【正文】 通知柜臺買單)(如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名)?問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。(回報組長，拿掃把進包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。(回報組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺?答:對不起!本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入)? 問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。答:請問您需要什么煙呢?好的。不可將熱水壺拿進包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(回報組長送回主吧處理)?問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。3. 告知客人處理情形。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。(通知吧臺)?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢??問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。客問:電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。進入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意) 外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。外場:好，收到。1. 當(dāng)外場人員接到服務(wù)鈴指示時，并確認是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動至該包廂服務(wù)。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。7. 留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式?！窀阶?客人進出包廂時外場應(yīng)注意事項1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。7. 如有點茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。4. 關(guān)心客人所點之品質(zhì)。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務(wù)鈴，我們將會馬上來為您服務(wù)！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點稍后，馬上為您送來！5．退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢?、點頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。2．進入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。3. 外場需依餐點(性質(zhì))準備相關(guān)器皿。若餐點遞送較多時，應(yīng)先分批送入包廂。拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。外場說詞： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝!7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。您是要點一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。客人說詞： 我要一打百威。D. 粥、面類:E. 小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:等，二、點餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的***客人反應(yīng)不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關(guān)心對方的心使其接受建議假設(shè)立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調(diào)呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了 點餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）標(biāo)準流程1．進入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*點用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈或。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像或，也蠻好吃的。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。外場:好的。幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。客人:我要一打。外場:好的，一打百威。外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，如:點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。拾壹 . 點餐服務(wù)消費者進入包廂消費后，進行點餐服務(wù)。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。 *放下茶杯時需跟客人致意。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。:抱歉!打擾您，您送茶。 （站姿并手勢指引）10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人　如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上來為您服務(wù)。6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點用！（蹲姿）7。3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時元4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。若明了則可概述?！? 附注:引導(dǎo)客人進入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜玖 . 包廂消費解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點頭示意)您可以 行點歌。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。? 打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)? 打開計算機電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。)? 進入包廂后輕輕將門扣上。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進入?！睬飞硪龑?dǎo)〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。 ?引領(lǐng)客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。外場:好，收到，謝謝。捌 . 引導(dǎo)客人進入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。2. 幕機尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。其要項說明如下:，七天內(nèi)均受理。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問* * *酒幾位用。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。同上離開包廂時請問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時請慢用，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。伍 . 實用應(yīng)對說詞應(yīng)對說詞標(biāo)準動作使用時機備注您好，歡迎光臨。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點:腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神