【正文】 嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手?。?，無污跡、無水跡，杯體無手印。 其它衛(wèi)生標準 、口布，清洗干凈無異味； ，內外擦拭干凈無浮塵； 、無油跡； 、舒適，要經常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二一、餐廳部交接班制度標準 ，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 ，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； （主管）交辦的其它工作。 餐廳結束營業(yè)后，當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。 午餐臨近結束時，值班經理應來到訂餐員處，與相關人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應做好后期服務監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務員關閉電源，值班結束時與接班人員做好交接。 二二、餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時序 ：20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； ：40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領用； AM 10：30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設備檢查； AM 1：00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； ：10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓； ：30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現(xiàn)場管理工作； ：00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； ：30集合點名，開班會； ：45開始清理衛(wèi)生，檢查設備，之后管理人員進行檢查； ：10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓； ：40開始晚餐對客服務及現(xiàn)場管理； ：00對未離店客人做好后續(xù)服務，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關閉餐廳與保安交接； （主管）每周應召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 。 注意事項 ，做好工作日記 ； ； 《領班匯報單》，交主管； ； （以備布置工作，開好班前會）； ，領班要進行安全檢查?！⒉蛷d服務不合格分類 ：使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規(guī)范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕不合格服務的出現(xiàn)。 ：餐廳部員工的儀表儀容、服務態(tài)度、服務規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 ： ，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； ，吃蔥蒜、上班有口臭； 、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正； ，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； ，10分鐘內沒上一道熱菜； ，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； ，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； ，不講”對不起“； ，未說”謝謝“； ，影響周圍賓客。 ： ，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； ，閑談聊天； ，嬉笑打鬧； ：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； ；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務； ，不仔細聆聽未向客人復述一遍，伏在客人桌上開菜單； ；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； ，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； ，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； 、吃東西、邊走邊嚼食物； ，旁聽客人的談話； ； 因服務態(tài)度不良而引起客人投訴； ”強烈投訴“； ； ； ，拾獲客人遺留物品不上交者； ； ； ?！?、餐廳疑難問題處理 正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。 ，要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置； 、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視； ，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?； 。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您先生?！?； ：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； ，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。 客人投訴問題的解決辦法 ？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 ，怎么辦？ 遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。 ，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。 ，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解； b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。※二五、顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排； b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。 如何接待年幼的客人？ a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。 b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。 c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。 e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。 f)事故處理結果應記錄在工作日記上。 如何處理突然停電事故？ a)服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。 c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。 d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。 c)不要指責或批評客人，使客人難堪。 d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。 對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下”快吃、吃飽“比”細吃、吃好“重要。 b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上”加快“字樣，要求傳菜的配合工作。 c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。 對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。 c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。 9？客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？ 遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。 客人要向服務員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。 b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。 c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。 1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？ a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。 1在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。 c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。 1客人點的菜已售完，怎么辦？ a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。 b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。） 1客人對菜肴質量不滿，怎么辦？ a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。 c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。 1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？ а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉； c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 1客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？ a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費； b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。 1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？ а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。 1宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹