【文章內容簡介】 。 交接班時，必須將物品核實、對數(shù)后方可下班。5) 辦公用品需擺放到位，不得隨意擱置。6) 隨時清潔辦公環(huán)境，桌面不得亂準亂放。7) 各類文件分類歸檔，保證版本有效性及機密性。工作呈報制度1) 堅持每周工作例會及臨時性會議呈報。2) 嚴格遵守工作呈報規(guī)定，按時、保質地完成工作呈報。3) 按上級主管要求的項目組織呈報內容，不跑題，不遺露。4) 工作呈報內容真實，數(shù)據(jù)準確，客觀評價工作情況及反映問題，并能提出改進建議。5) 呈報字跡清楚，或表述流暢，避免反復呈報，無計劃呈報。6) 需要上級評審時，應提供完整的書面評審方案，避免重復評審及多次補充評審。內部、周邊協(xié)作制度1) 工作時，以合格的管理者身份積極配合下屬及其他部門管理干部，進行有效協(xié)作。2) 幫助下屬與其他部門工作人員解決工作中出現(xiàn)的問題，出現(xiàn)空崗時，要將賓客服務放在第一位，及時補崗或迅速做出協(xié)調。3) 準確安排下屬按《例行公事化管理表格》開展工作，不得隨意調遣人員從事其他工作或代其工作。4) 熟悉本部門各崗位作業(yè)流程，嚴格執(zhí)行交接班制度，出現(xiàn)操作失誤或不合格時，及時糾正。其他部門工作出現(xiàn)不合格時，要勇于提出改進建議與管理要求，隨時確保良好的服務狀態(tài)與營運進程。5) 當其他部門提出工作需求時，要積極協(xié)助其解決，不得拒絕、冷淡、刁難。6) 提出工作需求或配合工作時，用工作表格、表單明確工作要求及標準，嚴格工作實效，妥善保存單據(jù)，不得口頭承諾、偷工減料或消極怠工。7) 體量其他部門工作難處，合理安排工作需求，在其他部門提供協(xié)作時，使人員積極配合。第一章 店面各崗位任職說明及制度規(guī)定一、《服務部主管任職說明書》崗位名稱服務部主管直屬上級店長所在部門服務部直屬下級服務部領班、禮賓部領班、保潔領班崗位定員1人工資等級崗位職責概述： 嚴格遵照《服務部主管作業(yè)指導書》、《服務部主管例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準確地實施。 負責對服務部領班、禮賓部領班、保潔領班進行業(yè)務、行政管理，對收銀部領班進行行政管理。 負責與店長及同級管理干部進行行政協(xié)調。職責與任務職責一：個人工作規(guī)劃及呈報工作任務保障個人工作的條理性和高效性，每個工作周結束前，認真做好當周工作總結和下一工作周的工作開展計劃和注意事項。每日做好《服務部主管工作日志》，當日事當日畢，且工作結果高效、明確。保障個人工作任務順利完成的情況下，制定個人學習計劃，促進個人業(yè)務技能不斷提高。按例會要求參加主管會議與培訓，積極學習相關業(yè)務知識。職責二：部門工作規(guī)劃工作任務規(guī)劃制定下屬各主管領班工作量化指標和定性化指標，并監(jiān)督執(zhí)行情況。配合監(jiān)察部，評估《服務部主管作業(yè)指導書》、所轄各崗位領班、基層員工作業(yè)指導書的適用性及匹配性。及時組織所屬部門的聯(lián)合、單獨工作協(xié)調會議，全面了解各職能的工作流程、標準及執(zhí)行力。職責三：日常事務管理工作任務負責對服務部領班、禮賓部領班、保潔部領班進行業(yè)務行政管理、收銀部的領班日常工作管理。與同級主管進行有效溝通，統(tǒng)一管理思想及認知層面。配合企劃部、客戶部的各類營銷、促銷方案的實施，組織店面美陳員做好店內裝飾及促銷布展，并配合其有效完成。貫徹落實企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，做好員工解釋，定期檢查并監(jiān)督落實。監(jiān)督班前、班后會，以飽滿、積極的精神面貌激勵員工。職責四：下屬人員管理 工作任務遵守企業(yè)各項規(guī)章管理制度，組織學習，進行同級及與下屬的有效溝通。樹立個人高效的工作作風，和明確的做事風格，激勵下屬。以個人堅韌的品質和積極合作的團隊精神，為下屬樹立效仿的榜樣。及時了解下屬工作心態(tài)和想法，與下屬積極溝通，予以適時監(jiān)控，激勵、培養(yǎng)下屬積極的心態(tài)、堅韌的品質和團隊合作精神。每周定期檢查下屬的工作進度，在下屬的工作質量和工作進度出現(xiàn)偏差時，給予指正、指導。依據(jù)量化和定性化指標評估下屬，運用獎懲機制獎優(yōu)懲劣。依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度，做好員工月考勤統(tǒng)計及獎懲記錄，向店面辦公室匯總。依據(jù)店面業(yè)務情況，及時組織各類培訓或學習，不斷提高下屬業(yè)務技能。職責五：成本控制與部門內部成本控制工作任務制定大廳常規(guī)營業(yè)用品使用和申領計劃，按月度確定使用量并予以監(jiān)控。制定大廳非易耗物品的正常更替周期，制定維護計劃，監(jiān)控和延長物品、設備的使用周期。依據(jù)董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費用指標，組織下屬做好日常營運控制。配合人力資源部、店經理確定部門人力編制，監(jiān)控人力成本。職責六：部門內部物品管理工作任務遵守部門物品、辦公用品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。職責七：負責上級交辦的其它工作。權限對所轄樓層服務部領班、禮賓部領班、保潔部領班及基層員工的業(yè)務與工作狀態(tài)，有完全管理、指導、糾正權。對收銀部領班的工作狀態(tài)，有完全管理、指導、糾正權。對本崗位的工作開展計劃，有完全的規(guī)劃權。對下屬工作人員的工作能力、效率，有完全的評價權。對下屬主管領班及基層工作人員有依照體系文件進行獎懲的執(zhí)行權（需由店經理簽字）。對所轄主管領班的任免有建議權。對所轄主管領班之間的工作爭議有裁決權。工作協(xié)作關系內部協(xié)作關系店經理、店長、各部同級領導干部、所轄領班干部。外部協(xié)作關系經店經理授權接洽的外部行政、事業(yè)單位。任職資格教育水平大學?？埔陨蠈W歷。專業(yè)管理專業(yè)、或相關專業(yè)。知識精通企業(yè)管理規(guī)劃和運作和流程的制定，熟悉娛樂業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性。經驗2年以上同職、管理經驗。技能技巧掌握WORD、EXCEL辦公軟件的使用。個人素質具有很強的管理能力，判斷與決策能力，溝通能力，影響力，計劃與執(zhí)行能力。其它使用工具/設備《服務部主管作業(yè)指導書》、計算機、常規(guī)辦公設備。工作環(huán)境營運現(xiàn)場及辦公場所。工作時間特征隨班次?？己酥笜硕恐笜瞬块T經營管理計劃實施完成情況。部門費用控制達標。為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)量。下屬流失率達標。定性指標上級、協(xié)作部門、下屬的綜合認可度。領導管理能力，計劃執(zhí)行能力。判斷決策能力，溝通能力。影響力。二、《樓層服務部領班任職說明書》崗位名稱樓層服務部領班直屬上級服務部主管所在部門樓層服務部直屬下級樓層服務員崗位定員工資等級本職描述： 嚴格遵照《樓層服務部領班作業(yè)指導書》、《樓層服務部領班例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準確地實施。 負責對樓層服務部基層服務人員進行業(yè)務、行政管理。 負責與會鐵路連鎖店同級同部門、其他部門領班干部進行事務性協(xié)調。職責與任務職責一：推廣企業(yè)文化，遵守相關工作制度 工作任務全面了解企業(yè)發(fā)展藍圖、經營理念、質量標準與企業(yè)、部門組織、人力架構，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。熟悉企業(yè)人事手續(xù)，牢記并遵守部門工作制度與其他制度，并在工作時加以嫻熟應用，做好員工解釋。熟練掌握并遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應用，做好員工解釋。按《連鎖店例會制度》要求，主持、監(jiān)督好本部門周例會、班會，做好工作計劃與工作結。職責二：個人工作規(guī)劃與呈報工作任務保障個人工作的條理性和高效性，每個工作周結束前，認真做好當周工作總結和下一工作周的工作開展計劃和注意事項，修正實施工作出現(xiàn)的偏差，對主管上級進行客觀、準確的工作呈報。每日做好《樓層服務部領班工作日志》，當日事當日畢，且工作結果高效、明確。保障個人工作任務順利完成的情況下，制定個人學習計劃，促進個人業(yè)務技能不斷提高。按例會要求參加主管會議與培訓，積極學習相關業(yè)務知識。職責三：部門工作規(guī)劃工作任務制定區(qū)域服務部基層服務人員工作量化指標和定性化指標，監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。落實各項制度標準，使工作標準化、高效化。配合監(jiān)察部，評估《樓層服務部領班作業(yè)指導書》《服務員作業(yè)指導書》的適用性及匹配性。職責四：日常事務管理工作任務對每日必做的事務性工作，高效完成并做好記錄，使工作保持可追溯性。按《例會制度》要求，主持好班前、班后例會，做好工作計劃與工作總結。嚴格執(zhí)行企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，配合主管做好監(jiān)督落實。積極協(xié)助服務部主管，做好服務員日常工作狀態(tài)的管理。職責五：基層服務人員管理工作任務遵守企業(yè)各項規(guī)章管理制度，組織學習，及時掌握員工心態(tài)，進行同級、下屬員工的有效溝通。樹立個人高效的工作作風和明確的做事風格，工作安排定量均衡，不斷挖掘員工潛能。以個人堅韌的品質和積極合作的團隊精神，激勵下屬，為員工樹立效仿的榜樣。定期了解員工工作心態(tài)和想法，予以適時監(jiān)控，予以激勵、培養(yǎng)員工積極的心態(tài)、堅韌的品質和團隊合作精神。每日督檢下屬的工作情況，在下屬的工作質量和工作出現(xiàn)偏差時，給予指正、指導。依據(jù)量化和定性化指標對下屬做出評估。于每日班前會統(tǒng)計當班班次人員出勤狀況，并于當日向主管干部匯報。職責六：成本控制與部門內部成本控制工作任務嚴格部門營運用品的申領、庫存、發(fā)放、回收及登記程序，對使用、配發(fā)狀況予以監(jiān)控。做好服務人員營業(yè)用品與工作工具的配發(fā)、使用情況的監(jiān)督，減少浪費，控制工作成本。配合基層服務人員，對物品、設備實施維護，延長使用周期。隨時了解并呈報部門人力狀況。依據(jù)董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費用指標，組織員工做好日?？刂啤Ｂ氊熎撸翰块T內部物品管理工作任務 遵守部門物品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。 保障營運現(xiàn)場麥克風、遙控器的安全量與完好量。 確定手頭庫備品的安全量，及時申購。 統(tǒng)一保管營運現(xiàn)場所需的衛(wèi)生工具并安排合理使用，制定工具的有效使用期限。負責與基層服務人員對現(xiàn)場營運區(qū)域的硬件設施的進行保養(yǎng)，并執(zhí)行監(jiān)管。職責八：部門協(xié)作工作任務與同班次同區(qū)域基層服務人員積極協(xié)作，保障賓客的服務鈴得到及時的回應。在保障賓客服務需求的前提下，與基層服務人員相互關照，互換就餐。與基層服務人員積極配合，防止跑單事件的發(fā)生。與基層服務人員積極配合，預防異常狀況發(fā)生并積極處理。職責九：周邊協(xié)作工作任務與禮賓部工作人員協(xié)調現(xiàn)場帶客流程，做到相互配合服務。與收銀部工作人員協(xié)調賓客買單事宜。與保潔部工作人員協(xié)調對公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)管與備餐間器具的管理。與商品部工作人員積極協(xié)調，做好商品介紹與促銷解釋。與技術部工作人員協(xié)調硬件設備的維護，確保點歌、音響設備正常使用。職責十：負責服務部主管交辦的其它事務。權限對本崗位的工作開展計劃，有完全的規(guī)劃權。對《樓層領班作業(yè)指導書》《樓層服務員作業(yè)指導書》的匹配性，有建議權。對基層服務人員的工作能力、效率，有完全的評價權。對同區(qū)域基層服務人員之間的工作爭議，有裁決權或提請服務部主管進行裁決。與服務部主管、不同區(qū)域同級領班干部，有協(xié)調權。工作協(xié)作關系內部協(xié)作關系服務部主管、同級領班干部，本部門基層服務人員。外部協(xié)作關系經服務部主管授權的對外關系。任職資格教育水平高中、中專以上學歷。專業(yè)管理專業(yè)、或相關專業(yè)。知識熟悉娛樂、餐飲、服務行業(yè)特性與服務流程。經驗1年以上同職經驗。技能技巧熟練掌握娛樂、餐飲、服務行業(yè)基礎流程與運作。個人素質有一定的管理能力、判斷與決策能力，善于溝通，有影響力、計劃與執(zhí)行能力。其它使用工具/設備《樓層服務部領班作業(yè)指導書》、常規(guī)辦公設備等。工作環(huán)境營運現(xiàn)場。工作時間特征隨班次。所需存放、呈報文檔部門工作計劃和總結等?？己酥笜硕恐笜瞬块T工作計劃實施情況。部門費用控制達標。為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)量。下屬流失率達標。定性指標上級、協(xié)作部門、下屬的綜合認可度。領導管理能力，計劃執(zhí)行能力。判斷決策能力，溝通能力。影響力。三、《樓層服務部服務員任職說明書》崗位名稱樓層服務員直屬上級樓層服務部領班所在部門樓層服務部直屬下級崗位定員工資等級本職描述： 樓層服務員在賓客進店至離店過程中，為賓客提供高品質服務，樹立企業(yè)良好口碑和美譽度的一個重要崗位，其儀態(tài)、精神面貌、工作技能直接關系著企業(yè)在消費者心中的形象，是企業(yè)的窗口單位。 嚴格遵照《樓層服務員作業(yè)指導書》、《樓層服務員例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準確地實施。職責與任務職責一：推廣企業(yè)文化，遵守相關工作制度工作任務全面了解企業(yè)發(fā)展藍圖、經營理念、質量標準與企業(yè)、部門組織、人力架構，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。熟練掌握工作技能技巧，遵守各項工作規(guī)章制度。熟記和遵守各項工作管理制度與后勤制度。職責二：工作狀態(tài)工作任務熱愛本職工作，以飽滿的精神狀態(tài)參與對客服務。對客耐心、有禮，嚴格按照服務流程及服務標準，為賓客提供規(guī)范化服務。愛護區(qū)域衛(wèi)生，提高巡檢力度，時時掌控賓客動向。對所值區(qū)域設施、設備進行每日例檢維護，如有損傷，及時上報維修。與其他部門工作人員緊密協(xié)作，積極學習相關專業(yè)知識，掌握相關部門工作技能。樹立“以店為家”的工作思想，在企業(yè)需要時挺身而出。配合企業(yè)成本控制計劃，做好日常工作中的成本節(jié)約。做好每日工作