【正文】 范文范例參考培培訓(xùn)工作手冊 ＜目 錄＞一、企業(yè)形象說明 3二、團隊口號 三 、基本動作、禮儀 7三、專業(yè)文化技能課程外場教材 12（營運現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營運現(xiàn)場服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對說辭第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目 第七節(jié) 準備帶客送進包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費解說及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點餐服務(wù)及點餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程一、企業(yè)文化時代錢柜娛樂有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨時代錢柜的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務(wù)觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標。在E時代飛速發(fā)展的今天，時代錢柜人將引領(lǐng)娛樂文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設(shè)施、星級的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。二、量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販式KTV。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。販：販賣，以很低的價格銷售，是一種以量記價的經(jīng)營方式。量販式KTV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式KTV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式KTV，可見量販式競爭的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。 A、過硬的硬件設(shè)備 B、優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、三、經(jīng)營理念＃ 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 認同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊合作的精神。 有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是時代錢柜的主人。 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務(wù)口號 服從負責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動合作二、學(xué)習(xí)口號積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌三、禮儀口號親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 WORD格式整理 第一章 基本動作前言： 每一位進入公司的員工都必須通過基本動作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團結(jié)榮譽和時效觀念，為以后的各項課程打下堅實的基礎(chǔ)。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。*重點：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴謹。稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。*重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。蹲下 聞蹲下口令時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。*重點：上身保持正直，眼神目視前方。 第二節(jié) 看齊 點名 報數(shù)看齊 聞向右看齊時，以排頭為準，迅速叉左手，擺頭，看齊。聞向前看時，迅速恢復(fù)立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。*重點：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點，迅速注意胸線，腳線標齊確認。點名 立正姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速成立正姿勢，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點名，迅速氣力保證立正姿勢。報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)，2報數(shù)。 依序報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。 2報數(shù)2為一小組，動作和依序報數(shù)一樣。如：2—2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。*重點：后腳跟同時轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動中上身保持挺直。原地踏步 當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。*重點：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。原地跑步 聞原地跑步時，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞走字時，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞立定時，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。*重點：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 第四節(jié) 出入列 隊型之轉(zhuǎn)換入列動作 當(dāng)聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時，放下右手，呈立正姿勢。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列?！钡玫脚鷾屎髴?yīng)說：“謝謝教官?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。*重點：動作要迅速，有頓點。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應(yīng)有力度。 隊型之轉(zhuǎn)換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。 *重點：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中完成，隊伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實把握好。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點：有停頓、不要拖音。第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 *重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。 走姿 當(dāng)開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。壹 . KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進 場接待消費說明主接安排包廂外場準備送進包廂之物品交于副接進場時間單副接帶客至樓面