【正文】 務時以先老后小，先女士后男士的原則。 相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。 當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。 客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有 主管或經理 通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員。 八、 各種單據的填寫 （食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫） 九、 服務流程的實際操作演習 十、 酒水、音響知識（單 項培訓）。 1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。男員工頭發(fā)側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。指甲內不得有黑色物狀。 5. 女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成 60 度或雙腳分開成 15 公分。 10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后 *腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩 人不得并立聊天。 12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。 2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話， 不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。 二、 員 工 的 行為規(guī)范 1. 員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到 “請 ”字當頭， “謝 ”不離口，微笑服務，始 終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。 3. 微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。 4. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要 有 始 有 終，交接工作要清楚。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。 8. 工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 9. 員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提 供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人 ，故意破壞集體的團結。 11. 講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境 KTV 服務員 崗位職責及 流程 班前準備： 根據公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并整理個人儀容儀表須達到公司標準； 提前 20 分鐘到達指定地點參加班前例會，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴格執(zhí)行，同時了解當天自己所在區(qū)域和分配之任務！ 一、接管崗位前： 檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。 檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶意見卡、兩包紙巾，一次性話筒套。 微笑：是否有由衷的笑，露 8 顆牙。 （一）、首次進房： 迎客：主動禮貌問候客人：歡迎光臨。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點歌系統(tǒng)使用方法。 詢問客人是否是會員： 請問您是否是會員？若客人不是會員 ,鼓勵客人辦理會員卡 .享受消費優(yōu)惠 . 介紹服務鈴：面向客人倒退至服務鈴一側，指示介紹服務鈴位置。 通知客人開始為其計時： 現在開始為您記時，您好現在可以點歌了，祝您消費愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人） 通知 服務 臺開始計時：第一時間通知總臺該包房計時（總臺， 房計時）。得客人應答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計時單，提示客人注意包房內設施物品是否完好，并請客人簽字確認：請您確認房間內的物品一切完好。面向客人倒身退出房間。如發(fā)現包房內有餐具水具、 空酒瓶要及時收撤。謝謝 /對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝 /通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現異常情況時（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。采用傳遞式服務將客人引領至目的地并及時配合臨近區(qū)域內的服務工作。（您的房間是 房，現時段至 時前是 元 /小時，時后是 元 /小時） 按服務鈴： 當接到服務鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務的房間，敲門兩聲（聲音大小適度）進房站在房門靠向客人側，禮貌詢問客人有什么需求，（語言標準：您好，請問您有什么需要嗎？）待問明后，迅速、優(yōu)質的解決客人所需。 買單： 如客人結帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總臺買單。第一時間 通知總臺為客人結帳。 檢查包房內物品： 及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。 三、打掃房間： 客人走后，將 麥克風、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。桌面雜物收起、放入垃圾袋內。確保不留下水痕和污漬。用八成干的臺布將沙發(fā)表面清理干凈。 用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布 拭干凈；若地面較臟，用刮刀對地面進行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。 清理結束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內的物品按 OK 房標準擺放整齊，歸位。向大堂主接報OK 房。不凝視一個固定位置。嘴微閉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。 走路形體標準： 行走姿勢。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘 關節(jié)為軸指示目標，面帶微笑，配合語言運用。 路遇客人標準： 路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓，實行 3 步微笑法。 聲音標準： 對客服務使用普通話。 吃飯時間不得超過 30 分鐘 。 客房服務員職責 一、班前準備 按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準備接班； 認真參加班前會，做到對當天工作心中 有數； 備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。三四秒如房內沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發(fā)現客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發(fā)現已驚擾即道歉， 退出房間，關好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務）。 （ 3） 倒：倒煙缸和垃圾桶。 （ 4） 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。 撤床時應注意以下 3 點： 〈 1〉如發(fā)現床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據規(guī)定進行索賠； 〈 2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品； 〈 3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。具體程序如下： 〈 1〉首先要將床拉出，距床頭板 40 厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞； 〈 2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好； 〈 3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單 ﹑定位； 〈 4〉鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備就檢查一項。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。 〈 8〉方凳：方凳置于寫字臺內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現象。準確的做好客流登記，以備查閱。 3． 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。 5． 負責區(qū)域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。 7． 熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。 9． 愛惜公司的財產，力行節(jié)約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。 11． 牢記區(qū)域內的通道，