【正文】 : 1．服務人員是公司服務品質的傳達者 : 面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營， KTV 已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場 KTV 更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引永保客人 至公司消費。 *重點：左手臂彎成 90 度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。托盤分為方托和圓托。 走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳 尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 *重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 第一章 基本儀態(tài) 前言：作為一個服務人員，他的服務儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應有力度。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉，雙手握拳迅速成跑步姿勢 ，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官 1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列。聞走字時，先踏左腳腳步應抬高，口令 1 為左腳， 2 為右腳。 *重點：后腳跟同時轉，轉動中上身保持挺直。如： 2— 2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。 報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)， 2 報數(shù)。聞向前看時，迅速恢復立正姿勢。 *重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護的設備 P PODUCT QUALITY 高質穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務口號 服從負責 操守品德 廉潔謙虛 互動合作 二、學習口號 積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號 親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 五、五心口號 明朗坦誠 犧牲奉獻 關懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省 六、精神口號 看我們的氣勢多幺雄壯 看我們的 意志多么堅強 讓 我們的決心有始有終 用我們的信心開創(chuàng)未來 七、迎送語 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請慢走 ,歡迎下次光臨 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 5 麻煩這邊請（左 ） 麻煩這邊請 （右） 請問您需要什么服務嗎？ 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 第一章 基本動作 前言： 每一位進入 公司 的員工都必須通過基本動作的訓練，從而培養(yǎng)其服從性，團結榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎。 認同鼓勵： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。量販式 KTV 之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式 KTV 的前景，紛紛改行，改 做量販 KTV。 在 E 時代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領 **文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設施、星級的服務，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 詠歌匯量販 KTV(練哥 )培訓制度及教材手冊 一、企業(yè)形象說明 3 二、團隊口號 三 、基本動作、禮儀 7 三 、專業(yè)文化技能課程 外場教材 12 （營運現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV 營運現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務人員的職責與重要性 第三節(jié) 服務理念 第四節(jié) 營運現(xiàn)場服裝儀容 第五節(jié) 應對說辭 第六節(jié) 公司部門所提供之服務即售賣項目 第七節(jié) 準備帶客送進包廂之物品 第八節(jié) 引導客人至包廂 第九節(jié) 消費解說及設備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點餐服務及點餐技巧 第十二節(jié) 開單服務 第十三節(jié) 送餐服務 第十四節(jié) 巡回服務 第十五節(jié) 服務鈴服務 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉包處理 第十八節(jié) 紅酒服務 第十九節(jié) 洋酒服務 第二十節(jié) 買單服務 第二十一節(jié) 清包服務 第二十二節(jié) 總清流程 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 2 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 3 一、企業(yè)文化 xxx 餐飲服務 有限公司以“熱情周到的服務、優(yōu)質完善的設施，讓您 體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務理念，力求以最優(yōu)質的親人式服務、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 二、量販理 念 量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于 [1893]年，在 [1963]年后傳到日本起名量販， [1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當中，起名量販式 KTV。 xxx 是一家自主，自助式的 KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于 [1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販式 KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的 ! 北京第一家真正意義上的量販式 KTV 成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販式 KTV，不光其價位低廉，并且在內部還增設了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內成立了分店。 輔導支持： 我們相互信賴，相互輔導，相互支持 ，無論何時何地都能體現(xiàn)出團《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 4 隊合作的精神。 第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 蹲下 聞蹲下口龍時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內關，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。 最后一位只需擺頭，不需叉手。 依序報數(shù)時 擺頭要迅速，有力度，一個連一個。 第三節(jié) 原地間轉法 踏步 跑步 原地間轉法 向左轉：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉 90 度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。 原地踏步 當聽到口令為原地踏步“走”時，先踏左腳， 1 為左腳， 2 為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。聞立定時，原地跑 4 步，再將手放下，迅速成立正姿勢?！钡玫脚鷾屎髴f：“謝謝教官。 隊型之轉換 隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 9 速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。方托為重托，圓托為清托。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 10 壹 . KTV 營運現(xiàn)場總工作流程圖