【正文】 境衛(wèi)生 保持室內(nèi)整齊干凈，不準(zhǔn)隨地吐痰。 (1)個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)禁挪用他人物品，違者將視為盜竊行為給予開除處理。如果發(fā)現(xiàn)公物已損壞，要及時(shí)報(bào)告宿舍管理人員，查明原因，如能確定破壞者，本人照價(jià)賠償；不能確定破壞者賠償金額由全室員工共同分?jǐn)偂?員工一經(jīng)分配床位，未經(jīng)人事部同意，不得私自換房、調(diào)床。 員工申請(qǐng)入住宿舍，必須提前向人事部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可入住。 注：任何員工如犯上述任何一項(xiàng)規(guī)定，將即時(shí)解雇，不作任何補(bǔ)償兼沒收代管保證金。 公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚(yáng)包括突發(fā)事件。 公司營(yíng)業(yè)額不得向外界透露。 為了進(jìn)一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì)律、保守秘密，謹(jǐn)記職業(yè)道德，全心全意為公司開展各項(xiàng)工作及服務(wù)。公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度一、員工入職操作須知罰劣：對(duì)于那些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀(jì)律者，公司將立即給予辭退。病假：?jiǎn)T工因病不能參加培訓(xùn)的，請(qǐng)假一天須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧，本公司員工不準(zhǔn)乘坐營(yíng)業(yè)電梯，只準(zhǔn)走員工通道。愛護(hù)公物，自覺維護(hù)訓(xùn)練場(chǎng)地衛(wèi)生。員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)時(shí)間安排內(nèi)容時(shí)間天數(shù)備注總經(jīng)理致詞、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、模式介紹各級(jí)人員職責(zé)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃、服務(wù)宗旨介紹 主要目的是：將來自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場(chǎng)合的個(gè)體行為培訓(xùn)成為統(tǒng)一高素質(zhì)、高效率的服務(wù)整體。 服務(wù)質(zhì)量好壞，有賴于員工的素質(zhì)。 全場(chǎng)人民幣定價(jià)，港幣通用，人民幣對(duì)港幣按匯率等值；消費(fèi)架構(gòu)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 六、開業(yè)日期：2003年 一、整體裝修設(shè)計(jì)由香港別具設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，以歐陸風(fēng)情為主體，格調(diào)豪華高雅，擁有多間不同風(fēng)格和裝飾各異的KTV包房，將美酒文化結(jié)合DISCO、金曲勁舞、精彩節(jié)目表演和品酒休閑為一體，場(chǎng)內(nèi)設(shè)施富麗堂皇、一應(yīng)俱全。 服務(wù)理念：微笑、真誠、禮貌、無論何時(shí)保證客人受到親切的專業(yè)服務(wù)。 再次歡迎您加入“翡翠國際俱樂部”的行列，衷心希望我們能真誠合作，共同為“翡翠國際俱樂部”的明天譜寫新的篇章。 本公司以科學(xué)的方式管理和經(jīng)營(yíng)，使之成為一流的娛樂場(chǎng)所，并培育成為一流的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，為達(dá)到此目的，各員工務(wù)必遵守各項(xiàng)規(guī)定，使我們的合作更愉快，更充滿意義。 本手冊(cè)是“翡翠國際俱樂部”在遵守中華人民共和國勞動(dòng)法的前提下為確保公司經(jīng)營(yíng)，確保娛樂業(yè)服務(wù)的公共性形象，確保公司所有職工平等地享有權(quán)利和履行各自職責(zé)和義務(wù)。 總經(jīng)理：（一）、公司總則 公司的發(fā)展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅。 作為本公司的一名員工，您應(yīng)該具有良好的素質(zhì)修養(yǎng)，熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品行，現(xiàn)代化的企業(yè)需要您優(yōu)秀的工作質(zhì)量，認(rèn)真的工作作風(fēng)，殷勤的服務(wù)態(tài)度、出色的工作效率和無私的奉獻(xiàn)精神。 歡迎您加入深圳市翡翠之珠國際俱樂部的行列，并衷誠祝賀您在翡翠之珠國際俱樂部這個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)上，通過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績(jī)。 本培訓(xùn)手冊(cè)是根據(jù)深圳市翡翠之珠國際俱樂部員工手冊(cè)以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的工作特性支持點(diǎn)所制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化整體管理的規(guī)程，充分掌握服務(wù)流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為翡翠之珠國際俱樂部一名真正優(yōu)秀的員工。深盼大家能夠發(fā)揮一技之長(zhǎng)，忠于職守，以熱心、殷勤、禮貌和主動(dòng)的服務(wù)獲得升職及提薪的機(jī)會(huì)，邁向美好的前途。（三）、公司管理理念、服務(wù)理念和工作精神讓人感受獨(dú)特非兒的忘返境界。 三、場(chǎng)內(nèi)設(shè)計(jì)引進(jìn)英國 MATIN牌燈光音響器材,讓人置身夢(mèng)幻魅力無比的世界. 1 月16 大廳逢周日至周四，儲(chǔ)值門票____元，周五、周六或假日儲(chǔ)值門票____元，特殊節(jié)另定，不設(shè)加一服務(wù)費(fèi)。 豪華大房____間,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 中房____問,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 基本酒水知識(shí) 本公司可通用之信用卡：(I)長(zhǎng)城卡(2)牡丹卡(3)運(yùn)能卡(4)萬事達(dá)卡 (5)____(6)____公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨一、培訓(xùn)的意義和目的要提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)，這即是公司管理的中心，也是管理的基礎(chǔ)。二、培訓(xùn)工作的原則 (二)標(biāo)準(zhǔn)化 (三)培訓(xùn)工作的宗旨1天全體員工參加禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及日常問候語、工作操守及職業(yè)道德。1天全體員工參加酒水、杯具以及餐具的識(shí)別，酒水知識(shí)及西廚部出品知識(shí)。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外了解公司內(nèi)部環(huán)境及結(jié)構(gòu)；安全知識(shí)培訓(xùn)（消防分布、使用、應(yīng)變方案等）。3天PA部、酒吧及西廚部除外準(zhǔn)時(shí)上課，做到不遲到、不早退、不無故曠課。二、培訓(xùn)員工考勤評(píng)比與獎(jiǎng)罰制度遲到：各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在每天下午兩次上課時(shí)間之前點(diǎn)名檢查本部門中員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予除名，保證金不予以退還。事后，須將病歷、病假單、藥費(fèi)收據(jù)一同上交部門經(jīng)理存檔備案?？偨Y(jié)：?jiǎn)T工在培訓(xùn)期間的工作表現(xiàn)，學(xué)習(xí)成績(jī)，培訓(xùn)結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評(píng)依據(jù)。 員工入職時(shí)，若是本市戶口，需交身份證、畢業(yè)證復(fù)印件三份(需核對(duì)原件)、健康證(原件)，一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證(復(fù)印件)計(jì)劃生育證或未婚證。三、員工宿舍管理制度有意破壞者，將以物件原價(jià)的三倍賠償，并考慮取消其住宿資格。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、跳舞、聚眾賭博、酗酒、打麻將、吵架、打架、吸毒及存放任何攻擊性武器和利器、易燃易爆等危險(xiǎn)品，情節(jié)嚴(yán)重者，將交送保安部直至公安機(jī)關(guān)處理。 嚴(yán)禁住宿男女員工之間互串宿舍并不按規(guī)定在其他房間、床位留宿，違反此規(guī)定者，立即作開除處理。 1I、講究個(gè)人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生： 每個(gè)員工需要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，起床后自覺整理床鋪，擺放整齊生活用品，使宿舍清潔整齊、美觀大方。排好值日表，值日生負(fù)責(zé)當(dāng)天宿舍衛(wèi)生。 嚴(yán)禁從窗口或陽臺(tái)丟擲雜物、吐痰、潑水，以免損害環(huán)境衛(wèi)生或造成意外，危及他人安全；嚴(yán)禁在宿舍走廊、樓梯等公共區(qū)域內(nèi)亂倒垃圾、堆放雜物，所有的垃圾必須倒在垃圾桶內(nèi)。 1在宿舍內(nèi)如發(fā)生任何違紀(jì)事件，同室員工及知情者有責(zé)任向宿舍管理員或人事部舉報(bào)(所有舉報(bào)人之情況將絕對(duì)保密)，知情不報(bào)者，與違紀(jì)者一并處罰。 1凡入住宿舍的員工，每月需繳納50元(人民幣)基本水電費(fèi)(若有超出公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，將按人均分?jǐn)?。 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。 遵守公司的規(guī)章制度。 A、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污，受賄或謀取私利。 C、自覺抵制各種道德精神的污染。 l、集體主義 (二)誠懇待客，知錯(cuò)就改。 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) (1)什么是服務(wù)： a．無形性：服務(wù)是看不見摸不著的，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難故“客人總是對(duì)的”只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)一種無條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。 要求員工具有服務(wù)意識(shí)，員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下無條件全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。 熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真誠，面帶笑容，并注意禮貌用語。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。 語言表達(dá)技巧與應(yīng)變技巧 ②……沒有 ⑧……不去 ①最好的說話技巧就是“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 員工的個(gè)人品質(zhì)要求 (4)員工日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)員工日常禮貌用語及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、禮節(jié)禮儀部分(一)禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時(shí)，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”(女士)；風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，步伐為一腳距離，男士走平行線；手勢(shì)：總的要求是正規(guī)適度(大臂隨小臂走)，指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向；表情：微笑服務(wù)(微笑是一種潤(rùn)滑劑)要從眼神中表現(xiàn)出來；優(yōu)雅的動(dòng)作：(撿東西)下蹲、屈膝、上下樓梯得體。服從：下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；引道規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)位時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐(包房客人在到達(dá)房間時(shí)，廳房服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門，請(qǐng)客人入內(nèi))；服務(wù)規(guī)范：當(dāng)收到咨客開房通知后，會(huì)員拓展部工作人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)到達(dá)該房間，到達(dá)房間口時(shí)應(yīng)注意檢查自身儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)房。(二)常用十句禮貌用語(中英文)Good evening，wele to club晚上好，歡迎光臨!May I help you?請(qǐng)問先生/小姐?Walt a moment please?請(qǐng)稍等!Excuse me，(I am sorry to interrupt you)對(duì)不起，打擾一下。Thank you for joining us，good luck，See you next time多謝光臨，請(qǐng)慢走．歡迎下次光臨。 服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑。 左手托盤，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離； 使用托盤時(shí)左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時(shí)，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道； 當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走(注：托盤底往外)。 注：切忌勿拿空的托盤玩耍。 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中； 不得用于去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手； 無論擺臺(tái)、撤臺(tái)，還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口； 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出；④擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡； A B．軟飲料：是指不含酒精量的酒水； 威士忌：是以大麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成； C、美國威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等； 伏特加：是將材料(如：大麥、小麥．玉米或馬鈴薯多種原料)經(jīng)過糖化、發(fā)酵后，連續(xù)蒸餾成酒度在75％以上的蒸餾酒，并讓其經(jīng)過木炭濾，成為無色、無味的蒸餾酒。 郎姆酒：是以甘蔗汁或糖漿經(jīng)發(fā)酵，蒸餾而成，其主要產(chǎn)地位于中美洲加勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為40度； A、紅葡萄酒是在釀酒過程巾將葡萄果實(shí)破碎后將葡萄的果汁與果皮，果肉一起發(fā)酵，釀制而成的深紅色葡萄酒； B、白葡萄酒：是征釀酒過程中將原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分離，單獨(dú)發(fā)酵制成的葡萄酒； A、生?。何唇?jīng)高溫加熱消毒處理，口味新鮮，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。 果汁：分為鮮榨和濃縮兩種： A、雪糕有多種味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等； 酒的服務(wù)中首先是要給客人驗(yàn)酒，這是相當(dāng)重要而不可忽視的過程，是酒水服務(wù)的重要禮節(jié)規(guī)范，驗(yàn)酒的目的，其一是給客人認(rèn)可，其二是使客人品嘗酒的味道和溫度是否合適，其三是顯示服務(wù)周到。 給客人驗(yàn)酒是酒水服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，假如拿錯(cuò)了酒，驗(yàn)酒時(shí)主人發(fā)現(xiàn)可立即更換；否則未經(jīng)同意而擅自開灑，也許會(huì)遭到退回的損失，不管客人對(duì)酒是否認(rèn)識(shí)，均應(yīng)做到驗(yàn)酒，這種做法也體現(xiàn)了對(duì)客人的尊敬。 開酒 先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀而不是用指甲； 陳年的葡萄酒在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭軟木塞的瓶口部份，然后用塞鉆插進(jìn)軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因?yàn)檐浤救艽?，容易破損，所以鉆入螺絲錐時(shí)要保持垂直，防止軟木塞破碎而掉進(jìn)酒瓶。 斟酒的禮節(jié) C、不同的酒類所斟的成數(shù)不同；(二)紅葡萄酒的服務(wù)方法1．在酒吧領(lǐng)出客人所點(diǎn)酒后，將酒的商標(biāo)呈給主人，求得認(rèn)可，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)更換；在餐桌上開酒，讓客人看到開酒的過程；在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主人品嘗，以求認(rèn)可，倒酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)向上，倒酒近完畢時(shí)，將酒瓶稍轉(zhuǎn)動(dòng)一下，這個(gè)動(dòng)作可防止酒從瓶口滴下；在為客人倒酒時(shí)，按順時(shí)針方向進(jìn)行，傳統(tǒng)做法是女士?jī)?yōu)先，而后是男士。 白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)，這一種酒服務(wù)溫度應(yīng)為1，過度冷卻會(huì)使酒的香味減少。 其出品程序：(1)驗(yàn)酒(2)開酒(3)斟酒方法跟上述