【正文】 場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項(xiàng)動作需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。謝謝!狀況二：客人使用信用卡結(jié)帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場說詞：對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!14．立即退出包廂：同515．至柜臺結(jié)帳：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一起放至買單夾中。16．進(jìn)入包廂前：同817．進(jìn)入包廂后：同2 外場說詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。外場說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請您收好，謝謝!19．收回顯示屏：買單時(shí)就必須先行收回，若預(yù)買半小時(shí)，可暫不收回，但須告知組長， 于客人離場前再行收回。20．客人立即離場：需為客人拿衣物并幫助打開門 外場說詞：先生/小姐！請攜帶好您的隨身物品。謝謝光臨，請慢走！21．客人稍候離場則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 外場說詞：先生/小姐! 稍候您離開時(shí)請攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長該包廂單已買完或預(yù)買單時(shí)間。買單動作完成后，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。二十一 . 清包廂一、 準(zhǔn)備之用具l 藍(lán)桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈二、需注意事項(xiàng):1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。2. 待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面組長。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。*客人已離開部門:通知組長后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。4. 將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。三、清包廂之作業(yè)流程:1. 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注:(1)】。確認(rèn)無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。(同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)2. 收拾桌面上的物品。A. 包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本(或MENU)，應(yīng)先放至電視臺面或沙發(fā)上。B. 將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。C. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用拖盤清包廂。D. 未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。E. 垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位(計(jì)算機(jī)桌附近適當(dāng)?shù)奈恢?。F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。若有客人未飲用完之酒類，應(yīng)請吧臺人員倒掉。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺登記及管理(切勿占為己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。(另附包擺設(shè)圖例)A. MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。B. 旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺。立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。C. 六合一:意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過少或是不污點(diǎn)。六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，與MENU成平行位置擺放。D. 煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側(cè)。與MENU上字樣平行，間距以半個(gè)煙缸為主。E. 歌本擺放時(shí)，應(yīng)以紅、藍(lán)交錯(cuò)(上紅下藍(lán)或上紅中藍(lán)下紅)方式來擺放。另需留意內(nèi)頁有無損毀或漏頁應(yīng)立即補(bǔ)上缺頁或更換新頁，擺放時(shí)公司MARK應(yīng)正面向上并朝坐位。5. 查看電視臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視臺面上有沒有污點(diǎn)需擦拭掉。電視臺上(旁)應(yīng)保持潔凈，并需擺放于定位上，新的麥克風(fēng)頭套擺放于電視上方。6. 查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清除(注意污點(diǎn)需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)(呈菱形狀)，相機(jī)租借解說DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)，表面保持潔凈且無損毀。7. 地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。8. 計(jì)算機(jī)桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計(jì)算機(jī)點(diǎn)歌小鍵盤及計(jì)算機(jī)臺在上若有 污點(diǎn)應(yīng)擦試掉，點(diǎn)歌小鍵盤的線應(yīng)自然垂放于計(jì)算機(jī)桌邊。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個(gè)以上的大理石時(shí)。桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MUNE的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。沙發(fā)上的坐痕用拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵， 10. 檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦試干凈。注意音箱有無移位或無聲故障(音箱位置朝內(nèi)45度角對主位)。11. 燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知維修人員處理、更換(燈光應(yīng)柔和不刺眼)。12. 離開包廂前應(yīng)再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來檢視地板部份，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注:(D)】，并知會組長包廂已出清可檢視(待組長檢視無問題后，便可通知接待帶客)。?注:A. 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理。B. 可回收空酒瓶為 等。C. 內(nèi)容需隨時(shí)配合公司營運(yùn)通報(bào)更改。D. 若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。?另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有: 1. 通風(fēng)口需保持潔凈無垢。2. 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一章應(yīng)折成三角形狀朝外，以便理客人抽取及美觀。3. 馬桶座位及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。4. 留意洗手液存量。5. 檢視自動噴灑芳香機(jī)是否正常運(yùn)作。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。7. 垃圾桶擺定位(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。二十二、總清流程【總清工具】 干、濕抹布保持清凈不可油膩長、短刮刀長柄→地板、短柄→桌面方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈長拖把洗干凈無油不粘膩畚箕保持干凈無油不粘膩掃把保持干凈無油不粘膩皮革油用于沙發(fā)保養(yǎng)護(hù)理液蠟用于大理石桌面上光擦拭所用玻璃清潔液、廢報(bào)紙用于玻璃鏡面擦誡芳香罐用于包廂內(nèi)以保證包廂內(nèi)空氣清新【總清流程】 準(zhǔn)備總清工具→開大燈光、空調(diào)→檢查包廂資產(chǎn)包廂頂部總清空調(diào)通風(fēng)、空調(diào)回風(fēng)、空調(diào)檢視、頂燈、長明燈、音箱、墻裙壓條包廂中部總清電視機(jī)(柜) 、計(jì)算機(jī)(柜)墻面、壁面(燈) 、壁燈、大理石桌(桌面擺設(shè)) 、沙發(fā)、麥克風(fēng)(線) 、歌本、壁畫(裝飾墻面)包廂底部總清衣架、踢腳板、大理石地面、垃圾筒、防煙面罩 、包廂門板、包廂窗面 【總清檢查、回報(bào)樓面干部】【包廂總清結(jié)尾】總體察看包廂內(nèi)部各擺設(shè)是否得當(dāng)，檢查包廂內(nèi)機(jī)具是否有故障，將包廂燈光調(diào)至定點(diǎn)，并檢視包廂空調(diào)，計(jì)算機(jī)面板是否調(diào)到定位，回報(bào)干部檢查狀況，最后把門關(guān)上，電源開關(guān)關(guān)閉。(填寫包廂檢查表)【包廂總清死角部分注意事項(xiàng)】計(jì)算機(jī)柜內(nèi)側(cè)，大理石桌角，計(jì)算機(jī)與沙發(fā)的縫隙，電視柜兩側(cè)縫隙處，門后死角，六合一備品盒內(nèi)緣，沙發(fā)底部提腳線，大理石桌面下沿，話筒線，門板上方，指示圖，包廂燈光，空調(diào)，音量大小定位.日、晚班細(xì)部總清工作周行事歷專案類別工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)周一大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭大理石之桌面，及桌沿需撤底清潔，壁面之大理石須上碧麗珠，地板除了掃、拖、刮之外須用干凈濕抹布擦拭一次周二通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗及麥克風(fēng)〈話筒〉消毒通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗時(shí)，須注意安裝之方向，麥克風(fēng)〈話筒〉網(wǎng)頭清洗消毒。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒完全擦拭掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報(bào)樓面組長.周四歌本、菜單、旋轉(zhuǎn)立牌擦拭及六合一清洗、沙發(fā)保養(yǎng)歌本、菜單須一頁一頁擦拭，且需檢視是否有無缺頁及破損。旋轉(zhuǎn)立牌擦拭需檢視DM及外殼是否破損。六合一清洗時(shí)，須檢視外殼是否破損。另沙發(fā)上油時(shí)，須檢視沙發(fā)是否有破損。周日大廳落地玻璃，壁面玻璃及壁紙擦拭擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。備注1電視機(jī)、計(jì)算機(jī)外殼、鍵盤及鏡面須天天擦拭2工作時(shí)遇問題立即反應(yīng)3執(zhí)行任何一項(xiàng)工作，都須注意安全【總清檢查標(biāo)準(zhǔn)】包廂物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1. 大理石桌擺放位置為沙發(fā)正中,與主位間距離為30CM,邊距離也為30CM2. 桌面擺設(shè)：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，與桌緣間隔八至十公分，歌本由上至下依序?yàn)閲Z一〈正面〉、國語二〈背面〉、粵語〈正面〉、英日韓語〈背面〉。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線切齊左右煙灰缸內(nèi)切線。六合一備品盒正面朝主位，置于主位右方，與煙灰缸間隔八至十公分，六合一備品盒中心點(diǎn)切齊右煙灰缸菱形中切線。旋轉(zhuǎn)立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉(zhuǎn)立牌中心點(diǎn)切齊左煙灰缸菱形中切線。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機(jī)一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)4. 廣告立牌各面DM需齊全，無污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無油印，手指印，水痕印。桌面煙缸需透明，無污水，手指印。5. 計(jì)算機(jī)柜上的音箱，麥克風(fēng)(話筒)，音量調(diào)整鈕應(yīng)調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)位置。6. 麥克風(fēng)〈話筒〉線卷起長度以2個(gè)MIC的長度為準(zhǔn)，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開關(guān)向外并關(guān)閉，麥克風(fēng)〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內(nèi)電源關(guān)閉，冷天開空調(diào)調(diào)至循環(huán)風(fēng)檔，熱天為冷風(fēng)檔。8. 垃圾筒標(biāo)準(zhǔn)為外觀亮潔，內(nèi)部無異物，垃圾袋置放標(biāo)準(zhǔn)為:垃圾袋與垃圾筒內(nèi)壁緊貼，無過多空氣。垃圾袋緊套于垃圾筒，口袋之結(jié)需隱藏在袋中。垃圾筒置于主位大理石下方，以打結(jié)處向主位(主位是指正對包廂門方向的正中間位置)，若大包廂有三張桌面，垃圾桶則置于兩側(cè)桌面正下方。包廂總清標(biāo)準(zhǔn)1. 清潔時(shí)由上而下，由內(nèi)向外，包廂內(nèi)應(yīng)保持無灰，煙灰、水漬等印跡。2. 包廂內(nèi)無異味，保持空氣清新。3. 頂部(天花板): ①出風(fēng)口、維修口、排風(fēng)口無污跡。②頂角線、燈帶槽、燈帶、花槽需清潔無灰粘附、無油漬及水漬無果殼等物。③排風(fēng)口濾網(wǎng)需定期清洗。4. 中部:l 墻面木質(zhì)、石質(zhì)、紙質(zhì)凹凸部位無灰，無水漬、煙灰等污跡。l 遙控接收盒、電視柜、計(jì)算機(jī)柜、衣架、開關(guān)、插座無灰、無污跡。l 電視柜、計(jì)算機(jī)柜、衣架、包廂死角無殘留污跡，食物殘?jiān) 沙發(fā)縫隙無雜物，水印，沙發(fā)下沿?zé)o果漬，鞋印等污跡，沙發(fā)坐墊皮質(zhì)只能用皮革保養(yǎng)品清潔。l PW小皮凳需與大理石桌切齊，清潔標(biāo)準(zhǔn)比照大沙發(fā)。l 沙發(fā)座大理石需與桌面一樣達(dá)到亮潔、無刮痕、無水油印。l 燈帶需隱藏在燈槽內(nèi)，燈槽內(nèi)無異物。l 電視、計(jì)算機(jī)屏幕保持亮潔，外殼無污跡。l 大理石桌面桌沿?zé)o水漬、油漬等印跡留存，大理石腳座無雜印留存，保持原有光澤.l 透視窗需保持透明光亮，無指印等痕跡.l 墻上鐿面、玻璃、服務(wù)、切歌鈴按鍵，需保持清潔。5. 下(底)部:l 地面無水印、雜物留存，需保持亮潔。l 透視而不見后及包廂死角無雜物留存。包廂出清工具與重點(diǎn)事項(xiàng)依包廂使用狀況準(zhǔn)備.清包籃依包廂大小準(zhǔn)備。干、濕抹布保持清潔不可油膩。適量煙灰缸保持清潔、干燥，有破損或裂痕不可提供給顧客使用。長短、刮刀長柄→地板，短柄→桌面。方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈。長拖把洗干凈，無油不粘膩。畚箕保持干凈，無油不粘膩。掃把保持干凈，無油不粘膩。垃圾袋適量。六合一內(nèi)消耗品打火機(jī)、筆、意見卡、餐巾紙、牙簽、包廂單出清包廂作業(yè)細(xì)則l 迅速檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)，如有異常立即報(bào)備。l 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部分一一細(xì)心解開，經(jīng)測試無故障后關(guān)掉電源，用濕抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，纏繞成直線來整放在沙發(fā)上，同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎扣)是否扣上麥克風(fēng)線。l 收拾桌面