【正文】 在接受預(yù)定信息時(shí)，必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料，預(yù)定結(jié)束時(shí)，必須再一次核實(shí)賓客資料，保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。 預(yù)定員在接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。 預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通，不能出現(xiàn)占線、無(wú)人接聽(tīng)現(xiàn)象，鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)。 代購(gòu)工作中出現(xiàn)失誤，造成賓客損失，代購(gòu)員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并接受上級(jí)酌情處理。3)B、其他服務(wù)項(xiàng)目中需要接觸現(xiàn)金的工作項(xiàng)目。4） 非工作原因列會(huì)不到者，按《考勤制度》進(jìn)行處罰。B、安排各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行最后的巡檢工作。3)2)班后列會(huì)制度1)C、依據(jù)當(dāng)日出勤狀況，合理調(diào)配各區(qū)域人員，使各區(qū)域、各崗位人員符合營(yíng)運(yùn)需求。7) 工作時(shí)，按管理上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)及指標(biāo)迅速操作，保證工作的實(shí)效性與準(zhǔn)確性，不得越權(quán)、違規(guī)操作，不得怠工或以不良情緒影響下屬、同事。3) 每日按時(shí)到崗，以?xún)?yōu)秀的儀容儀表為下屬、同事做出表率，以飽滿(mǎn)的工作熱情激勵(lì)下屬。判斷決策能力，溝通能力。考核指標(biāo)定量指標(biāo)部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)施情況。其它使用工具/設(shè)備《保潔部保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、常規(guī)保潔設(shè)備等。知識(shí)熟悉娛樂(lè)業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性與保潔工作流程。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程、標(biāo)準(zhǔn)，在做好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，有個(gè)人對(duì)工作狀態(tài)的合理優(yōu)化權(quán)。權(quán)限對(duì)《保潔部保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》有完全的知情權(quán)。職責(zé)七：工作物品的管理與維護(hù)工作任務(wù)嚴(yán)格部門(mén)營(yíng)運(yùn)用品的申領(lǐng)、庫(kù)存、發(fā)放、回收及登記程序，減少浪費(fèi)，控制工作成本。職責(zé)六：周邊協(xié)作工作任務(wù)與樓層服務(wù)人員積極配合，以?xún)?yōu)秀禮儀做好對(duì)客指引、解釋及即時(shí)的衛(wèi)生服務(wù)。職責(zé)四：日常工作事務(wù)工作任務(wù)按領(lǐng)班分配的工作任務(wù)與所值任務(wù)區(qū)，及時(shí)打掃，及時(shí)維護(hù)。職責(zé)三：工作準(zhǔn)備工作任務(wù)準(zhǔn)時(shí)打考勤卡，更換、檢查和整理個(gè)人儀容儀表，向同事熱情問(wèn)候，保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，參加班前例會(huì)。與其他部門(mén)工作人員緊密協(xié)作，積極學(xué)習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握相關(guān)部門(mén)工作技能。熟練掌握并遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應(yīng)用。七、《保潔部保潔員任職說(shuō)明書(shū)》崗位名稱(chēng)保潔員直屬上級(jí)保潔部領(lǐng)班所在部門(mén)保潔部直屬下級(jí)崗位定員工資等級(jí)本職描述：嚴(yán)格遵照《保潔部保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《保潔部保潔員例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準(zhǔn)確地實(shí)施。定性指標(biāo)上級(jí)、協(xié)作部門(mén)、下屬的綜合認(rèn)可度?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo)部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)施情況。其它使用工具/設(shè)備《保潔部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、常規(guī)保潔設(shè)備等。知識(shí)熟悉娛樂(lè)業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性與保潔工作流程。與服務(wù)部主管、不同區(qū)域不同部門(mén)的同級(jí)領(lǐng)班干部，有協(xié)調(diào)權(quán)。權(quán)限對(duì)本部門(mén)的工作開(kāi)展計(jì)劃，有完全的規(guī)劃?rùn)?quán)。與樓層服務(wù)人員積極配合，預(yù)防異常狀況發(fā)生并積極處理。職責(zé)八：部門(mén)協(xié)作工作任務(wù)與同班次同區(qū)域保潔員積極協(xié)作，保障所值衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合營(yíng)運(yùn)規(guī)范。保障保潔設(shè)備、設(shè)施、工具的安全量與完好量并安排合理使用，制定工具的有效使用期限。配合保潔員對(duì)保潔物品、設(shè)備實(shí)施維護(hù)，重復(fù)利用，延長(zhǎng)使用周期。依據(jù)量化和定性化指標(biāo)對(duì)下屬做出評(píng)估。以個(gè)人堅(jiān)韌的品質(zhì)和積極合作的團(tuán)隊(duì)精神，激勵(lì)下屬，為員工樹(shù)立效仿的榜樣。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)下發(fā)的各類(lèi)通告、通知，配合主管做好監(jiān)督落實(shí)。制定保潔設(shè)備的保養(yǎng)、使用培訓(xùn)計(jì)劃，組織人員學(xué)習(xí)，確保保潔工具狀態(tài)完好。保障個(gè)人工作任務(wù)順利完成的情況下，制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)技能不斷提高。按《連鎖店例會(huì)制度》要求，主持、監(jiān)督好本部門(mén)周例會(huì)、班會(huì)，做好工作計(jì)劃與工作總結(jié)。負(fù)責(zé)與同級(jí)同部門(mén)、其他部門(mén)領(lǐng)班干部進(jìn)行事務(wù)性協(xié)調(diào)。判斷決策能力，溝通能力。考核指標(biāo)定量指標(biāo)部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)施情況。個(gè)人素質(zhì)思想端正、健康，良好的精神面貌，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心。專(zhuān)業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程、標(biāo)準(zhǔn)，在做好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，有個(gè)人對(duì)工作狀態(tài)的合理優(yōu)化權(quán)。職責(zé)九：負(fù)責(zé)上級(jí)交辦的其它事務(wù)。職責(zé)七：工作物品的管理和維護(hù)工作任務(wù)檢查和維護(hù)當(dāng)值區(qū)域包廂內(nèi)外的設(shè)施設(shè)備，使其處于正常狀態(tài)。當(dāng)同事休息、用餐、遇忙時(shí)，積極協(xié)助其完成待客。做好促銷(xiāo)宣傳與推薦，對(duì)賓客提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，解釋到位。職責(zé)四：日常工作事務(wù)工作任務(wù)以?xún)?yōu)秀的儀容儀表與待客禮儀，傳達(dá)企業(yè)文化，樹(shù)立窗口形象。預(yù)訂員：預(yù)訂設(shè)備是否正常，話機(jī)、對(duì)講機(jī)是否正常，工作記錄表單是否到位，兌換禮品、積點(diǎn)小票是否齊全，總臺(tái)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等；候位區(qū)禮賓員：候位區(qū)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，書(shū)架、視聽(tīng)設(shè)備是否正常、整潔，書(shū)、報(bào)是否過(guò)期、破損，工藝品、展示品是否整潔、完好等。 準(zhǔn)時(shí)打考勤卡，更換、檢查和整理個(gè)人儀容儀表，向同事熱情問(wèn)候，保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，參加班前例會(huì)。樹(shù)立“以店為家”的工作思想，在企業(yè)需要時(shí)挺身而出。對(duì)客耐心、有禮，嚴(yán)格按照服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供規(guī)范化服務(wù)。職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：熟記和遵守企業(yè)文化和相關(guān)工作制度 工作任務(wù)全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)、部門(mén)組織、人力架構(gòu)，明確部門(mén)工作在企業(yè)中的窗口作用。五、《禮賓部禮賓員任職說(shuō)明書(shū)》崗位名稱(chēng)禮賓員直屬上級(jí)禮賓部領(lǐng)班所在部門(mén)禮賓部直屬下級(jí)崗位定員工資等級(jí)本崗位工作人員是與超市、收銀、保安、保潔保持緊密協(xié)作，在賓客進(jìn)店至離店過(guò)程中，為提供高品質(zhì)待客服務(wù)、為企業(yè)樹(shù)立良好口碑和美譽(yù)度的一個(gè)重要崗位。定性指標(biāo)上級(jí)、協(xié)作部門(mén)、下屬的綜合認(rèn)可度?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo)部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)施情況。其它使用工具/設(shè)備《禮賓部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《禮賓部領(lǐng)班例行公事管理表格》，常規(guī)辦公設(shè)備等。專(zhuān)業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)。與服務(wù)部主管、不同區(qū)域同級(jí)領(lǐng)班干部，有協(xié)調(diào)權(quán)。權(quán)限對(duì)本崗位的工作開(kāi)展計(jì)劃，有完全的規(guī)劃?rùn)?quán)。與收銀部工作人員協(xié)調(diào)積點(diǎn)禮品與積點(diǎn)小票。遵守企業(yè)文件、資料管理規(guī)定，分類(lèi)存檔，便于查閱和跟進(jìn)。配合基層禮賓員，對(duì)物品、設(shè)備實(shí)施維護(hù)，延長(zhǎng)使用周期。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)下發(fā)的各類(lèi)通告、通知，配合主管做好監(jiān)督落實(shí)。監(jiān)督公共廣播、字幕信息操作，確保對(duì)外信息發(fā)布的準(zhǔn)確性與有效性。強(qiáng)調(diào)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真監(jiān)督、指導(dǎo)領(lǐng)位員對(duì)各項(xiàng)禮儀規(guī)范的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。職責(zé)四：日常事務(wù)管理工作任務(wù)隨時(shí)掌握每日、每時(shí)房型數(shù)量，合理指導(dǎo)預(yù)訂員安排預(yù)訂工作。按例會(huì)要求參加主管會(huì)議與培訓(xùn)，做好工作計(jì)劃與總結(jié)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。職責(zé)二：個(gè)人工作規(guī)劃與呈報(bào)工作任務(wù)職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：熟記和遵守企業(yè)文化和相關(guān)工作制度 工作任務(wù)全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)、部門(mén)組織、人力架構(gòu)，明確部門(mén)工作在企業(yè)中的窗口作用。本職描述：溝通、協(xié)作能力?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo)部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)施情況。個(gè)人素質(zhì)思想端正、健康，良好的精神面貌，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心。專(zhuān)業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程、標(biāo)準(zhǔn)，在做好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，有個(gè)人對(duì)工作的合理優(yōu)化權(quán)。職責(zé)八：負(fù)責(zé)上級(jí)交辦的其它事務(wù)。與茶餐廳（廚務(wù)部）密切合作，保障賓客零點(diǎn)、包廂內(nèi)宴會(huì)服務(wù)到位。職責(zé)六：周邊協(xié)作工作任務(wù)與禮賓部禮賓員、派房員協(xié)作，將賓客妥善的安排到包廂。職責(zé)五：部門(mén)內(nèi)協(xié)作工作任務(wù)與同班次同區(qū)域同事積極協(xié)作，保障賓客的服務(wù)鈴得到及時(shí)的回應(yīng)。 斟茶、開(kāi)酒、盛裝食品。中班：細(xì)心準(zhǔn)確的了解上一班遺留賓客為哪幾個(gè)包廂，消費(fèi)狀況是什么樣的—買(mǎi)斷還是計(jì)時(shí)，是否有特殊身份或慶?；顒?dòng)，是否招待或簽單，有無(wú)年幼或年長(zhǎng)的賓客需要特殊照顧，有無(wú)遺留的需求，有無(wú)寄存的物品等。 準(zhǔn)時(shí)打考勤卡，更換、檢查和整理個(gè)人儀容儀表，向同事熱情問(wèn)候，保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，參加班前例會(huì)。樹(shù)立“以店為家”的工作思想，在企業(yè)需要時(shí)挺身而出。對(duì)客耐心、有禮，嚴(yán)格按照服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供規(guī)范化服務(wù)。職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：推廣企業(yè)文化，遵守相關(guān)工作制度工作任務(wù)全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)、部門(mén)組織、人力架構(gòu)，明確部門(mén)工作在企業(yè)中的窗口作用。三、《樓層服務(wù)部服務(wù)員任職說(shuō)明書(shū)》崗位名稱(chēng)樓層服務(wù)員直屬上級(jí)樓層服務(wù)部領(lǐng)班所在部門(mén)樓層服務(wù)部直屬下級(jí)崗位定員工資等級(jí)本職描述： 定性指標(biāo)上級(jí)、協(xié)作部門(mén)、下屬的綜合認(rèn)可度。考核指標(biāo)定量指標(biāo)部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)施情況。其它使用工具/設(shè)備《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、常規(guī)辦公設(shè)備等。知識(shí)熟悉娛樂(lè)、餐飲、服務(wù)行業(yè)特性與服務(wù)流程。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)作關(guān)系服務(wù)部主管、同級(jí)領(lǐng)班干部，本部門(mén)基層服務(wù)人員。對(duì)《樓層領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《樓層服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的匹配性，有建議權(quán)。與商品部工作人員積極協(xié)調(diào)，做好商品介紹與促銷(xiāo)解釋。與基層服務(wù)人員積極配合，預(yù)防異常狀況發(fā)生并積極處理。負(fù)責(zé)與基層服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)區(qū)域的硬件設(shè)施的進(jìn)行保養(yǎng)，并執(zhí)行監(jiān)管。職責(zé)七：部門(mén)內(nèi)部物品管理工作任務(wù)做好服務(wù)人員營(yíng)業(yè)用品與工作工具的配發(fā)、使用情況的監(jiān)督，減少浪費(fèi)，控制工作成本。每日督檢下屬的工作情況，在下屬的工作質(zhì)量和工作出現(xiàn)偏差時(shí)，給予指正、指導(dǎo)。職責(zé)五：基層服務(wù)人員管理工作任務(wù)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章管理制度，組織學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握員工心態(tài)，進(jìn)行同級(jí)、下屬員工的有效溝通。職責(zé)四：日常事務(wù)管理工作任務(wù)對(duì)每日必做的事務(wù)性工作，高效完成并做好記錄，使工作保持可追溯性。按例會(huì)要求參加主管會(huì)議與培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。按《連鎖店例會(huì)制度》要求，主持、監(jiān)督好本部門(mén)周例會(huì)、班會(huì)，做好工作計(jì)劃與工作結(jié)。 負(fù)責(zé)與會(huì)鐵路連鎖店同級(jí)同部門(mén)、其他部門(mén)領(lǐng)班干部進(jìn)行事務(wù)性協(xié)調(diào)。 嚴(yán)格遵照《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《樓層服務(wù)部領(lǐng)班例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準(zhǔn)確地實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)管理能力，計(jì)劃執(zhí)行能力。部門(mén)費(fèi)用控制達(dá)標(biāo)。其它使用工具/設(shè)備《服務(wù)部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、計(jì)算機(jī)、常規(guī)辦公設(shè)備。知識(shí)精通企業(yè)管理規(guī)劃和運(yùn)作和流程的制定，熟悉娛樂(lè)業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)作關(guān)系店經(jīng)理、店長(zhǎng)、各部同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、所轄領(lǐng)班干部。對(duì)下屬工作人員的工作能力、效率，有完全的評(píng)價(jià)權(quán)。職責(zé)七：負(fù)責(zé)上級(jí)交辦的其它工作。制定大廳非易耗物品的正常更替周期，制定維護(hù)計(jì)劃，監(jiān)控和延長(zhǎng)物品、設(shè)備的使用周期。依據(jù)量化和定性化指標(biāo)評(píng)估下屬，運(yùn)用獎(jiǎng)懲機(jī)制獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。樹(shù)立個(gè)人高效的工作作風(fēng)，和明確的做事風(fēng)格，激勵(lì)下屬。配合企劃部、客戶(hù)部的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)方案的實(shí)施，組織店面美陳員做好店內(nèi)裝飾及促銷(xiāo)布展，并配合其有效完成。配合監(jiān)察部，評(píng)估《服務(wù)部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、所轄各崗位領(lǐng)班、基層員工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的適用性及匹配性。每日做好《服務(wù)部主管工作日志》，當(dāng)日事當(dāng)日畢，且工作結(jié)果高效、明確。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)、行政管理，對(duì)收銀部領(lǐng)班進(jìn)行行政管理。 提出工作需求或配合工作時(shí)，用工作表格、表單明確工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格工作實(shí)效，妥善保存單據(jù)，不得口頭承諾、偷工減料或消極怠工。 當(dāng)其他部門(mén)提出工作需求時(shí)，要積極協(xié)助其解決，不得拒絕、冷淡、刁難。其他部門(mén)工作出現(xiàn)不合格時(shí)，要勇于提出改進(jìn)建議與管理要求，隨時(shí)確保良好的服務(wù)狀態(tài)與營(yíng)運(yùn)進(jìn)程。4)3)2)內(nèi)部、周邊協(xié)作制度1)6)5)4)3)2)工作呈報(bào)制度1)7)6)5)4)3)2)物品管理制度1)5)4)3)2)七、申訴被處分的員工倘有不服，應(yīng)在三日內(nèi)新自或書(shū)面向所在部門(mén)經(jīng)理提出或向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。 丙類(lèi)過(guò)失處理以日工資的4—8倍處罰?？稍诓块T(mén)內(nèi)部通告，也可進(jìn)行1—2倍處罰。 做出有損公司形象的事情，利用公司名義在外撞騙謀私者；16. 觸犯國(guó)家法律法規(guī)，受?chē)?guó)家刑律及治安、條例、處罰者；12. 偷拿騙取賓客、公司或他人財(cái)物；9. 危害他人、調(diào)戲或欺辱他人，道德敗壞，生活作風(fēng)不正；7. 在辦公室或營(yíng)業(yè)場(chǎng)院所賭博者；5. 利用各種之便，以任何形式的受賄或向他人行賄；3. 遺失公司帳簿、報(bào)單及其它重要物品者；丙類(lèi)過(guò)失1. 超越職權(quán)范圍擅自做主，或無(wú)關(guān)本職事宜隨便作答造成損失；14. 當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)或無(wú)故停止工作，喝酒、打撲克、下棋等，做與工作無(wú)關(guān)的事；10. 收取小費(fèi)不上報(bào)或私自處理賓客的財(cái)物（包括書(shū)報(bào)）；8. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自配鑰匙，私自使用包廂者；6. 違反會(huì)客制度，擅自攜親友或他人進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或在員工食堂用餐，私自帶他人參觀；4. 委托他人或代他人打卡，下班前沒(méi)有交接班而擅自離開(kāi)工作崗位；2. 不按指定的員工通道出入公司；12. 隨地吐痰，亂扔廢棄物，亂涂