【正文】 說詞： 先生 /小姐，這是您所點(diǎn)的 ********（洋酒名），請您驗(yàn)酒 。 備注： （各品牌 … ）須用白蘭地杯 . .伏特加酒 .金酒 .龍舌蘭酒 … 等須用威士忌杯 . .伏特加酒時(shí)須多附上數(shù)片杯墊 . 進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對客人反手將門關(guān)上 。拔出木塞（注意盡量 不要發(fā)出聲音）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。 2．等 A 員退出新包廂后， 立即至包廂內(nèi) （ 參照包廂送餐流程） 整理過的餐點(diǎn)、飲料。 外場說詞： 先生 /小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。 退出包廂后回報(bào)組長 至新包廂 遞送 組長至包廂檢查 工作完畢后回報(bào)組長 符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 36說詞： 先生 /小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式 )包廂。 三、組長告知接待 組長在由外場人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控 、安排包廂使用狀況。 2．接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。如有需要時(shí)，請?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯?(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長 ) 狀況 :客人問到的是您不了解或不確定的事時(shí)。 (態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份， 回報(bào)組長處理 ) ? 問 :我們買單 ! 答 :好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候 ? (回報(bào)組長，通知柜臺(tái)買單 ) (如客人有點(diǎn)酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名 ) ? 問 :小姐，我們常來有沒有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。 (回報(bào)組長，與接待聯(lián)系 ) ? 問 :今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣 ? 答 :對不起 !我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 32字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝 ! ? 問 :你們這里有沒有坐臺(tái) ? 答 :對不起 !本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉 !(回報(bào)組長，如包廂內(nèi) 皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入 ) ? 問 :可否幫我打生日快樂字幕 ? 答 :好的。 答 :請問您需要什么煙呢 ?好的。 答 :好的 !我?guī)湍贸鋈セ貨_。 3. 告知客人處理情形。 (通知吧臺(tái) ) ? 問 :可不可以給一碟辣椒醬油 ?好的 !麻煩您稍候。 (檸檬、椰汁、西打?? ) 答 :有請問您要飲用 ?還是調(diào)酒用的呢 ? ? 問 :什錦水果只要萍果及芭樂。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意 (說明來意 ) 外場 :抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎 ? 3. 得知客人需求后退出包廂，立即 著手處理。 1. 當(dāng)外場人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。 7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品 (是否有危險(xiǎn)物 ) 8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問客人是否需要協(xié)助。 3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。 *如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀， (如 :爭吵，打斗 )致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長。另可主動(dòng)詢問餐飲品質(zhì) 是否滿意。 10. 是否有需更換杯具 (人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清 )。 4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。 外場說詞： 先生 /小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)！ 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 28 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場說詞： 先生 /小姐 ，您所點(diǎn)用的 餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來！ 5．退出包廂前： 需跟客人示意 外場說詞： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎? 6．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客） 拾肆 . 巡回服務(wù) 1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到 。 2．進(jìn)入包廂后： （反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。 3. 外場需依餐點(diǎn) (性質(zhì) )準(zhǔn)備相關(guān)器皿。 拾叁 . 送餐服務(wù) 1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 27核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。 外場說詞 ： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝 ! 7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 ： （手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。 D. 粥、面類 : E. 小菜，點(diǎn)心類 :可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例 : 等， 二、點(diǎn)餐技巧 技 巧 說 辭 說 明 二選一 臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打 ? 客人會(huì)因此而受前提暗示影響 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 25適時(shí)促銷 我們的 ***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用 面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí) 廷續(xù)服務(wù) 先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎 ? 促使客人消費(fèi)意愿增加 動(dòng)作表情 用微笑將熱忱誠實(shí)的肢體語言拉近與客人之距離信任 說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情 以誠待人 現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水 隨時(shí)隨地替客人著想 設(shè)客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 (小姐 )是要點(diǎn)酒嗎 ?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎 ? 誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng) 關(guān)心對方 需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢 ? 關(guān)心對方的心使其接受建議 假設(shè)立場 如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比 較多 暫時(shí)易位，給予建議 搭配促銷 您的 需不需要 來搭配調(diào)呢 ?口感不錯(cuò) 告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn) 贈(zèng)品刺激 目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打 以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素 以折扣吸引其點(diǎn)用 提點(diǎn)法 本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒 )，您可參考看看 提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù) （服務(wù)鈴服務(wù)） 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻 速推門進(jìn)入。 *點(diǎn)用 可建議搭配檸檬原汁或椰子水。 外場 :非常抱歉，您點(diǎn)的 剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢 ?像 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 24或 ，也蠻好吃的。 外場 :好的。 外場 :好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒 ? 8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。 C. 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )。 4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤 (點(diǎn)餐時(shí)請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 外場 :好的，一打百威。 拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù) 消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。 :抱歉 !打擾您，您送茶。 8．溫度與燈光： 先生 /小姐，請問您覺燈光合適嗎？ （站姿站在開關(guān)面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您 可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié) （手勢指引） ，或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來為您服務(wù)。 3. 開電視、功放及電腦之電源： 您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是 1 小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是 1 小時(shí)元 4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說） 先生 /小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 21鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量?！? ? 附注 :引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解 詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了 。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 ) ? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上 ?！睬飞硪龑?dǎo)〕 外場 :先生 (小姐 )，麻煩這邊請。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。 外場 :好，收到，謝謝。 ? 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。 2. 幕機(jī)尋人服務(wù) 當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 同上 (須指引服務(wù)鈴方向 ) 退出包廂時(shí) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 181. 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。 左手托托盤 ,上身鞠躬30 度 送水杯時(shí) 不好意思，為您重復(fù)一遍 蹲姿 點(diǎn)餐完畢時(shí) 不好意思，幫您整理一下桌面。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對說詞 應(yīng)對說詞 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 使用時(shí)機(jī) 備注 您好，歡迎光臨。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。 肆 . 營運(yùn)現(xiàn)場服裝儀容 一、 男性 1． 頭發(fā) :發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 2．全位的服務(wù)禮儀 : 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn) : 腦 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 14 手 : ，協(xié)助客人 視 : ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙或過緩 ，速度一致，不可過快或過慢 ，保持最方便的位置 立 : . ，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調(diào) (國語 ) 、贊美的字語 4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 都是主人 。 5．不知道先生 /小姐。 不適合服務(wù)業(yè) : 1．無法舉一反三。 2．觀察力敏銳。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。 無形 不良服務(wù)顧客流失。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要