【正文】 器使用，稟報(bào)上司。經(jīng)理或主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知督察，以免將事情再擴(kuò)展惡化；如客人繼續(xù)不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況是否惡化，如果事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知督察部，讓督察經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的督察應(yīng)站在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)出來支援。③停電類：例全面的停電：公司全場突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？當(dāng)全場突然停電時(shí)，DJ第一時(shí)間應(yīng)入房，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請(qǐng)客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會(huì)恢復(fù)電源。”各位請(qǐng)稍等片刻，謝謝！（當(dāng)時(shí)工程部應(yīng)該已點(diǎn)亮各部照明燈）DJ站在自己的服務(wù)房間門口的最佳位置，密切注意和監(jiān)視客人的動(dòng)向。防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。例局部的停電：開房后電源突然中斷，怎么辦？道歉后上報(bào)區(qū)域主管，通知工程部，如果短時(shí)間內(nèi)無法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房內(nèi)等候，沒有空房請(qǐng)客人稍等，并找其相熟訂房人相陪。、為什么又叫皇家禮炮21年？皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。其名字來源于一個(gè)古老的傳統(tǒng)：皇家海軍為了表達(dá)對(duì)統(tǒng)治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對(duì)皇家獻(xiàn)禮而創(chuàng)造這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。、藍(lán)、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？皇家禮炮21年精美的紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍(lán)寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。？，今晚誰是主人。？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等！然后上報(bào)區(qū)域主管通知咨客部查一下有沒有空臺(tái)或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)過咨客部私自帶客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，以免錯(cuò)亂工作程序，造成不良影響。？在夜場服務(wù)過程中，客人由于所點(diǎn)酒水或小食比較多，第一張消費(fèi)記錄卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡。？在夜場服務(wù)過程中，當(dāng)客人買單后，沒有離開KTV房或高臺(tái)、卡座。還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知咨客，收銀第二次開房。稱之為續(xù)單。？在服務(wù)過程中，由于其它原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知咨客補(bǔ)開一張消費(fèi)卡。稱為“補(bǔ)卡”。（補(bǔ)卡開出后，服務(wù)員要補(bǔ)寫上之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。、后知后覺、不知不覺？，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時(shí)間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項(xiàng)服務(wù)做到客人沒提出之前。稱之為“醒目”。，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。？當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌的感謝客人，說“先生、小姐，謝謝你的小費(fèi)，你的小費(fèi)大多啦，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)眾客人都能聽到使給小費(fèi)客人面子大增。？ 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)?！跋壬?、小姐！這位是我們公司的領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看你來了”。？。、兄弟、禮貌詢問。，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？。，可以介紹客人去商店購買。、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級(jí)處理。，應(yīng)該怎么做？調(diào)亮燈光（開長明燈）轉(zhuǎn)換輕音樂。說接到通知，可能會(huì)例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。、碟子怎么辦？“對(duì)不起，公司規(guī)定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅(jiān)持就說：“如果我們拿了會(huì)受到處罰的”。，媽咪時(shí)怎么辦？“對(duì)不起，我們這里沒有小姐、媽咪”。只有客務(wù)經(jīng)理和客務(wù)員陪您玩玩色盅、猜拳。，搖頭丸時(shí)怎么辦？“對(duì)不起，我們公司不提供這些東西！”（生果、小食、紙巾）要收費(fèi)的，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員該怎么辦？。公司規(guī)定不可以取消。，告訴上司出面解決。？首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了?！蔽荫R上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。？首先“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點(diǎn)播放此歌?！保聠T工不知道如何回答怎么辦？“先生，小姐對(duì)不起，我是新手，不太清楚?！比绻唤橐?，我找主管來，他一定能幫到您。五 KTV包房衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)（一）班中衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包房燈光以保潔照明適度，控制并合理使用能源。啟動(dòng)電腦進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)。包房保潔時(shí)間為40分鐘左右，具體保潔要求標(biāo)準(zhǔn)：、垃圾物、徹底查驗(yàn)；：要求果殼、紙屑、口香糖及時(shí)清理，確保無垃圾物；：要求臺(tái)面及四側(cè)擦拭干凈，做到無積塵、無水漬、茶幾邊緣與沙發(fā)邊緣呈平行擺放整齊；、電腦、顯示器、保潔基準(zhǔn)：使用干布擦拭電器灰塵，嚴(yán)禁使用濕布擦拭，以防觸電或電器受潮；：麥克風(fēng)線條使用濕布擦拭干凈，保潔過程須輕拿輕放，避免損壞內(nèi)置配件，并關(guān)閉開關(guān)；：使用干、濕擦拭干凈，擺放整齊、美觀；：使用干布擦拭潔亮，確保無印紋、旋紐配備齊全，不可缺少；：表面要求無煙灰、果殼等臟物，靠枕擺整齊，擺放的間距位置=沙發(fā)長度/靠枕數(shù)量；偏移限度5公分；：騰開柜內(nèi)器皿，使用潔布擦拭干凈，確保一塵不染，柜內(nèi)嚴(yán)禁儲(chǔ)放食品、飲品等它物；、無積灰、無污跡、確保風(fēng)力暢通。包房洗手間保潔標(biāo)準(zhǔn)：：要求水龍頭手柄陶瓷面盆及邊緣無水漬、無污跡，保持潔凈；：要求無水漬、無紋印、確保潔凈；：要求干燥、無紙屑、無煙頭等垃圾，確保地面防滑；：要求四側(cè)及水箱表層無污跡、無水漬，保持清潔，每天要求消毒一次；：每天要求清理干凈套入保潔袋，擺放整齊；：配備不銹鋼，無積塵、無水漬；，保持室內(nèi)空氣清新，清除異味；：：擦玻璃器具時(shí)：運(yùn)作要輕，擦拭力度要適當(dāng)以免造成破裂，要求無水痕和紋印，呈現(xiàn)：光潔澀、干透明光亮狀。：玻璃器具取放時(shí)動(dòng)作要輕，存放時(shí)按不同類型分類區(qū)放，切不可套疊放置，防止碰撞損壞，發(fā)現(xiàn)破損必須禁止使用。，通知主管檢查，明確檢查后于19:30分按規(guī)定位置標(biāo)姿站立等候接待賓客。（二）中途衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求臺(tái)面衛(wèi)生要求：隨時(shí)利用紙巾擦拭臺(tái)面有油漬、酒漬及食物品產(chǎn)生的渣物，佐酒食品享受完時(shí)，及時(shí)撤離空碟，空酒瓶、酒杯混亂時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)的替換使用潔凈的酒杯，保持臺(tái)面整潔有序。煙缸衛(wèi)生清理要求：煙缸內(nèi)不得超過3個(gè)煙蒂的量，清理時(shí)嚴(yán)格控制控制煙灰飛揚(yáng)，不得污染它物，清理方法：取12張紙巾平整鋪蓋缸口，以雙手的母指壓住紙巾封蓋煙缸底部，平穩(wěn)地撤移至保潔保潔桶使用紙巾擦干凈，撤移時(shí)避開視聽擺放位置，不可超過臺(tái)面10公分以上的高度，要求煙缸內(nèi)、外壁、底部無灰塵、無水漬。地面衛(wèi)生要求：賓客在吸煙時(shí)須留意觀察煙蒂的熄滅方式，扔于地面，DJ服務(wù)員要求及時(shí)撿起放入煙缸熄滅，防止易燃及損壞公司的產(chǎn)物，地面保持潔凈，紙屑、果殼等垃圾必須做到：隨時(shí)產(chǎn)生，即時(shí)清理的效應(yīng)。保持桶內(nèi)衛(wèi)生要求：保潔桶使用中須套好保潔袋，不可裝棄酒瓶、裝載的垃圾不得超過桶體的三分之二滿，超過后及時(shí)更換保潔袋。設(shè)備及娛樂用品的衛(wèi)生要求：麥克風(fēng)外罩金屬類物質(zhì)，不宜觸及水漬或酒精液體，防止外罩生銹及腐蝕。使用時(shí)經(jīng)常用干凈布擦拭，電器類的物件必須防止液體的濺入，表層保持潔凈，骰盅：骰盅內(nèi)外及骰盤有液體浸濕時(shí)，及時(shí)使用紙巾吸水，擦干或更換。洗手間衛(wèi)生要求：要求地面有水及時(shí)進(jìn)行拖干，保持干燥無水漬，洗臉盆保持干凈，坐便池保持常沖洗、無垃圾，整體保持無異味、地面干凈、無水漬。（三）收檔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客人走后及時(shí)清潔房內(nèi)衛(wèi)生，并將物品配備進(jìn)房。用熱濕抹布將茶幾進(jìn)行擦拭，將地面的垃圾進(jìn)行清理。班后將自己配備進(jìn)房的杯具擦拭干凈。將房內(nèi)的營業(yè)用品數(shù)量盤點(diǎn)交給主管。確?？腿俗吆蠓块T開啟，杜絕消防隱患。客走第一時(shí)間關(guān)閉電器設(shè)備。經(jīng)主管檢查后方可下班。六 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程（一）電腦死機(jī)使用手寫單（酒水單）流程DJ立即將未到出品或要落單的出品落手寫單 → 拿手寫單到收銀臺(tái)蓋章（紅單留收銀臺(tái)） → 傳送員拿第二聯(lián)單（白單到出品部） → 出品部憑單出品，傳送員把出品送到相應(yīng)的房 → 電腦恢復(fù)正常時(shí)，收銀憑第一聯(lián)單上的出品輸入該房電腦 → 出品部與傳送部核單，見到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品。（二）充公酒的流程客人走后剩余的酒水 → 當(dāng)值DJ把所剩余的酒水及時(shí)送回酒吧部充公 → 當(dāng)值DJ在酒水充公本上寫明品名、數(shù)量 → 由酒吧主管、樓面主管雙方簽字確認(rèn)。（三）贈(zèng)送單流程有關(guān)人員在酒水單上寫明贈(zèng)送品名、數(shù)量并簽名 → 當(dāng)值DJ服務(wù)員把此單交給收銀臺(tái)，收銀臺(tái)審核后蓋單（收銀臺(tái)留紅單，樓面白、黃單） → 收銀臺(tái)憑紅單的贈(zèng)品輸入電腦 → 傳送員憑電腦小票出品 → 當(dāng)值DJ服務(wù)員再確認(rèn)此贈(zèng)品。（四）取消單流程客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消，但出品部已出品 → DJ服務(wù)員把要取消的出品退回出品部 → DJ服務(wù)員找到對(duì)應(yīng)的電腦小票 → 由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn) → DJ 服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。（五）取消房卡流程由當(dāng)值DJ服務(wù)員拿卡給樓面主管（出品同時(shí)退回出品部） → 樓面主管通知咨客取消房卡 → 咨客拿卡給副總級(jí)以上人員簽名 → 咨客拿卡給收銀收銀電腦取消卡出品 → 取消該房。（六）打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程杯具已被客人打爛 → DJ服務(wù)員把打爛杯具（品名，數(shù)量）寫在酒水單上，并寫明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對(duì)） → DJ服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)并核對(duì)賠償?shù)慕痤~ → 收銀確認(rèn)后并蓋章紅單留收銀，白、黃單留交區(qū)域主管 → 收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng)。（七）酒吧存酒流程：客人要求存酒 → 樓面核對(duì)酒水名稱及數(shù)量 → 存酒拿到酒吧存酒處并給酒吧人員驗(yàn)收 → 由酒吧人員填寫存酒卡并登記存酒記錄 → 存酒經(jīng)手人在存酒記錄上簽名 → 存酒卡副聯(lián)，由酒吧部保存，存酒卡正聯(lián)交給樓面經(jīng)手人 → 樓面經(jīng)手人將存酒卡轉(zhuǎn)交給客人。（八）酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服務(wù)員交給樓面主管 → 樓面主管將存酒卡拿給酒吧人員核對(duì)和確認(rèn) → 由樓面主管在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字 → 由酒吧將存酒發(fā)給樓面主管 → 由樓面主管將存酒給客人。（九）自帶酒水處理程序DJ服務(wù)員 → 通知樓面主管 → 禮貌告訴客人，把自帶酒水存放，否則公司將收取開瓶費(fèi)，若客人同意收取開瓶費(fèi) → DJ服務(wù)員開單（注明品名、數(shù)量、金額）主管簽字 → 交收銀臺(tái)輸入賬單（若客人自帶酒水一律不允許存酒）33 / 33