【正文】 六合一內(nèi)消耗品打火機、筆、意見卡、餐巾紙、牙簽、包廂單出清包廂作業(yè)細則l 迅速檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)，如有異常立即報備。長拖把洗干凈，無油不粘膩。干、濕抹布保持清潔不可油膩。l 大理石桌面桌沿無水漬、油漬等印跡留存，大理石腳座無雜印留存，保持原有光澤.l 透視窗需保持透明光亮，無指印等痕跡.l 墻上鐿面、玻璃、服務、切歌鈴按鍵，需保持清潔。l PW小皮凳需與大理石桌切齊，清潔標準比照大沙發(fā)。4. 中部:l 墻面木質(zhì)、石質(zhì)、紙質(zhì)凹凸部位無灰，無水漬、煙灰等污跡。2. 包廂內(nèi)無異味，保持空氣清新。8. 垃圾筒標準為外觀亮潔，內(nèi)部無異物，垃圾袋置放標準為:垃圾袋與垃圾筒內(nèi)壁緊貼，無過多空氣。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)4. 廣告立牌各面DM需齊全，無污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無油印，手指印，水痕印。備注1電視機、計算機外殼、鍵盤及鏡面須天天擦拭2工作時遇問題立即反應3執(zhí)行任何一項工作，都須注意安全【總清檢查標準】包廂物品擺設標準1. 大理石桌擺放位置為沙發(fā)正中,與主位間距離為30CM,邊距離也為30CM2. 桌面擺設：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，與桌緣間隔八至十公分，歌本由上至下依序為國語一〈正面〉、國語二〈背面〉、粵語〈正面〉、英日韓語〈背面〉。旋轉(zhuǎn)立牌擦拭需檢視DM及外殼是否破損。7. 垃圾桶擺定位(清包廂時，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應保持干燥，不可有水漬。D. 若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應打開以保持室內(nèi)空氣流暢。12. 離開包廂前應再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來檢視地板部份，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注:(D)】，并知會組長包廂已出清可檢視(待組長檢視無問題后，便可通知接待帶客)。桌與桌之間的距離應以一本MUNE的寬度為準，以便利客人行走。7. 地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。另需留意內(nèi)頁有無損毀或漏頁應立即補上缺頁或更換新頁，擺放時公司MARK應正面向上并朝坐位。六合一應置于MENU上方右側(cè)，與MENU成平行位置擺放。B. 旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。E. 垃圾應丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應擺至定位(計算機桌附近適當?shù)奈恢?。B. 將使用過的器皿，大致分類到藍桶內(nèi)，應注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應分擺放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。三、清包廂之作業(yè)流程:1. 收拾麥克風，需留意將纏繞部份一一的細心解開，拿取麥克風【注:(1)】。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項遺失物送至客人面前(須確認其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。買單動作完成后，應知會同仁該包廂已買完單，準備清包廂。外場說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請您收好，謝謝!19．收回顯示屏：買單時就必須先行收回，若預買半小時，可暫不收回，但須告知組長， 于客人離場前再行收回。 不需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項動作需找零外場說詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。9．進入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！請問哪一位買單？10．確認是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。請問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。2．進入包廂后：反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。找錢時，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺，將客人給予的小費投入小費箱，告知組長該包廂已買完或預買單時間.10. 買單動作完成后，應知會同仁該包廂已買完單，準備清包廂。6. 確認是哪一位顧客買單后，解釋消費明細。外場:好的，幫您存**酒**瓶，請您稍候一下。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。逐一遞送至客人面前。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗 立即雙手將酒奉上給客人驗酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標）B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點）。先上酒杯和杯墊后上酒。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。現(xiàn)在是1小時 元，如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時 元 。四、組長至包廂內(nèi)確認狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應第一時間通知接待并馬上解決。(需不定時主動為客人留意是否已有適當?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))3． 機具、硬設備發(fā)生故障或達不到客人的要求，影響消費感受的。 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，請按服務鈴我們馬上會有專人來為您服務，謝謝客人：我不想點餐外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，您可按服務鈴我們馬上會有專人來為您點餐的，謝謝七：點餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應委婉跟客人致歉外場說詞：抱歉，打擾您。答:對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。?問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請問您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報組，長通知主控室放歌)?問:為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答:，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號? ，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。請問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。麻煩請稍候一下。(自包廂取出再加水。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報組長，通知吧臺處理)?問:小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。 (解決客人之需求或反應之問題以迅速、確實完成服務)4. 另外列舉出包廂客人按服務鈴的各項狀況如后。*前臺人員看到服務鈴時前臺:A03需要服務。9. 若客人從化妝室出來則需主動引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。 (切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會。(客人若要求退回餐點時，要回報組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。11. 更換煙灰缸:應以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。5. 關(guān)心客人所點歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。以及是否點餐等事項。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意）3．遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送。2. 遞送餐點給客人時，應先將托盤直接放置包廂桌上。拾貳 . 開單服務1. 開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。2．進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。C. 調(diào)酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。一杯冰咖啡。9. 飲料需問明冰或熱?！窭?一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點請按服務鈴通知我們，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應適時的詢問客人。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌。 ?附注:服務人員進出包廂時應注意事項1. 每次進門前應先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。*應由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式。 外場:幫您掛在這邊。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。? 進包廂前應將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。注:帶客人包廂前，應先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。? 站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當之音量親切招呼(臉部表情應注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。3. 香煙之售賣，不主動向客人點售。鞠躬30度當有物品送交客人時陸 . 公司部門所提供之服務即售賣項目一、公司服務項目:1. 預約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預約訂位辦法。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務熱忱。二、 微笑真誠，眼神專注，應對得體。四、服務應有1．心理建設:，而不是老板。2．措詞不佳。3．具有親和力。3．員工流動量大。5．工作于社會大舞臺上。二、 服務業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。2． 服務業(yè):無形。2．服務人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。壹 . KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進 場接待消費說明主接安排包廂外場準備送進包廂之物品交于副接進場時間單副接帶客至樓面引導客人至包廂消費解說與設備解說遞送MIC、瓜子點 餐 服 務工作臺敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務巡 回 服 務服務鈴服務買 單 服 務清 包 服 務報備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務人員的職責與重要性一、 服務精神 :一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經(jīng)營者最大的危機。方托為重托，圓托為清托。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前