【正文】 六合一內(nèi)消耗品打火機(jī)、筆、意見卡、餐巾紙、牙簽、包廂單出清包廂作業(yè)細(xì)則l 迅速檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)，如有異常立即報(bào)備。長拖把洗干凈，無油不粘膩。干、濕抹布保持清潔不可油膩。l 大理石桌面桌沿?zé)o水漬、油漬等印跡留存，大理石腳座無雜印留存，保持原有光澤.l 透視窗需保持透明光亮，無指印等痕跡.l 墻上鐿面、玻璃、服務(wù)、切歌鈴按鍵，需保持清潔。l PW小皮凳需與大理石桌切齊，清潔標(biāo)準(zhǔn)比照大沙發(fā)。4. 中部:l 墻面木質(zhì)、石質(zhì)、紙質(zhì)凹凸部位無灰，無水漬、煙灰等污跡。2. 包廂內(nèi)無異味，保持空氣清新。8. 垃圾筒標(biāo)準(zhǔn)為外觀亮潔，內(nèi)部無異物，垃圾袋置放標(biāo)準(zhǔn)為:垃圾袋與垃圾筒內(nèi)壁緊貼，無過多空氣。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機(jī)一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)4. 廣告立牌各面DM需齊全，無污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無油印，手指印，水痕印。備注1電視機(jī)、計(jì)算機(jī)外殼、鍵盤及鏡面須天天擦拭2工作時(shí)遇問題立即反應(yīng)3執(zhí)行任何一項(xiàng)工作，都須注意安全【總清檢查標(biāo)準(zhǔn)】包廂物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1. 大理石桌擺放位置為沙發(fā)正中,與主位間距離為30CM,邊距離也為30CM2. 桌面擺設(shè)：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，與桌緣間隔八至十公分，歌本由上至下依序?yàn)閲Z一〈正面〉、國語二〈背面〉、粵語〈正面〉、英日韓語〈背面〉。旋轉(zhuǎn)立牌擦拭需檢視DM及外殼是否破損。7. 垃圾桶擺定位(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。D. 若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。12. 離開包廂前應(yīng)再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來檢視地板部份，確定出清動(dòng)作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注:(D)】，并知會(huì)組長包廂已出清可檢視(待組長檢視無問題后，便可通知接待帶客)。桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MUNE的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。7. 地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。另需留意內(nèi)頁有無損毀或漏頁應(yīng)立即補(bǔ)上缺頁或更換新頁，擺放時(shí)公司MARK應(yīng)正面向上并朝坐位。六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，與MENU成平行位置擺放。B. 旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。E. 垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位(計(jì)算機(jī)桌附近適當(dāng)?shù)奈恢?。B. 將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。三、清包廂之作業(yè)流程:1. 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注:(1)】。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。外場說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝!19．收回顯示屏：買單時(shí)就必須先行收回，若預(yù)買半小時(shí)，可暫不收回，但須告知組長， 于客人離場前再行收回。 不需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項(xiàng)動(dòng)作需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。9．進(jìn)入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！請(qǐng)問哪一位買單？10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。請(qǐng)問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。2．進(jìn)入包廂后：反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。找錢時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(xiàng)(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺(tái)，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長該包廂已買完或預(yù)買單時(shí)間.10. 買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。6. 確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。外場:好的，幫您存**酒**瓶，請(qǐng)您稍候一下。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。逐一遞送至客人面前。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗(yàn) 立即雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗(yàn) 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。先上酒杯和杯墊后上酒。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝?，F(xiàn)在是1小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí) 元 。四、組長至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。(需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 外場說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝客人：我不想點(diǎn)餐外場說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場說詞：抱歉，打擾您。答:對(duì)不起!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。?問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請(qǐng)問您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報(bào)組，長通知主控室放歌)?問:為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答:，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號(hào)? ，柜臺(tái)正在換發(fā)票，請(qǐng)稍候。請(qǐng)問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來為您處理。麻煩請(qǐng)稍候一下。(自包廂取出再加水。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來?答:很抱歉!請(qǐng)問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來?好的，馬上幫您查詢。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加(回報(bào)組長，通知吧臺(tái)處理)?問:小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。*前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺(tái):A03需要服務(wù)。9. 若客人從化妝室出來則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc(diǎn)頭示意）3．遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場說詞：抱歉，請(qǐng)問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。拾貳 . 開單服務(wù)1. 開立帳單時(shí)需寫明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時(shí)間、品名、數(shù)量。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。2．進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。一杯冰咖啡。9. 飲料需問明冰或熱?！窭?一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過小或言辭無法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問客人。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷立牌。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會(huì)覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式。 外場:幫您掛在這邊。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。? 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。3. 香煙之售賣，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí)陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請(qǐng)問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無法立即給予解決時(shí)祝您歡唱愉快。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。2．措詞不佳。3．具有親和力。3．員工流動(dòng)量大。5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。2． 服務(wù)業(yè):無形。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績。壹 . KTV營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進(jìn) 場接待消費(fèi)說明主接安排包廂外場準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品交于副接進(jìn)場時(shí)間單副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說與設(shè)備解說遞送MIC、瓜子點(diǎn) 餐 服 務(wù)工作臺(tái)敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報(bào)備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。方托為重托，圓托為清托。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前