【正文】 。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)，拖兩個(gè)干凈的煙盅，拿一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個(gè)干凈的煙盅。，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手 勢“請慢用”。注：上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時(shí)，應(yīng)征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。上完最后一道菜時(shí)，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用?！?。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。重新布臵環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之如何接聽電話。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，湘譽(yù)雅苑，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯(cuò)的電話也要禮貌的回答對方。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達(dá)，落實(shí)!，答話聲音要親切。員工了解本店的經(jīng)營項(xiàng)目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)“您好，歡迎光臨!” “**，請坐!” “請問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” “**，請用毛巾。” “**，請用茶?！?“**，請問需要來點(diǎn)什么酒水呢？” “**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用。” “這是**菜，請各位慢用?！?“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟。” “請用熱茶?！?“請問哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?“多謝光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請”的手勢帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢撤換骨碟手勢換煙灰缸手勢上湯手勢分湯手勢加湯手勢上菜手勢撤換菜碟手勢上茶手勢上水果手勢送客手勢第五篇：KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神五、要做事，先做人六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化八、各種單據(jù)的填寫九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、宣布課堂紀(jì)律1)所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退；2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3)認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。三、培訓(xùn)宗旨1)服務(wù)細(xì)節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；5)如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神1)兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習(xí)慣小心習(xí)慣——影響性格小心性格——改變命運(yùn)例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯(cuò)誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答?！安辉凇?，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù)點(diǎn)單—巡臺倒酒促銷調(diào)節(jié)氣氛（敬酒）點(diǎn)歌再促銷查單e)開房以及離房服務(wù)開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯(cuò)。不能處理迅速報(bào)請上級。做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項(xiàng)2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人b)客人來時(shí)等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請您過目?！?e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨(dú)細(xì)講）f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項(xiàng)上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。上食品；?對不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，?請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，?把手?送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。i)點(diǎn)歌方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹立可信形象｝。音響知識： 功放上各按鍵的功能。放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺面k)物品擺放注意事項(xiàng)手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。〔同時(shí)要求更換煙缸方式〕。空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無需提示。退單存酒結(jié)賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人?，F(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。m)送客提示客人檢查好隨身攜帶的物品。送到指定的地點(diǎn)，電梯處。歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。n)收尾工作找當(dāng)區(qū)主任查房。快速將房內(nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。寫每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕4)席間注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則?？腿艘夷澄焕峡偦蚪?jīng)理，需問清客人姓氏。相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。如果客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級申請。隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來，特別是房內(nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。當(dāng)客人在房內(nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可?？腿速I完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費(fèi)）。出房要求后退兩步出房。電腦及功放出問題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）?？腿穗x店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。八、各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)十、酒水、音響知識（單項(xiàng)培訓(xùn)）。