【正文】 。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動(dòng)向前問好。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。3．沒有耐性。4．有耐性。4．需輪班輪休。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。2．工作中可直接得到贊賞。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者 :從客人的問題反應(yīng)，透過外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對(duì)齊，成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。*重點(diǎn)：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。最后一個(gè)不用擺頭，但聲音一定要大。*重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。*重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。*重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。 有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪翘焐先碎g的主人。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。販：販賣，以很低的價(jià)格銷售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營方式。A、過硬的硬件設(shè)備B、優(yōu)秀的軟件服務(wù)C、三、經(jīng)營理念＃ 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。稍息 聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。 第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報(bào)數(shù)看齊 聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。點(diǎn)名 立正姿勢(shì)：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢(shì)：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢(shì)并答“有”*重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢(shì)。 2報(bào)數(shù)2為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢(shì)，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換入列動(dòng)作 當(dāng)聽到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。 托盤 托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。有形 品質(zhì)不良可替換。3．升遷機(jī)會(huì)多。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。5．情緒收放自如。4．不喜歡幫助別人。，不分直接間接都很重要。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。鞠躬30度抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。同上送餐完畢定位時(shí)不好意思，幫您送水杯。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。蹲姿點(diǎn)餐時(shí)不好意思，請(qǐng)問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)不好意思，先生小姐，請(qǐng)問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動(dòng)交給客人)客人買單時(shí)非常抱歉，讓您久等了。，逾時(shí)則取消。柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。? 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員。待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。注意:外場(chǎng)人員(接待)站立于門旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門檻?！恳?yàn)?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上?！咀?行進(jìn)問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。作業(yè)流程：1. 打開包廂燈光后，開門，面對(duì)客人：先生/小姐，麻煩里面請(qǐng)（手勢(shì)指引）2. 輕聲關(guān)門后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時(shí)延后至開電視及功放電源之后。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。（勿屁股面向顧客）拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響?？腿?我要一打百威。外場(chǎng):對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。顧客:大瓶的。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。*若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)(促銷活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)山ㄗh其點(diǎn)用檸檬原汁。外場(chǎng)說詞： 好的，一打百威。外場(chǎng)說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……； 請(qǐng)問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。外場(chǎng):抱歉，請(qǐng)問蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?……好的，請(qǐng)慢用。5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤遞送餐點(diǎn)，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進(jìn)入包廂。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。3. 詢問客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。8. 留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn)。(勿讓客人覺得被干擾)。(預(yù)設(shè)立場(chǎng))2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場(chǎng)時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。答:請(qǐng)問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對(duì)不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。2. 如已開立，回報(bào)組長通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: c,退餐?問:我要加熱水。(待廠商送蛋糕來時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。答:對(duì)不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報(bào)組長查看是否沒電或接觸不良)?問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。?問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待，請(qǐng)您包涵。答:真的很抱歉讓您覺得不滿意，請(qǐng)您稍候一下。請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。1．因?yàn)槿藬?shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂的。二、報(bào)備組長外場(chǎng)人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長。3．委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和消費(fèi)價(jià)格。2．帶客至新包廂 （手勢(shì)指引） 外場(chǎng)說詞：非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! （參照包廂消費(fèi)解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。 。（三）后續(xù)動(dòng)作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）一、 點(diǎn)酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動(dòng)推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對(duì)客人45度得到客人確認(rèn)后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂三、 巡回 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。驗(yàn) 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人， 拿到主位客人的面前。說詞： 先生/小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。遞 酒： 由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。（配合手勢(shì)，輕聲告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七