【正文】 。(脫筷子套要在客人右邊進行)。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務員。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。注：上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位，而下一道菜又不夠位時，應征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應提醒客人。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點的菜已經上齊了”。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用?！?。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語?？腿俗吆螅皶r檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。重新布臵環(huán)境，恢復原樣。餐飲培訓資料之如何接聽電話。所有來的電話，務必在三響之內接聽，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，湘譽雅苑，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯的電話也要禮貌的回答對方。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注?？腿说碾娫掝A定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達，落實!，答話聲音要親切。員工了解本店的經營項目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴。樓面服務基本禮貌用語(服務規(guī)范禮貌用語)“您好，歡迎光臨!” “**，請坐!” “請問先生/小姐喜歡喝點什么茶水？” “**，請用毛巾。” “**，請用茶?！?“**，請問需要來點什么酒水呢？” “**，幫你斟點酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用?！?“這是**菜，請各位慢用?！?“打擾一下，幫您換個骨碟?！?“請用熱茶?！?“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?“多謝光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請”的手勢帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢撤換骨碟手勢換煙灰缸手勢上湯手勢分湯手勢加湯手勢上菜手勢撤換菜碟手勢上茶手勢上水果手勢送客手勢第五篇：KTV服務員培訓資料KTV服務員培訓資料一、介紹公司概況以及人事架構圖二、宣布課堂培訓紀律三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化”四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神五、要做事，先做人六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表七、服務流程的細節(jié)化八、各種單據的填寫九、服務流程的實際操作演習十、酒水、音響知道（單項培訓）一、介紹公司概況以及人事架構圖二、宣布課堂紀律1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備；3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。三、培訓宗旨1)服務細節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程；5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習慣小心習慣——影響性格小心性格——改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a)例，上海內環(huán)高架橋，日本 。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。六、規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務標準a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內服務點單—巡臺倒酒促銷調節(jié)氣氛（敬酒）點歌再促銷查單e)開房以及離房服務開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯。不能處理迅速報請上級。做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）七、服務流程的細節(jié)化1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領客人d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項2)小妹服務流程a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b)服務員上毛巾。c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。” e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。上食品；?對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，?請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，?把手?送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹立可信形象｝。音響知識： 功放上各按鍵的功能。放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺面k)物品擺放注意事項手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。l)買單先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。退單存酒結賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。現(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。m)送客提示客人檢查好隨身攜帶的物品。送到指定的地點，電梯處。歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。n)收尾工作找當區(qū)主任查房?？焖賹⒎績然謴陀谟涌腿藸顟B(tài)。寫每日工作報告〔真實，新意〕4)席間注意事項服務時以先老后小，先女士后男士的原則?？腿艘夷澄焕峡偦蚪浝恚鑶柷蹇腿诵帐?。相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可?？腿速I完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。出房要求后退兩步出房。電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）?？腿穗x店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。八、各種單據的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、服務流程的實際操作演習十、酒水、音響知識（單項培訓）。