【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，一步時(shí)向客人問(wèn)好（您好） 為客人引路標(biāo)準(zhǔn)： 引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持 步距離 ,行進(jìn)中同客人交談 ,保持半步距離。 聲音標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)客服務(wù)使用普通話。語(yǔ)調(diào)親切，音量適度（以客人聽(tīng)清為標(biāo)準(zhǔn)） 工作效率 及各項(xiàng)操作時(shí)間設(shè)定 按服務(wù)鈴時(shí)間： 從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至 該包房時(shí)間不得超過(guò) 30 秒。 吃飯時(shí)間不得超過(guò) 30 分鐘 。 去 衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過(guò) 6 分鐘 ，特殊情況除外 包房清掃： 迷你房、 中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 10 分鐘大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 15 分鐘貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 25 分鐘 公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 最長(zhǎng)不得超過(guò) 10 分鐘 工作期間工作紀(jì)律： 禁止 和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無(wú)串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。 客房服務(wù)員職責(zé) 一、班前準(zhǔn)備 按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班； 認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中 有數(shù)； 備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無(wú)破損。 二、上崗后的工作 每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理； 衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用； 認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染； 清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全； 客房清掃的一般順序?yàn)?：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛 “請(qǐng)即打掃 ”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房； 清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是： （ 1） 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名自己的身份 “服務(wù)員 ”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門推開(kāi)三分之一，再敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉， 退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)）。 （ 2） 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。 （ 3） 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。 （ 4） 撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回 庫(kù)房。 撤床時(shí)應(yīng)注意以下 3 點(diǎn)： 〈 1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠； 〈 2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品； 〈 3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。 （ 5） 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下： 〈 1〉首先要將床拉出，距床頭板 40 厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞； 〈 2〉檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好； 〈 3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單 ﹑定位； 〈 4〉鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。 （ 6） 擦塵；擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是： 〈 1〉先從門、門框擦起，擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否 有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈； 〈 2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò)； 〈 3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架； 〈 4〉柜子下層有兩套被子 ,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞； 〈 5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異?，F(xiàn)象； 〈 6〉行李架和寫字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架 的四周都擦干凈； 〈 7〉寫字臺(tái)：住客房寫字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。 〈 8〉方凳：方凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。 〈 9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說(shuō) “對(duì)不起 ”，關(guān)掉電源，然后再擦，如 有客人說(shuō) “不用 ”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處； 〈 10〉窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛； 客房服務(wù)員的崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)洗浴后，客人的接待和預(yù)訂工作。準(zhǔn)確的做好客流登記，以備查閱。 2． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 3． 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。 4． 負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn) 異常時(shí)，上報(bào)處理。 5． 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。 6． 負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 7． 熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。 8． 為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。 9． 愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。 10． 配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單 據(jù)。 11． 牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。 12． 認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。 13． 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。 休 息廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1． 熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，自覺(jué)遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2． 上崗前著裝整齊，待客熱情，禮貌，服從領(lǐng)導(dǎo)，具有高席的責(zé)任心。 3． 負(fù)責(zé)為客人提供酒水食品，等服務(wù)工作，及時(shí)做好日常的清理工作。 4． 負(fù)責(zé)保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。 5． 每日檢查設(shè)備設(shè)施的完好程度，準(zhǔn)確做到正確，保養(yǎng)。做好防盜防火的具體工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 6． 做好本區(qū)的布草，備品的零星換補(bǔ)充，做到準(zhǔn)確及時(shí)，同時(shí)提高節(jié)約意識(shí)。 7． 熟悉菜牌和酒水牌及其他 服務(wù)項(xiàng)目，積極向客人推銷并準(zhǔn)確工整，快速地寫各類單據(jù)。 8． 堅(jiān)守崗位，保證客人安全，同時(shí)負(fù)責(zé)保管，提醒客人的貴重物品的寄存，勤巡視，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)匯報(bào)。 9． 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高法制觀念。 10． 貫徹執(zhí)行各項(xiàng)制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，并協(xié)助同事，配合保健員，做好其他 各項(xiàng)工作。 11． 掌握各類電器的使用方法及開(kāi)關(guān)時(shí)間，對(duì)大廳內(nèi)的溫度，空氣，光線，聲音等進(jìn)行調(diào)節(jié)。 客房服務(wù)員的工作日程 早班 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 倒班用餐，每班 30 分鐘，注 意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。 兩班交接，按交接班要