【文章內容簡介】 度，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺?！澳?，這里是……”，語氣熱情悅耳。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔。服務人員體能培訓內容站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。向左，右看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。第三篇：客房服務員培訓資料萬豪商務酒店客房部培訓資料一、客房部工作目的：滿足住店客人的需求；保證總臺的售房方便工作調高效率；有利于客房設施的維護和保養(yǎng)。二、客房清掃的順序：請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求?？偱_或經理指示打掃的房間。VIP房間。退客房。普通住客房。（應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃）空房。（定期為二到三天整理一次）長住房應與客人協(xié)調，定時打掃。三、客房清掃的基本方法：客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開（先臥室后衛(wèi)生間）、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。準備工作1）清潔用具的準備：應備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：紅色（1干1濕）—房間抹塵 橙黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間浴盆 淡黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間面盆 藍色（1干1濕）—馬桶綠色（1干1濕）—衛(wèi)生間地面 白色擦杯布—杯具專用 客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。做：做床（更換床上用品）擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。（注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還）添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。（此項工作后進行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關燈、關門。登：在服務員工作日報表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣 開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對地面吸塵。關（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。星級酒店客房部工作流程及要求STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務員TASK NO 編號：070107TASKNAME 任務名稱：客房門口工作車的擺放標準EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY為什么準備工具步驟工作車的擺放標準－服務車和吸塵器－將服務車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前； －發(fā)現門上掛有“請即打掃”牌時先清潔此房間； －VIP房12點前必須做清潔；－敲門通報前將吸塵器和服務車停放在門旁側距房門20公分處，不能放在走廊中間； －確保客用品、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的過高； －吸塵器隨車同行，電線按標準繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)； －確認客人不在房間內，方可將工作車推到房間門前將房門堵??； －客人在房間內將工作車推至到門前，留20公分空間以便客人進出；－工作車的正面正對著房門，確保工作車不阻礙其他客人的房門，保證走廊暢通；保證走廊過道暢通無阻，使客人走道方便，體現對客人的尊重 保證客人財產安全 為客人提供方便PREPARED BY 準備人：APPROVED BY 批準人：DATE 時間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務員TASK NO 編號：070140TASKNAME 任務名稱：房間清潔程序及步驟EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么房門衣柜 3行李柜 電視寫字臺面、梳妝鏡—用濕布按順序擦塵，包括門正反面、門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、防盜扣； —注意檢查房間門鎖是否靈活可靠和檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬； —注意金屬類物件清潔后用干布擦干、擦亮；—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁； —注意檢查衣柜門是否靈活； —衣柜燈是否正常；－將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常?！脻癫及错樞蛞来尾翂m，包括行李柜的四周，行李柜內外及后面； －用抹布按順序擦塵，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線； －用干布將電視屏幕外殼擦干凈； －將電視機柜安順序擦拭干凈；－檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況； —用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；—用抹布擦凈各種燈罩內外，擦燈泡時注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮 確保門鎖功能正常檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無異物； 確保安全PREPARED BY 準備人：APPROVED BY 批準人：DATE 時間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務員TASK NO 編號：070140TASKNAME 任務名稱：房間清潔程序及步驟EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么電冰箱茶幾玻璃窗與臺面床頭燈和床頭板—用抹布按順序將梳妝椅前后上下擦干凈；—用抹布按順序清潔冰箱內、外和上下及冰箱內隔板； －清潔前將冰箱內的酒水、食品撤出；－清潔后將酒水擦干凈，按標準擺放，且商標向外；－檢查酒水的保質期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調換； －按要求把冰箱的刻度調到所規(guī)定的檔位； －檢查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；－用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵； －檢查椅子是否處于良好狀態(tài)，無污物，無破損；－用抹布按順序將玻璃窗內外、夾層，窗柜、窗臺擦干凈； －檢查合頁是否靈活，同時將落地燈內外燈傘進行清潔； －用抹布擦干床頭板上格和四周； －擦凈床頭燈燈罩內外，注意安全； －不能用濕布擦燈泡，以防漏電； －燈傘不能用濕布抹布；—擦寫字臺時，同時檢查文件夾內印刷品是否達到標準數量；以便更好的清潔PREPARED BY 準備人：APPROVED BY 批準人：DATE 時間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務員TASK NO 編號：070140TASKNAME 任務名稱：做床的標準EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么撤床上用品檢查床墊、床護墊開始做床擺放靠背鋪床尾墊－將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品； －將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；－檢查床墊翻轉是否到位，床護墊是否有污跡及毛發(fā)； －站在床尾將床墊來出床頭30CM；－將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；－安順時針方向將四角包成90度角；－套被套，按照標準要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；－套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；－擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標向右平行； －將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 確保床墊的使用壽命 保持床上用品的美觀度防止客人將物品放入枕頭開口內 保持房間的美觀度PREPARED BY 準備人：APPROVED BY 批準人：DATE 時間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務員TASK NO 編號：070135TASKNAME 任務名稱：怎樣清潔浴室WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么準備工作 進入浴室 防滑墊 座廁清潔臺面洗手盆清潔浴缸清潔座廁 清潔地面補充棉制品和客用品離開浴室—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種： 杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；—先將燈打開，把清潔籃放到浴室的地面上；—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑； —放少量的清潔劑在座廁內，以備刷洗浸泡黃污漬；—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內收拾出的杯子清洗干凈； —用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；—用抹布擦洗耳恭聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；—用板刷把浴缸內浸泡的防滑墊擦洗干凈，