【正文】 先生，不好意思，我們的預(yù)約只能為您保留10分鐘。 很抱歉，目前我們的現(xiàn)場(chǎng)客人非常多，所以您的包廂是沒(méi)有辦法為您保留至XX點(diǎn)的，您到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如果有其他的預(yù)約客人未到，或者有離場(chǎng)的客人，我們會(huì)幫您優(yōu)先安排房間的。1取消不來(lái) 預(yù)中：麻煩問(wèn)一下是不是無(wú)法趕到呢？（是，盡量解決） （另有安排，通知接待重新安排） 非常感謝您打電話來(lái)通知我們，希望下一次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。1你們生日有什么活動(dòng)？ 預(yù)中：先生，我們可以在電腦屏幕上為您打字幕“祝您生日快樂(lè)”及“生日快樂(lè)歌?！钡谑苏?客人投訴處理工作的程序銘記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”這條服務(wù)守則，您將不會(huì)因顧客抱怨而視為為麻煩或是困擾，針對(duì)顧客抱怨的處理基本步驟提供下列原則做參考： 注: 服務(wù)守則一:“顧客永遠(yuǎn)的對(duì)的”服務(wù)守則二:“如果顧客是錯(cuò)的時(shí)候，請(qǐng)參照服務(wù)守則一?！?態(tài)度好一點(diǎn):真誠(chéng)的道歉，善用肢體語(yǔ)言及面部表情.注:非常抱歉,真的很對(duì)不起，敬請(qǐng)見諒等語(yǔ)。2 耐心多一點(diǎn):恭敬并仔細(xì)聆聽顧客抱怨，避免(避諱)與客人沖突。注:盡可能多聽少說(shuō)，并切忌打斷顧客的抱怨話語(yǔ)，記得常用好的、是的，并面帶微笑，虛心接受。3動(dòng)作快一點(diǎn):立即回報(bào)或行事，迅速處理客人抱怨、不滿的事物。例:客人:茶水溫度不夠熱。 樓面:真的很抱歉,我馬上為您更換處理。4補(bǔ)償多一點(diǎn):當(dāng)客人有所抱怨時(shí)，即是提醒我們應(yīng)該注意的事項(xiàng)，此時(shí)應(yīng)感謝之心，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。注:使客人感覺(jué)備受尊重，而讓自我成長(zhǎng)。5到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí),都需要即及時(shí)理。6非職權(quán)可解決，亦要先小心聆聽客人的投宿內(nèi)容，表示關(guān)心及重視。告訴負(fù)責(zé)人，將客人介紹給負(fù)責(zé)人，并協(xié)助其解決問(wèn)題。7在交給上級(jí)處理時(shí)，要交代清楚客人為何要投訴，有什么要求?8在第一次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問(wèn)題，擬定好解決方案，注意讓步的底線及自己可以處理的職權(quán)范圍。9再次接觸客人前，不要再問(wèn)客人“有什么問(wèn)題”，因?yàn)榭腿藭?huì)不耐煩重復(fù)。應(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇、認(rèn)同客人的態(tài)度，再?gòu)?fù)述一次你所知道的問(wèn)題，微笑詢問(wèn)客人是否如此，如有不明之處，以誠(chéng)懇的態(tài)度弄清問(wèn)題。10在問(wèn)題清楚后，立即向客人提供建議及可行的解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。11如客人情緒仍未平復(fù),要盡量耐心聆聽，在你抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見。12無(wú)論客人有無(wú)禮貌、激動(dòng)的行為，身為服務(wù)員都不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或諷刺的行為，這對(duì)解決問(wèn)題無(wú)補(bǔ)于事，只會(huì)加深對(duì)方的反感。13若客人投訴內(nèi)容不屬于自己職責(zé)范圍，亦不能拒絕客人的投訴，或不聽申訴便叫客人去另一部門，無(wú)論投訴是否可以處理，都應(yīng)先聽取客人意見，再找出適當(dāng)負(fù)責(zé)人，陳述客人之要求，再介紹于客人認(rèn)識(shí)，將案件轉(zhuǎn)交有關(guān)方面，同時(shí)也要向客人介紹自己，如有可能的話，留下自己及對(duì)方的名片，表示對(duì)客人的投訴仍然重視。14客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也不必揭破客人的錯(cuò)誤，令客人下不了臺(tái)，這樣可能會(huì)令你一時(shí)之快，但最終受損失仍是你自己。15處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題而不是解釋對(duì)與錯(cuò)，除非客人是要求有抵觸公司的規(guī)則，或是過(guò)分苛刻。如果可能的話，都應(yīng)量滿足客人。16在處理投訴中，要照顧客人的情緒，并且讓客人知道事情能正在處理中，不時(shí)告訴客人處理解決的階段，使客人知道自己的投訴沒(méi)有被遺忘。17問(wèn)題解決后，要再由處理者詢問(wèn)客人是否滿意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出的意見使公司進(jìn)一步更完善。第十九章 服務(wù)中注意適宜及行為規(guī)范如客人在觀看電視屏幕，一定不要擋住客人視線，如必須從電視機(jī)前走過(guò)，蹲下向客人致歉“對(duì)不起，借過(guò)一下”。為客人點(diǎn)歌時(shí)，千萬(wàn)不能臀部對(duì)準(zhǔn)客人，如房間有新客人，須馬上進(jìn)房為客人添置杯具。使用中的房門必須隨時(shí)關(guān)閉，防止影響其他包間的客人。在收銀臺(tái)遇到客人同時(shí)結(jié)帳，要讓客人先結(jié)帳。遇到客人找公司內(nèi)部管理人員時(shí)，問(wèn)清楚客人姓名，有何事宜，并通知本區(qū)主任?；緦?duì)話標(biāo)準(zhǔn)： 客人：把你們經(jīng)理找來(lái)。 服務(wù)生：小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓。 客人：我姓XXX 服務(wù)生：X先生，您可以告訴我您的全名嗎？找X經(jīng)理有什么事。 客人：沒(méi)什么事，我和你們X經(jīng)理是朋友，讓他來(lái)打個(gè)招呼，給我們送個(gè)果盤。 服務(wù)生：X先生，我們經(jīng)理正在開會(huì)（或出去了）。要不，您給他打個(gè)電話吧，如果我見到他一定轉(zhuǎn)告。如果客人忘記電話號(hào)碼時(shí)。 服務(wù)生：很抱歉，我不清楚。嚴(yán)禁服務(wù)生外出為客人購(gòu)買口香糖以及其他物品。7 當(dāng)空閑時(shí)，不要站在角落和同時(shí)閑聊，一個(gè)好的服務(wù)生總會(huì)自己找事做。8 若不能上班，應(yīng)提前告知，若沒(méi)有提前告知，你的工作量會(huì)額外的加重其他同時(shí)的工作量，肯定會(huì)影響服務(wù)的品質(zhì)和公司的聲譽(yù)，進(jìn)而影響公司的利益和個(gè)人的利益。9 當(dāng)班時(shí)，絕對(duì)不能嚼口香糖。10 不要走過(guò)紙屑或垃圾視而不見，應(yīng)拾起，若視而不見的走過(guò)，就是告訴自己允許垃圾的存在。11 上班時(shí)，和同事客人使用普通話。12 任何進(jìn)入包廂走后，服務(wù)生立即進(jìn)入包廂，檢查包廂物品以及物品的擺放位置。13 服務(wù)生嚴(yán)禁去收銀臺(tái)以及前臺(tái)查詢房態(tài)和營(yíng)業(yè)額，嚴(yán)禁向公司外部泄漏公司內(nèi)部一切情況（營(yíng)業(yè)狀況）14 上司交代的事情一定要自己去辦，不要委托他人，且要及時(shí)反饋。15 嚴(yán)禁客人觸及我們的硬件設(shè)施設(shè)備（電腦、功放）16 客人要求我們換煙缸或清理臺(tái)面時(shí)，“謝謝您通知我”“很抱歉，我馬上幫您換上（清理干凈），移動(dòng)客人物品后，立刻放回原處，方便客人。17 遇到找人的客人，又不知道具體的包間號(hào)，首先請(qǐng)他給他的朋友打電話，若聯(lián)系不上，就帶客人到前臺(tái)發(fā)公共信息尋找。18 當(dāng)班時(shí)，不得高聲喧嘩、叫人、吹口哨、勾肩搭背、唱歌等不雅行為。19 見到公司老總以及經(jīng)理以上級(jí)別時(shí)，只要說(shuō)“您好“”晚上好“20 服務(wù)員當(dāng)班時(shí)間，在包廂逗留時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，處理突發(fā)事件或主任允許除外。21 在營(yíng)業(yè)區(qū)，要控制不雅動(dòng)作，如挖耳、摳鼻、打噴嚏…22 如有某包廂有贈(zèng)送，要經(jīng)理級(jí)簽字時(shí)“x經(jīng)理，您好，這是503您送的果盤，勞駕您簽個(gè)字“簽完字后要說(shuō)”謝謝“23 如果客人要買單，要請(qǐng)客人在房?jī)?nèi)稍等，盡量不要讓客人到收銀臺(tái)結(jié)帳，以免造成收銀臺(tái)混亂。24 買單后，客人起身要走時(shí)，要把房間內(nèi)的燈光緩慢調(diào)至最亮，提醒客人帶好自己的隨身物品（手機(jī)、錢包），同時(shí)注意臺(tái)面上的物品、杯具是否有破損，及時(shí)通知該區(qū)主任。25 驗(yàn)房：當(dāng)最后一位客人出房門時(shí)，要馬上進(jìn)房檢查是否有客遺物品，麥克風(fēng)、電腦、功放是否正常，如有破損，馬上通知當(dāng)區(qū)主任，和客人交涉，如果正常，立即通知保潔，并配合收房，收房后，及時(shí)進(jìn)行擺臺(tái)，報(bào)前臺(tái)OK房。26 在正常營(yíng)業(yè)中，無(wú)論有多忙，走廊內(nèi)一定要有人站位，不得空崗。27 在帶客人去洗手間時(shí)，要看清楚客人所在的房號(hào)，“您好，您所在的房間是503“28 遇到過(guò)生日的客人時(shí)，在23：55分為客人點(diǎn)幾首生日快樂(lè)歌，并提前提醒客人24：00快到了，如客人需要把蛋糕拿出點(diǎn)蠟燭，再進(jìn)去，適時(shí)提醒客人，不要將蛋糕弄到地面、沙發(fā)、墻壁上，否則要收清潔費(fèi)。29 如果有客人提出問(wèn)題，你無(wú)法馬上回答客人“很抱歉，您稍等一下，我馬上為您查詢“30 客人要求未達(dá)到時(shí)“實(shí)在抱歉，我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)“31 當(dāng)你出錯(cuò)或不小心弄臟客人衣物時(shí)“真是對(duì)不起，我真是太不小心了”第二十章 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。 2 、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。 3 、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？ 發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。 4 、如何處理客人自帶酒水、食物？ 這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。5 、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。 6 、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？ 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。 7 、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。 8 、客人遺失物品怎樣處理？ 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。9 、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？ 此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 10 、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？ 應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。 11 、客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。12 、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？ 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。 13 、客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？ 服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。 14 、客人投訴房間音響效果怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。 15 、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。 16 、客人醉酒后鬧事怎么辦？ 經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。 17 、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？ 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。 18 、當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。 19 、當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？ 點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。 20 、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？ 主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。 21 、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。 22 、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？ 在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。 23 、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么? 以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。 24 、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？ 在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?25 、凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?26 、若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。27 、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？ 誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外