打鬧； ：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； ；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務(wù)； ，不仔細聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； ；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； ，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； ，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； 、吃東西、邊走邊嚼食物； ，旁聽客人的談話； ； 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； ”強烈投訴“； ； ； ，拾獲客人遺留物品不上交者； ； ； 。二四、餐廳疑難問題處理 正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。 ，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； 、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人