【正文】 蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺(tái)?答:對(duì)不起!本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入)? 問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。(回報(bào)組長(zhǎng)，拿掃把進(jìn)包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。(態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理)?問:我們買單!答:好的，請(qǐng)問您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候?(回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單)(如客人有點(diǎn)酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名)?問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。?狀況:客人不愿接受你的說詞時(shí)。(千萬不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng))狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時(shí)。(千萬不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng)) 客 處 理一、 樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng)說詞：組長(zhǎng) XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場(chǎng) 好的，收到二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請(qǐng)三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動(dòng)詢問客人是否需要點(diǎn)餐外場(chǎng)說詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯?。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識(shí)外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長(zhǎng)組長(zhǎng)告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn)組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng)至新包廂遞送組長(zhǎng)至包廂檢查退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。2．接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。三、組長(zhǎng)告知接待組長(zhǎng)在由外場(chǎng)人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。說詞： 先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式)包廂。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! 五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場(chǎng)說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。外場(chǎng)說詞：先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。（二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） 、飲料。3．退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）?？腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐?，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. .進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門關(guān)上。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。說詞： 先生/小姐，這是您所點(diǎn)的********（洋酒名），請(qǐng)您驗(yàn)酒。 待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒。開 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。說詞： 先生/小姐，請(qǐng)問您的酒是否須加冰塊。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊）狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。遞送時(shí)須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。說詞： 先生/小姐，請(qǐng)慢用。之后將瓶蓋蓋上。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。外場(chǎng):好的!請(qǐng)問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時(shí)候?2. 詢問客人有無需要存酒?外場(chǎng):請(qǐng)問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。(開存酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺(tái))。5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場(chǎng):先生(小姐)您好!請(qǐng)問哪一位買單。外場(chǎng):您一共消費(fèi)**小時(shí)，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請(qǐng)您過目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場(chǎng):收您***元，請(qǐng)稍候，謝謝!9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場(chǎng):抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤不可置放于包廂內(nèi)外場(chǎng):抱歉，小費(fèi)盤我需先收出，謝謝?！窀阶?包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi)—(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫上包廂號(hào)碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場(chǎng)時(shí)間欄上登記補(bǔ)滿買單時(shí)段之時(shí)間。買單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客人通過按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員1．進(jìn)入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。（站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您！請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買單訊息：需立即回應(yīng)并詢問（站姿）外場(chǎng)說詞：好的，請(qǐng)問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候。請(qǐng)問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！狀況二：客人要求預(yù)買外場(chǎng)說詞：好的，幫您買到 時(shí)間，請(qǐng)稍候。6．告知組長(zhǎng)需買單的包廂號(hào)碼、買單時(shí)間及優(yōu)惠（券、卡）。（將帳單放至買單夾）8．進(jìn)入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。外場(chǎng)說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計(jì) 元，請(qǐng)過目，謝謝。外場(chǎng)說詞：您一共消費(fèi) 小時(shí)，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢(shì)在帳單上為客人指引。謝謝!狀況二：客人使用信用卡結(jié)帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。16．進(jìn)入包廂前：同817．進(jìn)入包廂后：同2 外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。20．客人立即離場(chǎng)：需為客人拿衣物并幫助打開門 外場(chǎng)說詞：先生/小姐！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。 外場(chǎng)說詞：先生/小姐! 稍候您離開時(shí)請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長(zhǎng)該包廂單已買完或預(yù)買單時(shí)間。二十一 . 清包廂一、 準(zhǔn)備之用具l 藍(lán)桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈二、需注意事項(xiàng):1. 客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長(zhǎng)。*客人已離開部門:通知組長(zhǎng)后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。確認(rèn)無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。A. 包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本(或MENU)，應(yīng)先放至電視臺(tái)面或沙發(fā)上。C. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請(qǐng)勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。D. 未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺(tái)登記及管理(切勿占為己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。C. 六合一:意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過少或是不污點(diǎn)。D. 煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側(cè)。E. 本擺放時(shí)，應(yīng)以紅、藍(lán)交錯(cuò)(上紅下藍(lán)或上紅中藍(lán)下紅)方式來擺放。5. 查看電視臺(tái)面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視臺(tái)面上有沒有污點(diǎn)需擦拭掉。6. 查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺(tái)面上有無器皿或垃圾需清除(注意污點(diǎn)需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)(呈菱形狀)，相機(jī)租借解說DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)，表面保持潔凈且無損毀。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長(zhǎng)度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個(gè)以上的大理石時(shí)。沙發(fā)上的坐痕用拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵， 10. 檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦試干凈。11. 燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知維修人員處理、更換(燈光應(yīng)柔和不刺眼)。?注:A. 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理。C. 內(nèi)容需隨時(shí)配合公司營(yíng)運(yùn)通報(bào)更改。?另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有: 1. 通風(fēng)口需保持潔凈無垢。3. 馬桶座位及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。4. 留意洗手液存量。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。二十二、總清流程【總清工具】 干、濕抹布保持清凈不可油膩長(zhǎng)、短刮刀長(zhǎng)柄→地板、短柄→桌面方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈長(zhǎng)拖把洗干凈無油不粘膩畚箕保持干凈無油不粘膩掃把保持干凈無油不粘膩皮革油用于沙發(fā)保養(yǎng)護(hù)理液蠟用于大理石桌面上光擦拭所用玻璃清潔液、廢報(bào)紙用于玻璃鏡面擦誡芳香罐用于包廂內(nèi)以保證包廂內(nèi)空氣清新【總清流程】 準(zhǔn)備總清工具→開大燈光、空調(diào)→檢查包廂資產(chǎn)包廂頂部總清空調(diào)通風(fēng)、空調(diào)回風(fēng)、空調(diào)檢視、頂燈、長(zhǎng)明燈、音箱、墻裙壓條包廂中部總清電視機(jī)(柜) 、計(jì)算機(jī)(柜)墻面、壁面(燈) 、壁燈、大理石桌(桌面擺設(shè)) 、沙發(fā)、麥克風(fēng)(線) 、歌本、壁畫(裝飾墻面)包廂底部總清衣架、踢腳板、大理石地面、垃圾筒、防煙面罩 、包廂門板、包廂窗面 【總清檢查、回報(bào)樓面干部】【包廂總清結(jié)尾】總體察看包廂內(nèi)部各擺設(shè)是否得當(dāng)，檢查包廂內(nèi)機(jī)具是否有故障，將包廂燈光調(diào)至定點(diǎn)，并檢視包廂空調(diào)，計(jì)算機(jī)面板是否調(diào)到定位，回報(bào)干部檢查狀況，最后把門關(guān)上，電源開關(guān)關(guān)閉。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒完全擦拭掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報(bào)樓面組長(zhǎng).周四歌本、菜單、旋轉(zhuǎn)立牌擦拭及六合一清洗、沙發(fā)保養(yǎng)歌本、菜單須一頁(yè)一頁(yè)擦拭，且需檢視是否有無缺頁(yè)及破損。六合一清洗時(shí)，須檢視外殼是否破損。周日大廳落地玻璃，壁面玻璃及壁紙擦拭擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線切齊左右煙灰缸內(nèi)切線。旋轉(zhuǎn)立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉(zhuǎn)立牌中心點(diǎn)切齊左煙灰缸菱形中切線。桌面煙缸需透明，無污水，手指印。6. 麥克風(fēng)〈話筒〉線卷起長(zhǎng)度以2個(gè)MIC的長(zhǎng)度為準(zhǔn)，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開關(guān)向外并關(guān)閉，麥克風(fēng)〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內(nèi)電源關(guān)閉，冷天開空調(diào)調(diào)至循環(huán)風(fēng)檔，熱天為冷風(fēng)檔。垃圾袋緊套于垃圾筒，口袋之結(jié)需隱藏在袋中。包廂總清標(biāo)準(zhǔn)1. 清潔時(shí)由上而下，由內(nèi)向外，包廂內(nèi)應(yīng)保持無灰，煙灰、水漬等印跡。3. 頂部(天花板): ①出風(fēng)口、維修口、排風(fēng)口無污跡。③排風(fēng)口濾網(wǎng)需定期清洗。l 遙控接收盒、電視柜、計(jì)算機(jī)柜、衣架、開關(guān)、插座無灰、無污跡。l 沙