【正文】 整體利益的相互關(guān)系。 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 愛護(hù)公共財產(chǎn)。 三、對待客人： 服務(wù)知識是把客人當(dāng)“上帝”對待，時刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。) ①概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融人服務(wù)內(nèi)，從自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文“SERVICE”解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。 ②服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) b. 服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 c. 服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：員工必須機(jī)智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。 d. 服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時要因人而異，見機(jī)行事。 e．服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性:服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能因受服務(wù)員情緒、服務(wù)時間、環(huán)境以及服務(wù)的對象所影響，在不同的情況下，對不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。 (2) 什么是顧客：要求員工牢牢記住“客人就是上帝”，“客人總是對的”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭論或斗智的對象。 全心全意為客人服務(wù) ①……不行，這是不可能的 ③……這樣很麻煩的哦! ⑤……你去XX部門問一下就知道了。 ⑥……XX部門真是，有沒有搞錯! ⑨……干嘛 (2)禮貌用語技巧： (1)殷情、周到、密切注視你所服務(wù)的臺位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費(fèi)程度。 (2)禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語言表達(dá)了對他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一。 (3) 經(jīng)濟(jì)頭腦：一個標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費(fèi)。 儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放。 使用清潔劑時應(yīng)適量。 清理臺面時不要把骰子、吧巾等當(dāng)臟物扔掉。 紙巾節(jié)約使用。 效率：用較少的勞動而獲得較好的效果。 誠實(shí)：誠實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。 知識：一個稱職的服務(wù)員對客人們提出的問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如(了解西廚及灑吧知識)。 忠誠：一個服務(wù)員在工作時應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。 準(zhǔn)備工作：事事趕在前做在前的工作。 保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。 1敏捷反應(yīng)：行動迅速、準(zhǔn)確、快捷。 1技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。 1機(jī)智：在合適的時機(jī)說合適的話，做合適的事。(注：如做事小心、慎重，禮貌待人、談話)；禮節(jié)：是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)；禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰。(七)注重個人儀表、儀容的意義是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)；反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；是滿足顧客的需要；對服務(wù)人員儀容儀表的要求；上崗必須穿工作制服；女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過肩，不要佩戴任何飾物(以突出客人的光亮)。B相互介紹握手：服務(wù)人員不要主動和客人握手；招手致意；談話時的禮節(jié)：①語言簡潔、清楚、明白；②不要粗聲大氣；③要擺正自己和對方的關(guān)系；④要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自已的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽；⑤談話時要尊重對方；⑥要注意口腔衛(wèi)生(上班時不可吃帶異味的食品)；服務(wù)人員與客人的關(guān)系：①是友善而非親密關(guān)系(不能過于隨便，不能直呼其名)；②禮貌而非卑躬的關(guān)系(自尊、不低三下四)；③助人而非索??；④重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁；（九)禮貌服務(wù)自律：自我約束的紀(jì)律；（十)娛樂服務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)(服務(wù)較為籠統(tǒng))；一次性(服務(wù)是一次性)；二、服務(wù)操作規(guī)范(一)形體規(guī)范站立規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視；女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視；行禮規(guī)范：，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。進(jìn)房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，同時用標(biāo)準(zhǔn)語主動向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。三、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、日常禮貌用語(一)基本禮貌用語l、稱呼語：小姐、太太、先生您好歡迎語：晚上好，歡迎光臨問候語：您好、早安、下午好、晚上好祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了，失禮了道謝語：謝謝、非常感謝應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意，不要客氣、沒笑系、這是我應(yīng)該做的征詢語：請問有什么事嗎?(我能為您做點(diǎn)什么嗎?)您還有別的吩咐嗎?您喜歡(需要)……嗎?請您……好吧?基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見1常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見I am sorry to have kept you waiting不好意思，讓您久等了。Do you have anything else?請問還有什么需要?Any requests，let me know，please(please let me knowif you have any requester)?有什么請盡管吩咐?Enjoy yourself,please祝您玩得開心。1Thank you．good night bye bye多謝，晚安、拜拜! 托盤必須干凈、無破損；(二)正確使用托盤： 關(guān)節(jié)成90度角，手臂與身體有一拳頭限； 在圓托盤上擺放東西時，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面； 如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行； 當(dāng)用托盤把東兩送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30cm的距離為適；二、怎樣更換煙缸： 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下”； 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢客人的意見，是否可以撤換；(注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要) 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭；三、各類餐具的拿放方法： 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤用左手托托盤送到客人桌前為客人服務(wù)； 拿刀、叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處； 取冰時，要用冰鏟或冰夾；四、怎樣擦拭玻璃杯： 擦拭：①用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生； ③擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯； 存放：①依然用手拿住杯角；五、怎樣給客人點(diǎn)煙： 當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到”讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外焰，雙手送上給客點(diǎn)煙。 所有的酒水：分為兩大類 硬飲料：是指含酒精量的酒水； 白蘭地：是將葡萄是果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過一定的時間陳釀而成； C. 法國白蘭地在商標(biāo)上有不同的英文縮寫，來代表不同的灑質(zhì)，例如：E(ESPEICAL)特別的、F(FINE)好、V(VERY)非常的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、C(COGNAC)科涅克； 飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水或綠茶等；總分為四類： B、愛爾蘭威士忌：如尊美醇等； D、加拿大威士忌：如加拿大會所等； 氈酒：又稱杜松子酒，是以谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為4047度；例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇聯(lián)綠牌，酒精含量為44度，主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國家； 特其拉：是用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的，例如金武士、奧米加等，酒精含量為4045度； 葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強(qiáng)葡萄灑； ：長城紅 ：西班牙紅酒 C、玫瑰紅葡萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發(fā)酵過程中及時將原汁與皮渣分離，浸泡的時間較短； 1啤酒分為生啤和熟?。翰⑹巧⒀b，由啤酒機(jī)打出扎裝或杯出品。 B、熟?。航?jīng)過高溫，加熱消毒處理，所有的支裝及罐裝啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度為412度； A、鮮果汁是由新鮮水果榨制而成，如：西瓜汁、檸檬汁等；如：橙汁、檸汁、西柚汁等； A、 B、 C、 1雪糕、新地、奶昔 B、新地由幾種雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等； 1生果盆：有西瓜、蘋果、菠蘿、提子等時令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆、小果盤及時令凈果盆5種規(guī)格出品。 給客人驗(yàn)酒 A、 B、(冰凍的支裝允許應(yīng)用毛巾包住倒酒) 依照慣例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌斟酒；只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 注意事項(xiàng) B、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度； D、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時應(yīng)注意有無雜質(zhì)； F、隨時為客人添加酒水。開香檳酒前 因瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個保護(hù)軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲帽時，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。 用餐巾包著酒瓶，并保持四十五度的傾斜角度，在左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶內(nèi)的氣壓優(yōu)雅的把軟水塞打出來，繼續(xù)數(shù)秒鐘保持四十五度的角度拿著酒瓶，防止酒從酒瓶中沖出來，開酒時，如手不控制；而任軟木塞彈出去，會令客人討厭又易發(fā)生危險，經(jīng)常要注意瓶寒的彈出，并絕對不可把瓶口對著客人。 先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請其品嘗，經(jīng)認(rèn)可后開始倒酒，倒酒的動作是兩次，先倒酒杯容量的1/3，等泡沫消失后，再倒?jié)M、2/3—3/4。按現(xiàn)代風(fēng)尚，則完全按主人所坐的位置順時針服務(wù)，一般倒三分之一杯；所有的葡萄酒在儲存過程中都有可能產(chǎn)生沉淀物， 飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標(biāo)朝下，以避免沉淀物泛起。卡拉壺的作用是方便倒酒及過濾冰塊。(三)白葡萄酒服務(wù)方法出品時要遵循下列步驟：將冰桶里裝滿2/3的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾；冰桶的位置放在主客的右角邊；從客人的右邊把酒顯示給客人，以求認(rèn)可；開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊；用酒前將酒瓶口擦拭干凈，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小點(diǎn)滴供品嘗認(rèn)可；倒酒時按主客所坐的位置順時針進(jìn)行，一般倒入2/3杯；對冰鎮(zhèn)過的酒，倒酒時都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。(四)啤酒服務(wù)方法倒瓶裝啤酒時，要慢慢倒入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會冒出許多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干凈，沒有油垢，否則就不起泡，啤酒一般倒入酒杯中應(yīng)有2分泡沫飄浮在上面。(五)白蘭地、威士忌及其它支裝洋酒服務(wù)方法 常見飲法：(1)凈飲(2)加冰(3)勾兌汽水、果汁、奶類等； 下列順序?yàn)楦黝惥扑某ｏ嫹俺銎窇?yīng)跟備的物品(1)白蘭地3. 酒水出品標(biāo)準(zhǔn)及杯具搭配 半打=6支每個香檳桶裝半打。新地杯：用于各種雪糕新地雪糕杯：用于各種雪糕，香焦船：用于各種雪糕船；香檳杯：(寬口)56安士；咖啡杯：用于各款熱飲；5. 酒杯的類型酒杯的類型:6. 生日蛋糕服務(wù)流程第一件一定是給生日者，然后是其他客人。7. 飲品的配制及杯具搭配餐牌品種及其配料樓面各級崗位職責(zé)樓面各級崗位職責(zé)樓面部一、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的工作方針和總經(jīng)理的安工作排，在 定期向公司匯報經(jīng)營管理情況，根據(jù)公司的要求適時調(diào)整工作計劃和安排，協(xié)助總經(jīng)理有計劃的組織經(jīng)營活動，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營招標(biāo)，保證樓面取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。 應(yīng)酬賓客，及時處理賓客的投訴、吵鬧，若發(fā)現(xiàn)賓客吵鬧事件，第一時間上去勸阻，防止事態(tài)蔓延，把事情處理在萌芽狀態(tài)，在工作中盡量用最多的時間參與巡房招呼客人，做到運(yùn)作順利暢通，發(fā)現(xiàn)問