【正文】 為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。 *重點：雙腳離地約 25 厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。 原地跑步 聞原地跑步時，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞走字時，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令 1 為左腳， 2 為右腳。聞立定時，原地跑 4 步，再將手放下，迅速成立正姿勢。 *重點：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 第四節(jié) 出入列 隊型之轉(zhuǎn)換 入列動作 當聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時，放下右手，呈立正姿勢。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢 ，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官 1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列?！钡玫脚鷾屎髴?yīng)說：“謝謝教官?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。 *重點：動作要迅速，有頓點。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應(yīng)有力度。 隊型之轉(zhuǎn)換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。 *重點：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 8 完成，隊伍的行與 列之距離，間隔應(yīng)確實把握好。 第五節(jié) 口令練習 喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰 注意點：有停頓、不要拖音。 第一章 基本儀態(tài) 前言：作為一個服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤 站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩 肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 *重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成 15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點：前傾成 15 度角，下額略收，微笑，眼神。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳 尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 9 速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 *重點：指引手擺動動作及手臂與上身成 45 度，肘部成 45 度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑 ，眼神。 走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成 90 度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應(yīng)由內(nèi)到外，由高 至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點：左手臂彎成 90 度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 10 壹 . KTV 營運現(xiàn)場總工作流程圖 客 人 進 場 接待消費說明 主接安排包廂 交于副接進場時間單 副接帶客至樓面 外場準備送進包廂之物品 引導客人至包廂 消費解說與設(shè)備解說 點 餐 服 務(wù) 超 市 開 單 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 KEY 單 餐 飲 調(diào) 制 報備區(qū)域組長、檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 工作臺敲單 遞送 MIC、瓜子 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 11 貳 . 服務(wù)人員的職責與重要性 一、 服務(wù)精神 : 一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機 。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠真實的。 二、 服務(wù)人員的職責與重要 : 1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達者 : 面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營， KTV 已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場 KTV 更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引永?？腿?至公司消費。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 : 公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。 3．服務(wù)人員是公司與消費者之問的維持者 : 從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。 做到全員式、主動式、親切式的服務(wù) 五心 :誠心、關(guān)心、信心、熱心、 通知接待可帶 客之包廂 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 12 叁 . 服務(wù)理念 一、 解行業(yè)特性 : 1． 制造業(yè) :有形。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設(shè)備。 2． 服務(wù)業(yè) :無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴 人的力量。 有形 品質(zhì)不良可替換。 無形 不良服務(wù)顧客流失。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點 : 優(yōu)點 : 1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。 2．工作中可直接得到贊賞。 3．升遷機會多。 4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。 5．工作于社會大舞臺上。 6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。 缺點 : 1．工作時間較長。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 3．員工流動量大。 4．需輪班輪休。 三、從業(yè)人員的屬性 適合服務(wù)業(yè) : 1. 喜歡幫助別人。 2．觀察力敏銳。 3．具有親和力 。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 134．有耐性。 5．情緒收放自如。 不適合服務(wù)業(yè) : 1．無法舉一反三。 2．措詞不佳。 3．沒有耐性。 4．不喜歡幫助別人。 5．不知道先生 /小姐。 四、服務(wù)應(yīng)有 1．心理建設(shè) : 客人 ，而 不是老板 。 主人心態(tài) 面對，而 非以業(yè)者 姿態(tài)面對。 ，不分直接間接 都很重要 。 都是主人 。 獨特性 。 想在客人之前 。 不 。 2．全位的服務(wù)禮儀 : 3．儀態(tài)的要求重點 : 腦 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 14 手 : ，協(xié)助客人 視 : ，用眼睛注意客人的眼神 行 : ，勿太匆忙或過緩 ，速度一致，不可過快或過慢 ，保持最方便的位置 立 : . ，勿三七步 言 : ，并且得體 ，插話要先道歉得到允許 ，影響正常工作 ，一定要低調(diào) (國語 ) 、贊美的字語 4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài) 一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。 二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。 三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 151. 是行進間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好 。 2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。 肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容 一、 男性 1． 頭發(fā) :發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 2． 臉部 :不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有 圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 二、 女性 1. 頭發(fā) : 短發(fā)務(wù)必吹理整齊 。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 2. 臉部 :化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大， 也不可戴單只耳環(huán)。 3. 服裝 : 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 16a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙 )，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 伍 . 實用應(yīng)對說