【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 交接班時(shí)，必須將物品核實(shí)、對(duì)數(shù)后方可下班。5) 辦公用品需擺放到位，不得隨意擱置。6) 隨時(shí)清潔辦公環(huán)境，桌面不得亂準(zhǔn)亂放。7) 各類文件分類歸檔，保證版本有效性及機(jī)密性。工作呈報(bào)制度1) 堅(jiān)持每周工作例會(huì)及臨時(shí)性會(huì)議呈報(bào)。2) 嚴(yán)格遵守工作呈報(bào)規(guī)定，按時(shí)、保質(zhì)地完成工作呈報(bào)。3) 按上級(jí)主管要求的項(xiàng)目組織呈報(bào)內(nèi)容，不跑題，不遺露。4) 工作呈報(bào)內(nèi)容真實(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，客觀評(píng)價(jià)工作情況及反映問(wèn)題，并能提出改進(jìn)建議。5) 呈報(bào)字跡清楚，或表述流暢，避免反復(fù)呈報(bào)，無(wú)計(jì)劃呈報(bào)。6) 需要上級(jí)評(píng)審時(shí)，應(yīng)提供完整的書(shū)面評(píng)審方案，避免重復(fù)評(píng)審及多次補(bǔ)充評(píng)審。內(nèi)部、周邊協(xié)作制度1) 工作時(shí)，以合格的管理者身份積極配合下屬及其他部門管理干部，進(jìn)行有效協(xié)作。2) 幫助下屬與其他部門工作人員解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，出現(xiàn)空崗時(shí)，要將賓客服務(wù)放在第一位，及時(shí)補(bǔ)崗或迅速做出協(xié)調(diào)。3) 準(zhǔn)確安排下屬按《例行公事化管理表格》開(kāi)展工作，不得隨意調(diào)遣人員從事其他工作或代其工作。4) 熟悉本部門各崗位作業(yè)流程，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，出現(xiàn)操作失誤或不合格時(shí)，及時(shí)糾正。其他部門工作出現(xiàn)不合格時(shí)，要勇于提出改進(jìn)建議與管理要求，隨時(shí)確保良好的服務(wù)狀態(tài)與營(yíng)運(yùn)進(jìn)程。5) 當(dāng)其他部門提出工作需求時(shí)，要積極協(xié)助其解決，不得拒絕、冷淡、刁難。6) 提出工作需求或配合工作時(shí)，用工作表格、表單明確工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格工作實(shí)效，妥善保存單據(jù)，不得口頭承諾、偷工減料或消極怠工。7) 體量其他部門工作難處，合理安排工作需求，在其他部門提供協(xié)作時(shí)，使人員積極配合。第一章 店面各崗位任職說(shuō)明及制度規(guī)定一、《服務(wù)部主管任職說(shuō)明書(shū)》崗位名稱服務(wù)部主管直屬上級(jí)店長(zhǎng)所在部門服務(wù)部直屬下級(jí)服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班崗位定員1人工資等級(jí)崗位職責(zé)概述： 嚴(yán)格遵照《服務(wù)部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《服務(wù)部主管例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準(zhǔn)確地實(shí)施。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)、行政管理，對(duì)收銀部領(lǐng)班進(jìn)行行政管理。 負(fù)責(zé)與店長(zhǎng)及同級(jí)管理干部進(jìn)行行政協(xié)調(diào)。職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：個(gè)人工作規(guī)劃及呈報(bào)工作任務(wù)保障個(gè)人工作的條理性和高效性，每個(gè)工作周結(jié)束前，認(rèn)真做好當(dāng)周工作總結(jié)和下一工作周的工作開(kāi)展計(jì)劃和注意事項(xiàng)。每日做好《服務(wù)部主管工作日志》，當(dāng)日事當(dāng)日畢，且工作結(jié)果高效、明確。保障個(gè)人工作任務(wù)順利完成的情況下，制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)技能不斷提高。按例會(huì)要求參加主管會(huì)議與培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。職責(zé)二：部門工作規(guī)劃工作任務(wù)規(guī)劃制定下屬各主管領(lǐng)班工作量化指標(biāo)和定性化指標(biāo)，并監(jiān)督執(zhí)行情況。配合監(jiān)察部，評(píng)估《服務(wù)部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、所轄各崗位領(lǐng)班、基層員工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的適用性及匹配性。及時(shí)組織所屬部門的聯(lián)合、單獨(dú)工作協(xié)調(diào)會(huì)議，全面了解各職能的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行力。職責(zé)三：日常事務(wù)管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔部領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)行政管理、收銀部的領(lǐng)班日常工作管理。與同級(jí)主管進(jìn)行有效溝通，統(tǒng)一管理思想及認(rèn)知層面。配合企劃部、客戶部的各類營(yíng)銷、促銷方案的實(shí)施，組織店面美陳員做好店內(nèi)裝飾及促銷布展，并配合其有效完成。貫徹落實(shí)企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，做好員工解釋，定期檢查并監(jiān)督落實(shí)。監(jiān)督班前、班后會(huì)，以飽滿、積極的精神面貌激勵(lì)員工。職責(zé)四：下屬人員管理 工作任務(wù)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章管理制度，組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行同級(jí)及與下屬的有效溝通。樹(shù)立個(gè)人高效的工作作風(fēng)，和明確的做事風(fēng)格，激勵(lì)下屬。以個(gè)人堅(jiān)韌的品質(zhì)和積極合作的團(tuán)隊(duì)精神，為下屬樹(shù)立效仿的榜樣。及時(shí)了解下屬工作心態(tài)和想法，與下屬積極溝通，予以適時(shí)監(jiān)控，激勵(lì)、培養(yǎng)下屬積極的心態(tài)、堅(jiān)韌的品質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作精神。每周定期檢查下屬的工作進(jìn)度，在下屬的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度出現(xiàn)偏差時(shí)，給予指正、指導(dǎo)。依據(jù)量化和定性化指標(biāo)評(píng)估下屬，運(yùn)用獎(jiǎng)懲機(jī)制獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度，做好員工月考勤統(tǒng)計(jì)及獎(jiǎng)懲記錄，向店面辦公室匯總。依據(jù)店面業(yè)務(wù)情況，及時(shí)組織各類培訓(xùn)或?qū)W習(xí)，不斷提高下屬業(yè)務(wù)技能。職責(zé)五：成本控制與部門內(nèi)部成本控制工作任務(wù)制定大廳常規(guī)營(yíng)業(yè)用品使用和申領(lǐng)計(jì)劃，按月度確定使用量并予以監(jiān)控。制定大廳非易耗物品的正常更替周期，制定維護(hù)計(jì)劃，監(jiān)控和延長(zhǎng)物品、設(shè)備的使用周期。依據(jù)董事會(huì)制定的月度水、電、通訊、辦公等費(fèi)用指標(biāo)，組織下屬做好日常營(yíng)運(yùn)控制。配合人力資源部、店經(jīng)理確定部門人力編制，監(jiān)控人力成本。職責(zé)六：部門內(nèi)部物品管理工作任務(wù)遵守部門物品、辦公用品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計(jì)。職責(zé)七：負(fù)責(zé)上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限對(duì)所轄樓層服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔部領(lǐng)班及基層員工的業(yè)務(wù)與工作狀態(tài)，有完全管理、指導(dǎo)、糾正權(quán)。對(duì)收銀部領(lǐng)班的工作狀態(tài)，有完全管理、指導(dǎo)、糾正權(quán)。對(duì)本崗位的工作開(kāi)展計(jì)劃，有完全的規(guī)劃?rùn)?quán)。對(duì)下屬工作人員的工作能力、效率，有完全的評(píng)價(jià)權(quán)。對(duì)下屬主管領(lǐng)班及基層工作人員有依照體系文件進(jìn)行獎(jiǎng)懲的執(zhí)行權(quán)（需由店經(jīng)理簽字）。對(duì)所轄主管領(lǐng)班的任免有建議權(quán)。對(duì)所轄主管領(lǐng)班之間的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)作關(guān)系店經(jīng)理、店長(zhǎng)、各部同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、所轄領(lǐng)班干部。外部協(xié)作關(guān)系經(jīng)店經(jīng)理授權(quán)接洽的外部行政、事業(yè)單位。任職資格教育水平大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。專業(yè)管理專業(yè)、或相關(guān)專業(yè)。知識(shí)精通企業(yè)管理規(guī)劃和運(yùn)作和流程的制定，熟悉娛樂(lè)業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性。經(jīng)驗(yàn)2年以上同職、管理經(jīng)驗(yàn)。技能技巧掌握WORD、EXCEL辦公軟件的使用。個(gè)人素質(zhì)具有很強(qiáng)的管理能力，判斷與決策能力，溝通能力，影響力，計(jì)劃與執(zhí)行能力。其它使用工具/設(shè)備《服務(wù)部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、計(jì)算機(jī)、常規(guī)辦公設(shè)備。工作環(huán)境營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)及辦公場(chǎng)所。工作時(shí)間特征隨班次?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo)部門經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃實(shí)施完成情況。部門費(fèi)用控制達(dá)標(biāo)。為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)量。下屬流失率達(dá)標(biāo)。定性指標(biāo)上級(jí)、協(xié)作部門、下屬的綜合認(rèn)可度。領(lǐng)導(dǎo)管理能力，計(jì)劃執(zhí)行能力。判斷決策能力，溝通能力。影響力。二、《樓層服務(wù)部領(lǐng)班任職說(shuō)明書(shū)》崗位名稱樓層服務(wù)部領(lǐng)班直屬上級(jí)服務(wù)部主管所在部門樓層服務(wù)部直屬下級(jí)樓層服務(wù)員崗位定員工資等級(jí)本職描述： 嚴(yán)格遵照《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《樓層服務(wù)部領(lǐng)班例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準(zhǔn)確地實(shí)施。 負(fù)責(zé)對(duì)樓層服務(wù)部基層服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、行政管理。 負(fù)責(zé)與會(huì)鐵路連鎖店同級(jí)同部門、其他部門領(lǐng)班干部進(jìn)行事務(wù)性協(xié)調(diào)。職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：推廣企業(yè)文化，遵守相關(guān)工作制度 工作任務(wù)全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)、部門組織、人力架構(gòu)，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。熟悉企業(yè)人事手續(xù)，牢記并遵守部門工作制度與其他制度，并在工作時(shí)加以嫻熟應(yīng)用，做好員工解釋。熟練掌握并遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應(yīng)用，做好員工解釋。按《連鎖店例會(huì)制度》要求，主持、監(jiān)督好本部門周例會(huì)、班會(huì)，做好工作計(jì)劃與工作結(jié)。職責(zé)二：個(gè)人工作規(guī)劃與呈報(bào)工作任務(wù)保障個(gè)人工作的條理性和高效性，每個(gè)工作周結(jié)束前，認(rèn)真做好當(dāng)周工作總結(jié)和下一工作周的工作開(kāi)展計(jì)劃和注意事項(xiàng)，修正實(shí)施工作出現(xiàn)的偏差，對(duì)主管上級(jí)進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的工作呈報(bào)。每日做好《樓層服務(wù)部領(lǐng)班工作日志》，當(dāng)日事當(dāng)日畢，且工作結(jié)果高效、明確。保障個(gè)人工作任務(wù)順利完成的情況下，制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)技能不斷提高。按例會(huì)要求參加主管會(huì)議與培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。職責(zé)三：部門工作規(guī)劃工作任務(wù)制定區(qū)域服務(wù)部基層服務(wù)人員工作量化指標(biāo)和定性化指標(biāo)，監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。落實(shí)各項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。配合監(jiān)察部，評(píng)估《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的適用性及匹配性。職責(zé)四：日常事務(wù)管理工作任務(wù)對(duì)每日必做的事務(wù)性工作，高效完成并做好記錄，使工作保持可追溯性。按《例會(huì)制度》要求，主持好班前、班后例會(huì)，做好工作計(jì)劃與工作總結(jié)。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，配合主管做好監(jiān)督落實(shí)。積極協(xié)助服務(wù)部主管，做好服務(wù)員日常工作狀態(tài)的管理。職責(zé)五：基層服務(wù)人員管理工作任務(wù)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章管理制度，組織學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握員工心態(tài)，進(jìn)行同級(jí)、下屬員工的有效溝通。樹(shù)立個(gè)人高效的工作作風(fēng)和明確的做事風(fēng)格，工作安排定量均衡，不斷挖掘員工潛能。以個(gè)人堅(jiān)韌的品質(zhì)和積極合作的團(tuán)隊(duì)精神，激勵(lì)下屬，為員工樹(shù)立效仿的榜樣。定期了解員工工作心態(tài)和想法，予以適時(shí)監(jiān)控，予以激勵(lì)、培養(yǎng)員工積極的心態(tài)、堅(jiān)韌的品質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作精神。每日督檢下屬的工作情況，在下屬的工作質(zhì)量和工作出現(xiàn)偏差時(shí)，給予指正、指導(dǎo)。依據(jù)量化和定性化指標(biāo)對(duì)下屬做出評(píng)估。于每日班前會(huì)統(tǒng)計(jì)當(dāng)班班次人員出勤狀況，并于當(dāng)日向主管干部匯報(bào)。職責(zé)六：成本控制與部門內(nèi)部成本控制工作任務(wù)嚴(yán)格部門營(yíng)運(yùn)用品的申領(lǐng)、庫(kù)存、發(fā)放、回收及登記程序，對(duì)使用、配發(fā)狀況予以監(jiān)控。做好服務(wù)人員營(yíng)業(yè)用品與工作工具的配發(fā)、使用情況的監(jiān)督，減少浪費(fèi)，控制工作成本。配合基層服務(wù)人員，對(duì)物品、設(shè)備實(shí)施維護(hù)，延長(zhǎng)使用周期。隨時(shí)了解并呈報(bào)部門人力狀況。依據(jù)董事會(huì)制定的月度水、電、通訊、辦公等費(fèi)用指標(biāo)，組織員工做好日常控制。職責(zé)七：部門內(nèi)部物品管理工作任務(wù) 遵守部門物品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計(jì)。 保障營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)麥克風(fēng)、遙控器的安全量與完好量。 確定手頭庫(kù)備品的安全量，及時(shí)申購(gòu)。 統(tǒng)一保管營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)所需的衛(wèi)生工具并安排合理使用，制定工具的有效使用期限。負(fù)責(zé)與基層服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)區(qū)域的硬件設(shè)施的進(jìn)行保養(yǎng)，并執(zhí)行監(jiān)管。職責(zé)八：部門協(xié)作工作任務(wù)與同班次同區(qū)域基層服務(wù)人員積極協(xié)作，保障賓客的服務(wù)鈴得到及時(shí)的回應(yīng)。在保障賓客服務(wù)需求的前提下，與基層服務(wù)人員相互關(guān)照，互換就餐。與基層服務(wù)人員積極配合，防止跑單事件的發(fā)生。與基層服務(wù)人員積極配合，預(yù)防異常狀況發(fā)生并積極處理。職責(zé)九：周邊協(xié)作工作任務(wù)與禮賓部工作人員協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)帶客流程，做到相互配合服務(wù)。與收銀部工作人員協(xié)調(diào)賓客買單事宜。與保潔部工作人員協(xié)調(diào)對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)管與備餐間器具的管理。與商品部工作人員積極協(xié)調(diào)，做好商品介紹與促銷解釋。與技術(shù)部工作人員協(xié)調(diào)硬件設(shè)備的維護(hù)，確保點(diǎn)歌、音響設(shè)備正常使用。職責(zé)十：負(fù)責(zé)服務(wù)部主管交辦的其它事務(wù)。權(quán)限對(duì)本崗位的工作開(kāi)展計(jì)劃，有完全的規(guī)劃?rùn)?quán)。對(duì)《樓層領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《樓層服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的匹配性，有建議權(quán)。對(duì)基層服務(wù)人員的工作能力、效率，有完全的評(píng)價(jià)權(quán)。對(duì)同區(qū)域基層服務(wù)人員之間的工作爭(zhēng)議，有裁決權(quán)或提請(qǐng)服務(wù)部主管進(jìn)行裁決。與服務(wù)部主管、不同區(qū)域同級(jí)領(lǐng)班干部，有協(xié)調(diào)權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)作關(guān)系服務(wù)部主管、同級(jí)領(lǐng)班干部，本部門基層服務(wù)人員。外部協(xié)作關(guān)系經(jīng)服務(wù)部主管授權(quán)的對(duì)外關(guān)系。任職資格教育水平高中、中專以上學(xué)歷。專業(yè)管理專業(yè)、或相關(guān)專業(yè)。知識(shí)熟悉娛樂(lè)、餐飲、服務(wù)行業(yè)特性與服務(wù)流程。經(jīng)驗(yàn)1年以上同職經(jīng)驗(yàn)。技能技巧熟練掌握娛樂(lè)、餐飲、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)流程與運(yùn)作。個(gè)人素質(zhì)有一定的管理能力、判斷與決策能力，善于溝通，有影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能力。其它使用工具/設(shè)備《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、常規(guī)辦公設(shè)備等。工作環(huán)境營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)。工作時(shí)間特征隨班次。所需存放、呈報(bào)文檔部門工作計(jì)劃和總結(jié)等?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo)部門工作計(jì)劃實(shí)施情況。部門費(fèi)用控制達(dá)標(biāo)。為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)量。下屬流失率達(dá)標(biāo)。定性指標(biāo)上級(jí)、協(xié)作部門、下屬的綜合認(rèn)可度。領(lǐng)導(dǎo)管理能力，計(jì)劃執(zhí)行能力。判斷決策能力，溝通能力。影響力。三、《樓層服務(wù)部服務(wù)員任職說(shuō)明書(shū)》崗位名稱樓層服務(wù)員直屬上級(jí)樓層服務(wù)部領(lǐng)班所在部門樓層服務(wù)部直屬下級(jí)崗位定員工資等級(jí)本職描述： 樓層服務(wù)員在賓客進(jìn)店至離店過(guò)程中，為賓客提供高品質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好口碑和美譽(yù)度的一個(gè)重要崗位，其儀態(tài)、精神面貌、工作技能直接關(guān)系著企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，是企業(yè)的窗口單位。 嚴(yán)格遵照《樓層服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《樓層服務(wù)員例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準(zhǔn)確地實(shí)施。職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：推廣企業(yè)文化，遵守相關(guān)工作制度工作任務(wù)全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)、部門組織、人力架構(gòu)，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。熟練掌握工作技能技巧，遵守各項(xiàng)工作規(guī)章制度。熟記和遵守各項(xiàng)工作管理制度與后勤制度。職責(zé)二：工作狀態(tài)工作任務(wù)熱愛(ài)本職工作，以飽滿的精神狀態(tài)參與對(duì)客服務(wù)。對(duì)客耐心、有禮，嚴(yán)格按照服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供規(guī)范化服務(wù)。愛(ài)護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，提高巡檢力度，時(shí)時(shí)掌控賓客動(dòng)向。對(duì)所值區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行每日例檢維護(hù)，如有損傷，及時(shí)上報(bào)維修。與其他部門工作人員緊密協(xié)作，積極學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握相關(guān)部門工作技能。樹(shù)立“以店為家”的工作思想，在企業(yè)需要時(shí)挺身而出。配合企業(yè)成本控制計(jì)劃，做好日常工作中的成本節(jié)約。做好每日工作