【正文】 際關系的建立。2．人員素質參差不齊。4．需輪班輪休。2．觀察力敏銳。4．有耐性。不適合服務業(yè):1．無法舉一反三。3．沒有耐性。5．不知道先生/小姐。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。2．全位的服務禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點:腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(國語)、贊美的字語4．應對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。三、 在走道上遇見客人應主動向前問好。2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領花，并熨燙平整內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領結，并熨燙平整，內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。伍 . 實用應對說詞應對說詞標準動作使用時機備注您好，歡迎光臨。鞠躬30度謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。同上離開包廂時請問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標物送餐時請慢用，謝謝。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上(須指引服務鈴方向)退出包廂時1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問* * *酒幾位用。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。其要項說明如下:，七天內均受理。2. 幕機尋人服務當訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內，如過重可用另一手扶托盤邊緣。捌 . 引導客人進入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。外場:好，收到，謝謝。? 樓面所有人員如看見客人，應立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。 ?引領客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉角處需稍作停留?！睬飞硪龑А惩鈭?先生(小姐)，麻煩這邊請。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導客人進入。)? 進入包廂后輕輕將門扣上。? 打開電視電源(部分包廂需調頻道，切換畫面)? 打開計算機電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務必先征求客人同意方可代為掛上。 *衣服內有貴重物品，客人不希望代為服務。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點頭示意)您可以 行點歌?！? 附注:引導客人進入包廂后，其它服務人員之搭配事宜玖 . 包廂消費解說及設備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了。若明了則可概述。3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時元4． 裝第一只麥克風頭套時：（設備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調節(jié)音樂及麥克風的音量。6．裝第二只麥克風頭套時：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點用?。ǘ鬃耍?。8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關面板邊、客人　如需要調節(jié)，應立即調節(jié)）若您稍候需要調節(jié)，您可以利用這里的開關面板進行調節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務鍵通知我們，我們會馬上來為您服務。 （站姿并手勢指引）10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（站姿），請按顯示屏上的服務鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！（鞠躬）11．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門。:抱歉!打擾您，您送茶。*茶杯應輕放于桌面，應避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。 *放下茶杯時需跟客人致意。2. 敲門三聲后，應停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。拾壹 . 點餐服務消費者進入包廂消費后，進行點餐服務。外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產品）2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，如:點頭，并復誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。外場:好的，一打百威?？腿?我要一打。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內之歌單)。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務鈴，我們馬上會有專人來為您服務，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產品，需確定酒的種類及品名。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。外場:好的，請問您要選擇什么來調酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的。，應委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像或，也蠻好吃的。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調有附贈或。*點用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。D. 粥、面類:E. 小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:等，二、點餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的***客人反應不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想設客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導其“是的”心理反應關心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關心對方的心使其接受建議假設立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了 點餐服務（服務鈴服務）標準流程1．進入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入?？腿苏f詞： 我要一打百威。：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。您是要點一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。外場說詞： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務鈴我們將馬上為您服務，祝您消費愉快，謝謝!7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關門。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯數(shù)字填寫。拾叁 . 送餐服務1. 當吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應先查明是哪一間包廂所點，經過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。若餐點遞送較多時，應先分批送入包廂。3. 外場需依餐點(性質)準備相關器皿。杯具、器皿應注意是否干凈。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。餐點名稱附屬器皿附贈物品備注注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調整。2．進入包廂后：（反手將門輕聲關上）并需跟客人致意。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢?、點頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務鈴，我們將會馬上來為您服務！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點稍后，馬上為您送來！5．退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！（鞠躬）6．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務1. 巡回包廂前務必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。2. 關心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。4. 關心客人所點之品質。7. 如有點茶水應幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導致杯具混亂不清)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應先行詢問客人是否仍需使用。另可主動詢問餐飲品質是否滿意。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務必詢問客人放歌情形是否滿意。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產受損，需立刻回報組長。●附注:客人進出包廂時外場應注意事項1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。7. 留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。1. 當外場人員接到服務鈴指示時，并確認是哪一間需要服務，而最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。外場:好，收到。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意) 外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理?？蛦?電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應立即通知干部進行轉包處理?問:給我一杯柳丁汁。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請問您要飲用?還是調酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢??問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。(通知吧臺)?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。3. 告知客人處理情形。(回報組長送回主吧處理)?問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。不可將熱水壺拿進包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。答:請問您需要什么煙呢?好的。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。(回報組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對不起!我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂